【正文】 記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺像警察盯小偷。半小時(shí)后，記者再次來到該飯店。 保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車來到了浙江某三星級(jí)飯店?！? 通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 查詢客人是否曾有有客來訪的相關(guān)資料，并做記錄。 點(diǎn)評(píng)： 大堂經(jīng)理遇到客人反映丟失物品的情況并不少見。該大酒店雖然沒有收取停車費(fèi)，但由于沒有對(duì)客人做出明確的警示，而且停車場(chǎng)就 位于飯店的樓前，在飯店的控制范圍內(nèi)，所以飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)客人車輛的被竊承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18條規(guī)定：“ 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 經(jīng)調(diào)查，該酒店停車場(chǎng)可以停放 30 輛小車，因未竣工，所以沒有圍墻。第二天早上發(fā)現(xiàn)，停放在飯店院內(nèi)樓下的桑塔納嬌車失蹤?！弊∷迏f(xié)議雙方有各自的權(quán)利和義務(wù)，法律責(zé)任的確定應(yīng)建立在對(duì)主、客觀因素充分剖析的基礎(chǔ)之上；酒店以“賓客未將現(xiàn)金及貴重物品存至指定地點(diǎn)”為由，逃避有可能承擔(dān)的法律責(zé)任， 有悖于“法律面前人人平等”的原則。這樣，店、客之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將歸于消失，酒店亦無須向賓客承擔(dān)違約責(zé)任。 四、酒店對(duì)寄存物的提存。 三、酒店的留置權(quán)。 二、物品寄存特點(diǎn)。 為了闡述寄存服務(wù)中的難點(diǎn)問題，通過本案再做幾點(diǎn)說明： 一、 酒店的免責(zé)條件?！本频晔芾砑拇鏁r(shí)的核心義務(wù)是驗(yàn)收，物品的種類、數(shù)量、色澤、完好度、品牌等，均需一一登記。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以依照一般物品予以賠償。現(xiàn)行的一般法律法規(guī)可以適用于酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)。另外，康先生的皮箱有一處較隱蔽的開口在交存時(shí)就未上鎖，受理的員工沒有發(fā)現(xiàn)。誠(chéng)然，為了防止客人的錢物被盜，除了有必要堵住以上兩個(gè)漏洞之外，更重要的是把好客人進(jìn)入桑拿更衣室前的關(guān)口，即在桑拿大廳總臺(tái)接待時(shí)就要提醒客人將貴重物品和現(xiàn)金寄存于總臺(tái)。由此也暴露了該桑拿部管理者缺乏走動(dòng)管理。 漏洞之二：更衣室通常設(shè)兩位或兩位以上員工看管和服務(wù)。所以，通常將顧客開啟的鎖改為掛鎖，而掛鎖可以隨時(shí)更換（總臺(tái)備有比衣柜數(shù)更多一些的掛鎖，隨機(jī)抽取交客人帶入更衣室）。 點(diǎn)評(píng)： 此案明顯是管理漏洞所致。再查兩把鎖，其中的一把是掛鎖，掛鎖的鑰匙連同手牌上的所標(biāo)號(hào)碼與柜子號(hào)碼相同。客人是一位與酒店關(guān)系密切的朋友，一般說不存在欺詐行為，因?yàn)榭腿瞬]有要求酒 店賠償。這樣既為客人著想， 為客人解決了困難，減少了奔波，又為酒店增加了收益。只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益上去了，員工個(gè)人的利益也才能相應(yīng)增加。多謝賓館的衛(wèi)士。能入住 427 房還有一段小插曲哩：當(dāng) 14日晚10 點(diǎn)半抵達(dá)賓館時(shí)，我想要的標(biāo)準(zhǔn)房已告客滿，我懷著失望的心情準(zhǔn)備離開了。另外就是要抓好鞏固標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作，而不能“邯鄲學(xué)步”，個(gè)性化服務(wù)沒搞好，卻把基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)丟了。個(gè)性化服務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)： 保安員小翟連續(xù)工作 20 多個(gè)小時(shí)，冒著小雨為客人撐傘，自己 渾身被雨水淋透，這雖然看似是一件小事，但卻體現(xiàn)著一種敬業(yè)和助人為樂的精神，這種精神感動(dòng)了酒店的上帝。 雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個(gè)景點(diǎn)中。 在游覽故宮的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨傘，小翟毫不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。 保 安 部 案 例 分 析 編制人：鄭仲 20xx 年 2 月 1 日 安妮為什么會(huì)被感動(dòng) 7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。