【正文】 。所以在警方辦 案時(shí)，酒店除主動(dòng)配合外，更重要的是保障賓客的合法權(quán)益，起碼應(yīng)在警方行動(dòng)前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實(shí)際情況一致?？腿诉€提出，酒店中客人如因特殊原因被警方帶走，應(yīng)盡量安排走后門或側(cè)門。 在處理投訴過(guò)程中，客人還提到酒店安全保衛(wèi)工作存在不足?！皥?zhí)行要求時(shí)一絲不茍、檢查工作時(shí)絕不手軟、杜絕泛濫的人情買賣”才是酒店的取勝之道?，F(xiàn)在不少酒店硬件條件不錯(cuò)，但就是在服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等軟件開(kāi)發(fā)上落于下風(fēng)，導(dǎo)致品牌、口碑、效益與一些頂級(jí)酒店 之間存在較大差距。 員工犯錯(cuò)的主要原因在于管理。上述案例產(chǎn)生的重要起因緣于總臺(tái)員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)。 經(jīng)過(guò)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理長(zhǎng)時(shí)間的真誠(chéng)道歉，客人最終接受了店方書(shū)面道歉和住房免費(fèi)等建議。 20xx 房住客憤怒 地要求酒店立即登報(bào)道歉并澄清事實(shí)。 兩小時(shí)后，酒店總臺(tái)氣氛緊張，剛回到酒店的 20xx 房客人氣勢(shì)洶洶地大聲投訴說(shuō)，總臺(tái)當(dāng)班員工把他的身份證號(hào)碼錄入電腦時(shí)誤將其中一個(gè)數(shù)字“ 6”錄成了“ 0”，而這恰好與公安局一名網(wǎng)上逃犯的證件號(hào)碼一樣。 一字之差的風(fēng)波 一天清晨，某四星級(jí)酒店門前突然來(lái)了兩輛警車，車上下 來(lái)五六名便衣警察，徑直找到酒店安全部，稱公安局網(wǎng)上的資料顯示，該店20xx 房住客登記用的身份證號(hào)碼與網(wǎng)上通輯的一名犯罪嫌疑人證件號(hào)碼一致，要求酒店配合。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。因?yàn)轱埖?不是造成丟包的直接原因。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)： 飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來(lái)店客人、本店員工的人身和財(cái)物，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。同時(shí)，你也承認(rèn)，這包是外人拿走，是一個(gè)道來(lái)用餐的‘客人’所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)，和你弄丟包并不存在必然的聯(lián)系。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的 安全負(fù)有一定的責(zé)任?！睘榱瞬挥绊懟檠绲南矐c氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一間房里去協(xié)商?！薄澳羌热皇沁@樣，我們只能向派出所報(bào)案了?！薄澳刈螅星嗄暝趩?？”“剛坐時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)那青年不見(jiàn)了?！薄芭赃呌惺裁慈?？您認(rèn)識(shí)嗎？”“旁邊有一個(gè)男青年，我不認(rèn)識(shí)。 周經(jīng)理首先聽(tīng)客人介紹了一下，就大致對(duì)情況有所了解了。于是就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了。 周經(jīng)理聞迅后，馬上趕了過(guò)去。 該酒店的值班周經(jīng)理，早上一接班就來(lái)過(guò)這餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。在客房管理方面，衛(wèi)生間這個(gè)“安全死角”應(yīng)該受到足夠的重視，只有杜絕所有的安全隱患，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止 危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為酒店因缺乏必要的安全措施及明確的服務(wù)提示而應(yīng)承擔(dān)客人摔傷的責(zé)任。該酒店在衛(wèi)生間存在安全服務(wù)缺陷，衛(wèi)生間的地板在有水的情況下，往往就變得非?；腿瞬恍⌒臉O易滑倒，這是導(dǎo)致這起游客意外摔傷的主要原因。 點(diǎn)評(píng)： 這是一起因衛(wèi)生間地滑導(dǎo)致客人摔傷引起的安全事故。游客未能盡到適當(dāng)?shù)淖⒁饬x務(wù)，所以酒店不存在責(zé)任，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的損失。旅行社認(rèn)為游客摔傷責(zé)任在酒店，因?yàn)榫频隂](méi)有采取防滑措施，沒(méi)有鋪防滑墊，也沒(méi)有安全提示，要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)天晚上，小李在洗完澡后，因衛(wèi)生間地面太滑，不小心摔倒，碰傷額頭。 服務(wù)員只有嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，時(shí)刻為客人著想，工作細(xì)致認(rèn)真，才能夠有效避免遺留物品被冒領(lǐng)及丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，從而真正讓客人在酒店找到信任感和安全感?？