【正文】 因此酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)注重深度、廣度、徹底消除檢查不到位甚至是不檢查的現(xiàn)象。但是，作為飯店，應(yīng)該加強(qiáng)安全意識(shí)，要常常捫心自問(wèn)：安全工作是否做到真正萬(wàn)無(wú)一失了?！笨腿艘宦?tīng)，就惱了：“報(bào)案？那你們飯店就沒(méi)責(zé)任了？我要求你們賠償。 這個(gè)錢(qián)包該不該賠 在某飯店的峽秀廳里，一個(gè)婚宴正在這里舉行。所以遇退房有遺留物品時(shí)，條件允許，服務(wù)員一定要當(dāng) 面問(wèn)清客人是否需要。所以，服務(wù)員在查報(bào)、做房時(shí)，一定要仔細(xì)、認(rèn)真，在保證速度的同時(shí)，注意客人是否有物品遺留，并在第一時(shí)間告知前臺(tái)或客務(wù)中心。退房時(shí)，卻將 萬(wàn)元現(xiàn)金遺失在枕頭下。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員??” 客人聽(tīng)完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。如此一來(lái)，客人停車(chē)安全就有了基本保證。”并說(shuō)過(guò)一天就回來(lái)了，到時(shí)還要住在這家酒店。也許有人認(rèn)為，酒店發(fā)停車(chē)卡給客人似乎存在風(fēng)險(xiǎn) —— 萬(wàn)一客人丟失，此卡豈不成客人為酒店打官 司的憑據(jù)？說(shuō)到風(fēng)險(xiǎn)，任何商業(yè)活動(dòng)都是要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的，重要的是應(yīng)想辦法如何去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。大堂副理則以尚難判定該車(chē)是否在本酒店停車(chē)場(chǎng)刮碰為由拒絕了客人的要求。這時(shí)，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。 案例二：早上 7 點(diǎn)左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn) 5208 房間的門(mén)口站了一位頭發(fā)花白的老大媽?zhuān)瞄T(mén)敲了幾分鐘，沒(méi)有人開(kāi)門(mén)，她仍然在敲。本案例中酒水員僅根據(jù)客人的口述要求，差點(diǎn)就把香煙直接交到客人手中，這是極可能產(chǎn)生漏洞的關(guān)健所在。”吧臺(tái)酒水員接話：“有。第三，丟失財(cái)物價(jià)值高，而且調(diào)查無(wú)疑點(diǎn)或無(wú)結(jié)果，客人又不同意 向公安部門(mén)報(bào)案的，一般可以不予采取進(jìn)一步的行動(dòng)。 當(dāng)然，楊總沒(méi)有同意客人的建議。然后對(duì)楊總經(jīng)理說(shuō)道：“可以告訴客人了，他說(shuō)下午沒(méi)有別人進(jìn)他的房間是不真實(shí)的，不然可以叫他來(lái)看錄像。當(dāng)鑰匙還是無(wú)著落時(shí)，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。此外，還應(yīng)注意一下車(chē)與車(chē)之間的距離是否適當(dāng)，道路是否被占用、其他車(chē)輛是否被堵 住等情況，對(duì)高檔車(chē)輛的停放要尤其注意。 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門(mén)童應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代客人叫車(chē)。凡來(lái)酒店的車(chē)輛停在正門(mén)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟開(kāi)門(mén)，迎接客人下車(chē)。外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可?bào)公安局?！? 酒店在設(shè)施設(shè)備沒(méi)有安全到位或建成的情況下，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到有可能危及客人人身和財(cái)物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當(dāng)盡最大的可能采取措施消防危害，如一時(shí)無(wú)法消除，飯店應(yīng)當(dāng)向客人做出明確的警示。 