游覽故宮后，美國(guó)老婦人深深迷戀上了中國(guó)悠久的歷史文化遺產(chǎn)，她還要求到頤和園去游覽。因路不平推輪椅很不方便，一會(huì)抬上，一會(huì)搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時(shí)的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國(guó)老婦人撐著。如果酒店的員工都像他那樣多為客人著想，用真誠(chéng)和熱心，根據(jù)客人的不同需求，為客人提供一些靈活的超常服務(wù)，酒店就會(huì)贏得更多回頭客。代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)、“金鑰匙”服務(wù)等都屬個(gè)性化服務(wù)范圍。 保安也能留住客人 重慶某賓館的總經(jīng)理收到一封客人來信：“我是來自廣東 省湛江市的住客。此時(shí)，一位大堂保安員熱情地將我留住，并主動(dòng)與前臺(tái) 聯(lián)系，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉(zhuǎn)到現(xiàn)住的 427房。??總經(jīng)理閣下，您猜我怎樣想的 ？今后湛江公司的人員出差到重慶不住貴賓館的我一律不報(bào)銷???？梢哉f，酒店每個(gè)員工的工資、獎(jiǎng)金都是客人給的。這種全員銷售、主動(dòng)銷售的意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都應(yīng)該樹立的，只要有這種意識(shí)，做起來也不是很難的。 酒店為了確保安全聲譽(yù)，還是向公安部門報(bào)了案。這就更加肯定了是內(nèi)部員工仿制鑰匙后行竊的判斷。漏洞有兩點(diǎn)： 漏洞之一：掛鎖的鑰匙連同固定手牌且其號(hào)碼與衣柜號(hào)碼一致，這樣的設(shè)計(jì)是錯(cuò)誤的，潛伏著危險(xiǎn)，極有可能導(dǎo)致外部小偷利誘內(nèi)部員工 聯(lián)手作案。這樣，即使鑰匙被仿制，但對(duì)上號(hào)的 概率很低，就遏制了作案的動(dòng)機(jī)。因?yàn)閮晌灰陨蠁T工串通作案的可能性相對(duì)較小。雖然現(xiàn)在有新式衣柜鎖投入使用，如鑰匙是豎式插入開啟，這種鑰匙目前看似 尚無法仿制，但也發(fā)現(xiàn)小偷仍有開啟的辦法。 寄存?zhèn)渫? 某酒店前廳，康先生來取前幾日寄存的皮箱，員工小張按規(guī)定核對(duì)存單、確認(rèn)身份后，將皮箱交還客 人。后來，公安機(jī)關(guān)查明美金系一犯罪集團(tuán)所盜。從法律依據(jù)上講，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享 有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！卑咐锌迪壬诩拇孢^程中的主要義務(wù)是交存時(shí)的告知（向酒店聲明箱內(nèi)裝有美金）和提取時(shí)的驗(yàn)收（檢查寄存物是否有異常狀況）。根據(jù)行業(yè)慣例，若屬無鎖物件，應(yīng)提醒賓客上鎖；若屬危險(xiǎn)物品，有權(quán)拒絕寄存。假設(shè)酒店在受理寄存時(shí)已提醒康先生將皮箱上鎖，責(zé)任的承擔(dān)會(huì)發(fā)生何時(shí)變化呢？《合同法》第 374 條規(guī)定：“保管是無償?shù)?，保管人證明自己無重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。《合同法》第 369條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定保管場(chǎng)所或方法。賓客的住宿行為和寄存行為有主從之分：住宿是主要的，是賓客的掂店意圖；寄存的次要的，趨從于前者 —— 寄存只是酒店與賓客所訂住宿協(xié)議的一項(xiàng)內(nèi)容。怎樣處理無人領(lǐng)取的寄存物》《合同法》第 101條規(guī)定：債權(quán)人無正當(dāng)理由拒絕受領(lǐng)，致使債務(wù)人難以履行債務(wù)的，債務(wù)人可以將標(biāo)的物提存。需要指出的是，上述規(guī)定同樣適用于其他賓客遺留物品。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 24 條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消 費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。客人報(bào)案后經(jīng)警方現(xiàn)場(chǎng)勘察，確認(rèn)為車輛被盜，但此案一直未破，客人要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。酒店既沒辦法停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒有放置任何提醒客人注意停車安全的警示。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 客人物品被盜怎么辦 一天，在北京某酒店，兩位美國(guó)客人找到大堂經(jīng)理，其中一位滿臉怒氣地說：“我放在房間茶幾上的三百美元不見了，請(qǐng)立即給我查清，賠還給我。身為酒店值班經(jīng)理也不要左右為難，懷疑客人或是不相信自己的員工都是不對(duì)的，處理類 似問題是有一些具體操作程序的。詢問專業(yè)問 題最好由保衛(wèi)人員詢問，大堂經(jīng)理做好翻譯。 