腿嘶貋?lái)尋找時(shí)，飯店的服務(wù)工作便會(huì)陷入被動(dòng)，也容易給客人留下不好的印象和造成無(wú)法挽回的損失。對(duì)于一般物品要保存至酒店規(guī)定的期限（ 3個(gè)月或半年），無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按相關(guān)規(guī)定自行處理。一張記有電話號(hào)碼的小紙片、一條毛 巾、一條短褲、一枚鈕扣對(duì)于客人來(lái)說(shuō)可能都有著特殊的意義，是無(wú)法用具體價(jià)值來(lái)衡量的。 最后，酒店千萬(wàn)不可隨意丟棄客人的物品。萬(wàn)萬(wàn)不可因工作忙碌，而忽視其中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。對(duì)于貴重物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)與客人取得聯(lián)系，問(wèn)清情況，確認(rèn)遺留物品的特征，若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領(lǐng)取的時(shí)間，將該物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在工作日?qǐng)?bào)中逐日詳 細(xì)交班，直到客人取走為止?？腿穗x店后，若發(fā)現(xiàn)遺留物品，一時(shí)找不到失主，當(dāng)事服務(wù)員不得私自處理，應(yīng)立即按規(guī)定送至客務(wù)中心或指定地點(diǎn)，并填寫“遺留物品控制單”，寫清物品的名稱、房號(hào)、數(shù)量、日期，尤其是質(zhì)地、顏色、形狀、成色、型號(hào)等識(shí)別信息備查，避免出現(xiàn)上面案例中隨意轉(zhuǎn)交、對(duì)遺留物品缺乏控制的混亂情況。在本案例中，如果客房服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，并及時(shí)歸還失主，客人在享受飯店優(yōu)質(zhì)、精細(xì)服務(wù)的同時(shí)一定會(huì)帶著驚喜和滿足離開(kāi)。服務(wù)員在查房時(shí)往往只注意客人是否有酒水消費(fèi)、有沒(méi)有污染棉織品、設(shè)施設(shè)備是否完好無(wú)損，卻很少注意抽屜、床頭柜后、枕頭被褥、床下、電源插座等處是否有客人遺留的物品；還有一 些客房服務(wù)員每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來(lái)扔進(jìn)布草袋內(nèi)，致使客人的遺留物品未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候要等到客人下次入住或通過(guò)別的渠道才能交還，耽誤了客人的時(shí)間，同時(shí)也給客人帶來(lái)了麻煩。在吸取事件深刻教訓(xùn)的同時(shí)，從業(yè)者更要反思在處理客人遺留物品時(shí)，諸多細(xì)微服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)注意的一些問(wèn)題。從巨額的現(xiàn)金、有 價(jià)證券、珠寶首飾到一張皺巴巴的便箋、一枚粗糙的戒指、一件小小的護(hù)身符等等，如果服務(wù)人員處理不當(dāng)，不僅會(huì)給客人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和精神上的損失，而且也會(huì)給酒店的服務(wù)工作和社會(huì)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。當(dāng)萬(wàn)某來(lái)到該賓館時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員謝某正在忙著給客人換房，見(jiàn)萬(wàn)某說(shuō)出了房間號(hào)及房客的名字，沒(méi)有查驗(yàn)證件，也沒(méi)寫收條，就直接把那一包“遺失物品”交給了萬(wàn)某。下午 6 時(shí)，服務(wù)員謝某來(lái)接班，黃某在轉(zhuǎn)交時(shí)，故意在寄存單上把“現(xiàn)金”寫成了“物品”。 警方僅用 10 小時(shí)就查明了情況。服務(wù)員卻告訴他，是在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走。直到第二天中午，李先生才發(fā)現(xiàn)。 遺失巨款被冒領(lǐng) 客人李先生來(lái)大連談生意，住進(jìn)了市內(nèi)某賓館?！白尶腿藵M意”是我們的服務(wù)宗旨。 作為一名樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。 點(diǎn)評(píng)： 這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。”小鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，對(duì)客人說(shuō)：“應(yīng)該感謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以打電話‘ 36’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。 放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶，放到客人面前?！? 掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我拿鑰匙。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況后，客人把電話遞給了小鄭。 