五、關(guān)于店堂告示。”寄存服務(wù)只免費(fèi)提供給住店賓客，酒店只要能證明自己無(wú)重大過(guò)錯(cuò)，如 24 小時(shí)閉路監(jiān)控、盡到了可能的重視義務(wù)、發(fā)生了無(wú)法抗拒的意外事件、及時(shí)采取了補(bǔ)救措施等，就可以免除責(zé)任。 點(diǎn)評(píng)： 這是一起因賓客寄存物丟失而導(dǎo)致的投訴。 然而，有的桑拿部管理者只知其一不知其二，即使知道使用掛鎖，但不知用掛鎖的真正意義何在。 伸向更衣室的黑手 某酒店桑拿部辦公室，一位客人正向經(jīng)理反映一件事：放在更衣室衣柜的小手提包被人動(dòng)過(guò)。此行的目的是著重了解重慶的整個(gè)裝飾材料市場(chǎng)，著手籌備成立（香港）（集團(tuán)）系列產(chǎn)品的重慶總代理。此時(shí)小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店， 自己是代表酒店為客人服務(wù)的，客人不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到中國(guó)，要盡可能滿足她的要求，讓這位老人在短暫的旅游行程中能更多地了解中國(guó)，這樣她回國(guó)后才能更好地宣傳中國(guó)，才能為酒店贏得口碑。她 們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動(dòng)了，安妮在信中寫(xiě)道“我非常感謝翟先生的精心照顧和幫助??”?？偨?jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個(gè)保安員也懂得如何留住一位客人。可以初步斷定，這是內(nèi)部員工所為，或至少有內(nèi)部員工參與盜竊。本案的客人錢(qián)物之所以被竊成功，就是因?yàn)楫?dāng)班者只有一人，下手方便。 《合同法》第 375 條規(guī)定：“寄存人寄存貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或封存。”事實(shí)上，寄存地點(diǎn)不規(guī)范（達(dá)不到確保物品安全的要求）、不固定（隨意變動(dòng)）的現(xiàn)象比較普遍，這一點(diǎn)若得不到足夠重視，訴訟時(shí)很可能成為法院進(jìn)行過(guò)錯(cuò)推定的直接依據(jù)，使酒店處于不利地位。 酒店被判賠桑塔納 1999 年 2月 24 日夜 12時(shí)許，廣東深圳的王某開(kāi)車(chē)來(lái)到廣州 XG大酒店住宿。”同時(shí)也委婉地提醒客人再仔細(xì)查找一下，確實(shí)是否需要報(bào)案。記者沒(méi)有進(jìn)入飯店，而是到對(duì)面的一家小飯店逗留一會(huì)兒。對(duì)老、弱、病、殘、幼及女客人，應(yīng)予以幫助，并注意門(mén)口臺(tái)階。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。 巧開(kāi)密碼箱 一天，南京某大酒店大廳服務(wù)處當(dāng)班服務(wù)員葛勇接到一位住店客人的電話。也不僅在自己的工作職責(zé)內(nèi)，而且應(yīng)該延伸到職責(zé)外，從常規(guī)服務(wù)延伸到超常規(guī)服務(wù)中去?！跋壬?，把你丟手機(jī)之間的情況介紹一下好嗎？”楊總問(wèn)道。”當(dāng)然他 也不再提出索賠的要求了。 騙局未能得逞的原因 一天，福建某縣酒店中餐廳來(lái)了一位四十開(kāi)外的中年男性顧客要預(yù)訂一桌午宴。一般說(shuō)來(lái)，煙草專(zhuān)賣(mài)店的香煙要比酒店便宜，而面前的這位客人買(mǎi)這么高金額的香煙為什么不在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)而向酒店要呢？而且沒(méi)有提出開(kāi)發(fā)票的要求。 特殊情況下的緊急執(zhí)行 案例一：某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)上的一輛轎車(chē)有 異常情況。待仔細(xì)詢問(wèn)老大媽后，得知昨天這位客人出去喝酒了。圍繞客人安全，酒店可以在特殊情況下采取特殊措施，以果斷解決問(wèn)題，不影響其他客人，也避免了一次安全事故。