一般要由客人自己報(bào)案，大堂經(jīng)理派人聯(lián)系，最好由保衛(wèi)部與大堂經(jīng)理同時(shí)出面與客人交涉。當(dāng)出租車停在該飯店門前時(shí)，只見門童手插著兜和 一名保安員閑聊，對(duì)他們的到來絲毫沒有理會(huì)。方才那個(gè)門童不見了，保安員則雙手插兜立在門前。 點(diǎn)評(píng)： 門童與保安，通常由男性擔(dān)任，是代表飯店在大門口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重 要任務(wù)。載客車輛到店，門童應(yīng)迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。判斷這兩種客人的依據(jù)，主要靠對(duì)客人的著裝、言行舉止、外貌等的觀察。再退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。對(duì)于舉目異常，有損酒店形象的人或物，門童應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。關(guān)門時(shí)要注意不可用力過猛，不可夾住客人手腳。當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。酒店保安員必須學(xué)會(huì)一些交警指揮車輛的手勢(shì)信號(hào)。同時(shí)，保安員還應(yīng)檢查汽車的外表是否有擦傷，如有應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出。保安員還要掌握本地及附近的交通道路，特別要知曉去機(jī)場(chǎng)和碼頭等地的路線與方位，還應(yīng)知道節(jié)日路線和旅游景點(diǎn)等，這些是停車客人問得最多的問題。小葛問明情況后，立即趕到客人所在的房間，一邊安慰客人，一邊幫著客人尋找鑰匙。來到工作間，請(qǐng)酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。他在接到客人的求助電話后，立即趕到客人房間，一邊對(duì)其安慰，一邊幫助尋找。 每個(gè)酒店員工都應(yīng)該學(xué)習(xí)小葛這種作風(fēng)，應(yīng)該具有這種作風(fēng)。電梯門緩緩打開，從轎廂里走出一位打扮入時(shí)、年輕漂亮的小姐。很快地，她的身影就閃進(jìn)了那間客房。 保安部王經(jīng)理放完監(jiān)控探頭攝下的錄像，心里已經(jīng)有了數(shù)。而且他懷疑是當(dāng)班服務(wù)員乘他去吃晚飯的時(shí)候，把他手機(jī)偷走的。傍晚 5點(diǎn)多出去吃晚飯，回來后就不見手機(jī)了。 客人愣了一下，但還是以肯定的口吻回答：“ 沒有，絕對(duì)沒有！我估計(jì)是你們酒店的服務(wù)員在我出去吃飯那一會(huì)兒進(jìn)來收拾房間，見到手機(jī)后偷走的?！庇蜗壬坪跬榉?wù)員著想，提出這么一個(gè)解決問題的方案。 當(dāng)楊總和王經(jīng)理找到游先生，向他介紹了監(jiān)控探頭錄像情況后，問客人是否還需要向服務(wù)員調(diào)查并報(bào)案時(shí)，游先生頗為尷尬，喃喃地自語道：“也許是那個(gè)小姐偷走的吧。因?yàn)橛械目腿藙?dòng)不動(dòng)就要求酒店賠償，否則就聲稱要找媒體曝光。當(dāng)被告知所丟物品價(jià)值不高時(shí)，可以由服務(wù)員進(jìn)房幫其查找。酒店可以先向客人及相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，包括如本案“查看”控頭錄像（這里也足以說明監(jiān)控頭攝像及錄像的重要性），以辨別客人向酒店報(bào)案的真實(shí)性。即使公安部門得出結(jié)論認(rèn)定是在酒店失竊，但還要理清酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施嚴(yán)密，一般說酒店不承擔(dān)主要責(zé)任；假如被公安部門查出客人失竊是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造 成，那么就要準(zhǔn)備負(fù)主要責(zé)任了。 “你們要給我最好的包房，我今天接待的可都是貴賓?！苯壬f完就神色匆匆地走了。 沒過多久，江先生走出包房踱到吧臺(tái)，要求陳經(jīng)理先叫人往包房送進(jìn)一瓶“劍南春”、兩瓶“張?jiān)８杉t”和兩箱啤酒，然后突然問：“你們這里有整條的中華香煙嗎？我要一條軟包裝、一條硬殼裝的。她以前工作過的酒店曾發(fā)生香煙被調(diào)包的事情，所以要求吧臺(tái)酒水員對(duì)凡是從本餐廳賣出去的香煙都要在上面作個(gè)記號(hào)。”陳經(jīng)理又說：“那請(qǐng)您先把香煙的賬結(jié)了好嗎 ？”江先生先是一怔，然后不無氣憤地說：“包廂里還有兩位我們的人，你還怕我拿走香煙不認(rèn)賬？”接著自找臺(tái)階地說：“那這樣吧，等吃完飯?jiān)倌孟銦?，到時(shí)一并結(jié)賬。原來那兩位由他帶來的“客人”，是他以請(qǐng)他們運(yùn)貨為由找來的司機(jī)，說是請(qǐng)他們吃完飯?jiān)?走。 怎樣才能從根本上防范？我們認(rèn)為歸根結(jié)底還是在于加強(qiáng)管理上的程序化和制度化。這是因?yàn)榻?jīng)過多道把關(guān)，再加上經(jīng)理憑其豐富經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客人信用的熟悉程度，比較有把握處理此類事情，也