小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地 對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤解了，首先，我對(duì)您肯定信任，但是您的朋友在我們酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門的。 “先生，請(qǐng)問(wèn)您朋友貴姓？”小鄭微笑著問(wèn)客人。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢問(wèn)有什么事需要幫助。 小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái) 到 408 房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。一方面避免引起個(gè)別客人付費(fèi)時(shí)的反感，另一方面從某種程度上說(shuō)，盡可能規(guī)避了因?yàn)榭腿嗽诰频陙G車而帶來(lái)的官司甚至要賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。正因?yàn)橛辛丝腿送＼嚨陌踩趴赡芙o酒店帶來(lái)更多的整體收入。停車場(chǎng)是酒店產(chǎn)品的一部分，它可以吸引像陳老板這樣有私車的顧客。即使出現(xiàn)疑點(diǎn)，也會(huì)有如同本案的任主管這樣細(xì)心的管理人員注意觀察、及時(shí)追查，所有這些都足以讓客人放心和信任。本案例因?qū)ふ臆囍魇录嗔艘晃恢艺\(chéng)客戶，其成功應(yīng)得益于管理的嚴(yán)謹(jǐn)和注意到客人停車安全的細(xì)節(jié)：停車場(chǎng)有停車記錄；為停車客人發(fā)放停車牌（客人要開(kāi)車出場(chǎng)需交回停車牌，說(shuō)明是該車主人，否則不予放行）；保安人員嚴(yán)密看守；管理人員走動(dòng)巡視以及電子眼 24 小時(shí)監(jiān)控。陳老板出于對(duì)酒店保安部細(xì)心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度的信托，無(wú)疑仍是該酒 店的回頭客。這樣的評(píng)價(jià)看似寥寥數(shù)字，其份量卻相當(dāng)重，重到可以用一部?jī)r(jià)值不菲的本田嬌車作“押注”。簡(jiǎn)言之，細(xì)節(jié)決定了成敗。換句話說(shuō)，大家縱然可以按程序化、規(guī)范化、制度化去做，但由于各家酒店執(zhí)行力度不同，而表現(xiàn)在各環(huán)節(jié)的細(xì)致程序也不一樣。建立程序、規(guī)范、制度并不難，難的是能否嚴(yán)格執(zhí)行。 點(diǎn)評(píng)： 競(jìng)爭(zhēng)，促使每一家酒店都明白必須走上專業(yè)化的管理道路。陳老板對(duì)酒店保安部和當(dāng)?shù)嘏沙鏊倪@種負(fù)責(zé)精神表示感謝。至于為什么選擇在這家酒店停車，陳老板的回答是：“我曾住過(guò)這家酒店，發(fā)現(xiàn)他們服務(wù)很細(xì)致，也很認(rèn)真，我想 把車‘丟’在那里比較放心。 派出所根據(jù)車牌號(hào)查到車主是本市郊縣一家工廠姓陳的老板，再根據(jù)資料留下的車主電話號(hào)碼聯(lián)系上了車主本人。要不是今天任主管提出來(lái)，小金就把這事給忘了。而根據(jù)保安員小金回憶，三天前這輛車進(jìn)場(chǎng)后車主似乎很匆忙，剛停好車就到酒店門口搭上一部“的士”車走了。 由于該酒店的停車場(chǎng)沒(méi)有向客人收取看車費(fèi)，所以保安員對(duì)什么人把車停在這里印象不會(huì)太深。第四，購(gòu)買包括客車安全在內(nèi)的公共責(zé)任險(xiǎn)，也算為以防不測(cè)增加一道“防火墻”。假如都不想承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那干 脆事先向客人聲明本酒店不看車，丟失概不負(fù)責(zé)。酒店采取種種措施（包括發(fā)停車卡）的目的就是力求客人的車安全，把風(fēng)險(xiǎn)降至最低。而對(duì)那些不在本酒店消費(fèi)的客人車輛照樣收費(fèi)，此舉可限制附近居民有許多的私家車停放本酒店車場(chǎng)而影響營(yíng)業(yè)。第三，為防止客車被盜，客人的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，發(fā)給停車卡，離開(kāi)時(shí)憑停車卡放行。 為了減少乃至杜絕客人車輛被刮、零件被偷甚至整部車失蹤的事件，酒店應(yīng)把停車場(chǎng)看做是酒店產(chǎn)品的內(nèi)容之一，同時(shí)也是一家酒店用以促銷的條件之一 —— 若停車場(chǎng)不方便或不安全，那些有自駕車的客人是不會(huì)上門的！為此，酒店應(yīng)有如下的措施：第一，設(shè)保安崗，24 小時(shí)走動(dòng)巡視，主動(dòng)指揮車輛進(jìn)出，以防車輛碰撞或堵車事件發(fā)生。 這個(gè) 案例告訴我們，該酒店監(jiān)控探頭完好，錄像完整，這說(shuō)明他們把客人停車視為消費(fèi)行為之一，并給予了高度重視。車主看后不得不承認(rèn)自己的嬌車應(yīng)是在酒店之外就被刮過(guò)。大堂副理很快將停車場(chǎng)的探頭錄像調(diào)出來(lái)與客人一起觀看，錄像中清楚地表明該車從進(jìn)入停車場(chǎng)到客人發(fā)現(xiàn)車身刮痕的整個(gè)過(guò)程中，該車兩旁有近距離內(nèi)并無(wú)其他車輛與之為伴。 點(diǎn)評(píng)： 類似本案的例子屢有所聞不見(jiàn)減少，為什么呢？其中 一個(gè)重要原因恐怕是發(fā)生類似事件的酒店沒(méi)有將停車場(chǎng)視為酒店產(chǎn)品的一部分，而疏于嚴(yán)密管理的緣故。不料，這位惱怒的車主竟然將車停在了酒店大堂門前的回車道上，堵住了其他車輛通行，并聲稱要請(qǐng)媒體曝光此事。沒(méi)想到該車保險(xiǎn)期剛過(guò)，未作續(xù)保而