大堂副理很快將停車(chē)場(chǎng)的探頭錄像調(diào)出來(lái)與客人一起觀看，錄像中清楚地表明該車(chē)從進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)到客人發(fā)現(xiàn)車(chē)身刮痕的整個(gè)過(guò)程中，該車(chē)兩旁有近距離內(nèi)并無(wú)其他車(chē)輛與之為伴。第四，購(gòu)買(mǎi)包括客車(chē)安全在內(nèi)的公共責(zé)任險(xiǎn)，也算為以防不測(cè)增加一道“防火墻”。建立程序、規(guī)范、制度并不難，難的是能否嚴(yán)格執(zhí)行。正因?yàn)橛辛丝腿送＼?chē)的安全，才可能給酒店帶來(lái)更多的整體收入。 放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶，放到客人面前。 警方僅用 10 小時(shí)就查明了情況。對(duì)于貴重物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)與客人取得聯(lián)系，問(wèn)清情況，確認(rèn)遺留物品的特征，若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領(lǐng)取的時(shí)間，將該物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在工作日?qǐng)?bào)中逐日詳 細(xì)交班，直到客人取走為止。旅行社認(rèn)為游客摔傷責(zé)任在酒店，因?yàn)榫频隂](méi)有采取防滑措施，沒(méi)有鋪防滑墊，也沒(méi)有安全提示，要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了。同時(shí)，你也承認(rèn)，這包是外人拿走，是一個(gè)道來(lái)用餐的‘客人’所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)，和你弄丟包并不存在必然的聯(lián)系。 20xx 房住客憤怒 地要求酒店立即登報(bào)道歉并澄清事實(shí)。所以在警方辦 案時(shí)，酒店除主動(dòng)配合外，更重要的是保障賓客的合法權(quán)益，起碼應(yīng)在警方行動(dòng)前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實(shí)際情況一致。 員工犯錯(cuò)的主要原因在于管理。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類(lèi)似情況發(fā)生?！薄芭赃呌惺裁慈?？您認(rèn)識(shí)嗎？”“旁邊有一個(gè)男青年，我不認(rèn)識(shí)。該酒店在衛(wèi)生間存在安全服務(wù)缺陷，衛(wèi)生間的地板在有水的情況下，往往就變得非常滑，客人不小心極易滑倒，這是導(dǎo)致這起游客意外摔傷的主要原因。一張記有電話號(hào)碼的小紙片、一條毛 巾、一條短褲、一枚鈕扣對(duì)于客人來(lái)說(shuō)可能都有著特殊的意義，是無(wú)法用具體價(jià)值來(lái)衡量的。從巨額的現(xiàn)金、有 價(jià)證券、珠寶首飾到一張皺巴巴的便箋、一枚粗糙的戒指、一件小小的護(hù)身符等等，如果服務(wù)人員處理不當(dāng)，不僅會(huì)給客人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和精神上的損失，而且也會(huì)給酒店的服務(wù)工作和社會(huì)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。 作為一名樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢問(wèn)有什么事需要幫助。這樣的評(píng)價(jià)看似寥寥數(shù)字，其份量卻相當(dāng)重，重到可以用一部?jī)r(jià)值不菲的本田嬌車(chē)作“押注”。要不是今天任主管提出來(lái)，小金就把這事給忘了。 為了減少乃至杜絕客人車(chē)輛被刮、零件被偷甚至整部車(chē)失蹤的事件，酒店應(yīng)把停車(chē)場(chǎng)看做是酒店產(chǎn)品的內(nèi)容之一，同時(shí)也是一家酒店用以促銷(xiāo)的條件之一 —— 若停車(chē)場(chǎng)不方便或不安全，那些有自駕車(chē)的客人是不會(huì)上門(mén)的！為此，酒店應(yīng)有如下的措施：第一，設(shè)保安崗，24 小時(shí)走動(dòng)巡視，主動(dòng)指揮車(chē)輛進(jìn)出，以防車(chē)輛碰撞或堵車(chē)事件發(fā)生。這位保安員則回答說(shuō)：“我一直都在崗?fù)だ?，但并沒(méi)有聽(tīng)到有車(chē)的刮碰聲，會(huì)不會(huì)是你的車(chē)未進(jìn)場(chǎng)之前在外面就已經(jīng)被刮了？”話音未落，這位人高馬大的中年男子就 上前抓住保安員的衣領(lǐng)，大有要揍人之勢(shì)，幸好被路過(guò)的其他人拉住勸下。有時(shí)是因?yàn)榭腿说氖韬?，給酒店對(duì)客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過(guò)協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。原來(lái)那兩位由他帶來(lái)的“客人”，是他以請(qǐng)他們運(yùn)貨為由找來(lái)的司機(jī)，說(shuō)是請(qǐng)他們吃完飯?jiān)?走。”江先生說(shuō)完就神色匆匆地走了。當(dāng)被告知所丟物品價(jià)值不高時(shí)，可以由服務(wù)員進(jìn)房幫其查找。 客人愣了一下，但還是以肯定的口吻回答：“ 沒(méi)有，絕對(duì)沒(méi)有！我估計(jì)是你們酒店的服務(wù)員在我出去吃飯那一會(huì)兒進(jìn)來(lái)收拾房間，見(jiàn)到手機(jī)后偷走的。很快地，她的身影就閃進(jìn)了那間客房。來(lái)到工作間，請(qǐng)酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開(kāi)了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。酒店保安員必須學(xué)會(huì)一些交警指揮車(chē)輛的手勢(shì)信號(hào)。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。 點(diǎn)評(píng)： 門(mén)童與保安，通常由男性擔(dān)任，是代表飯店在大門(mén)口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重 要任務(wù)。詢問(wèn)專(zhuān)業(yè)問(wèn) 題最好由保衛(wèi)人員詢問(wèn)，大堂經(jīng)理做好翻譯。酒店既沒(méi)辦法停車(chē)場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置任何提醒客人注意停車(chē)安全的警示。怎樣處理無(wú)人領(lǐng)取的寄存物》《合同法》第 101條規(guī)定：債權(quán)人無(wú)正當(dāng)理由拒絕受領(lǐng)，致使債務(wù)人難以履行債務(wù)的，債務(wù)人可以將標(biāo)的物提存。根據(jù)行業(yè)慣例，若屬無(wú)鎖物件，應(yīng)提醒賓客上鎖；若屬危險(xiǎn)物品，有權(quán)拒絕寄存。 寄存?zhèn)渫? 某酒店前廳，康先生來(lái)取前幾日寄存的皮箱，員工小張按規(guī)定核對(duì)存單、確認(rèn)身份后，將皮箱交還客 人。漏洞有兩點(diǎn)： 漏洞之一：掛鎖的鑰匙連同固定手牌且其號(hào)碼與衣柜號(hào)碼一致，這樣的設(shè)計(jì)是錯(cuò)誤的，潛伏著危險(xiǎn)，極有可能導(dǎo)致外部小偷利誘內(nèi)部員工 聯(lián)手作案?？梢哉f(shuō)，酒店每個(gè)員工的工資、獎(jiǎng)金都是客人給的。代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)、“金鑰匙”服務(wù)等都屬個(gè)性化服務(wù)范圍。 保 安 部 案 例 分 析 編制人：鄭仲 20xx 年 2 月 1 日 安妮為什么會(huì)被感動(dòng) 7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。個(gè)性化服務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益上去了，員工個(gè)人的利益也才能相應(yīng)增加。 點(diǎn)評(píng)： 此案明顯是管理漏洞所致。誠(chéng)然，為了防止客人的錢(qián)物被盜，除了有必要堵住以上兩個(gè)漏洞之外，更重要的是把好客人進(jìn)入桑拿更衣室前的關(guān)口，即在桑拿大廳總臺(tái)接待時(shí)就要提醒客人將貴重物品和現(xiàn)金寄存于總臺(tái)?！本频晔芾砑拇鏁r(shí)的核心義務(wù)是驗(yàn)收，物品的種類(lèi)、數(shù)量、色澤、完好度、品牌等，均需一一登記。 四、酒店