【正文】 ”張主管：“我先寫一個培訓(xùn)綱要給你，培訓(xùn)的日期能不能往后推遲，我想盡可能地依照你們部門的實際情況來安排。第一節(jié) 培訓(xùn)的事情，是培訓(xùn)部門的事這培訓(xùn)到底怎么做？李經(jīng)理：“張主管，明天上午你給我們部門安排一次銷售技能培訓(xùn)課。 有無比培訓(xùn)更好的解決辦法？為此你應(yīng)做好如下工作：（1） 羅列目前存在的問題；（2） 如何通過培訓(xùn)解決；（3） 培訓(xùn)的實施方案；（4） 培訓(xùn)預(yù)算。 培訓(xùn)的實施與評估由誰負責(zé)？173。 假如培訓(xùn)后沒有取得效果怎么辦？173。173。二、 說服你的上司要培訓(xùn)，建議首先考慮如下問題也許，說服你的上司是件比較費腦子的事。 贏得更好的酒店形象和經(jīng)濟效益。只要與對手相比時存在一些優(yōu)勢，就能在激烈市場競爭中贏得一席之地。幾乎沒有一個營銷計劃能打敗口碑式宣傳，顧客能看出誰是訓(xùn)練有素的員工，也能辨別出沒受過訓(xùn)練的員工，他們會通過員工的工作表現(xiàn)來判斷該酒店的管理能力，并因此影響他們的購買決策，影響他們的口碑宣傳。擁有正確和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓(xùn)的一個主要目的和效果也正是對心態(tài)的改進和技巧的強化。通過培訓(xùn)，員工會感激管理層為他們提供了使自己成長，發(fā)展和在工作中取得更大成就的機會，自然有效地增強酒店對他們的向心力和凝聚力。通過培訓(xùn)，改進員工工作表現(xiàn)，既可獲得因人員素質(zhì)的提高帶來的實際效益，更可帶來因員工主動性、積極性和創(chuàng)造性的激發(fā)所帶來的巨大效益。當(dāng)員工明白了工作性質(zhì)，具備了工作能力，并有效實施時，就會將“要我做”轉(zhuǎn)化為“我要做”，減少經(jīng)理對他們的管理和監(jiān)督工作。當(dāng)員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來，成功的培訓(xùn)能通過員工技能的提高，有效減少壓力和增加工作樂趣，減少人員流動和流失，也有助于降低勞動力和管理成本。通過培訓(xùn)，可以最直接、最徹底地滿足員工的自尊、自我實現(xiàn)的需要，充分釋放潛能，有效調(diào)動積極性、創(chuàng)造性。國內(nèi)教育資源的限制和教育體制的缺陷，令酒店只有依靠內(nèi)部培訓(xùn)來獲得優(yōu)秀員工。在如今激烈的競爭中，不少酒店都想做強做大，但往往會在員工能力上出現(xiàn)瓶頸問題，這一個問題也必須用培訓(xùn)來解決。很明顯，不培訓(xùn)，員工的素質(zhì)跟不上酒店的發(fā)展，影響酒店的效益。有的問題應(yīng)該是通過培訓(xùn)來解決的，比如員工的技能；而有的問題則不能通過培訓(xùn)來解決，比如酒店制度上的問題，因此說培訓(xùn)不是萬能的。盡管培訓(xùn)不是萬能的，但不培訓(xùn)是萬萬不能的。一、 不好的培訓(xùn)的營銷工作所謂搞好培訓(xùn)的營銷工作，就是采取適當(dāng)?shù)拇胧┖捅匾氖侄危瑺幦☆I(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視、其他部門管理者的配合以及提高員工對培訓(xùn)的興趣，為培訓(xùn)工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。你在做培訓(xùn)的工作中是否遇到過同樣的情況呢？當(dāng)你拿著一份自以為非常完美的培訓(xùn)計劃書，雄心勃勃地準備實施時，有不少部門的主要管理人員，對你不僅反應(yīng)冷淡，而且在反問你培訓(xùn)有什么用的同時，還可能將你教育一番，給你灌了一大套的培訓(xùn)無用論。這一套又一套的培訓(xùn)無用論，弄得酒店即使搞培訓(xùn)也不愿意掏腰包，盡可能地削減培訓(xùn)費用?，F(xiàn)在高校每年畢業(yè)生都很多，人才市場供過于求，用人完全可以到市場招聘，投資培訓(xùn)實屬不必要的浪費。酒店內(nèi)的管理人員，尤其是上層管理者認為，培訓(xùn)是一項昂貴的得不償失的活動。在培訓(xùn)中沒有嚴格的考評制度，培訓(xùn)對象往往以各種借口逃避培訓(xùn)而不會受到任何處罰：培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際，培訓(xùn)簡單化，導(dǎo)致學(xué)員厭惡培訓(xùn)。第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無用論”一位培訓(xùn)主管的心聲我從事培訓(xùn)工作多年，對很多酒店培訓(xùn)的評價是：趕形式、走過場，多是以應(yīng)付為主。訓(xùn)練卡（1） 對照這9種情況，哪些培訓(xùn)是你所在酒店已經(jīng)做了的，哪些培訓(xùn)還沒有做？已經(jīng)做了的：還沒有做的：（2） 除去以上9種，你認為酒店在哪些情況下通過培訓(xùn)？第四章 如何獲得酒店管理者的支持【學(xué)習(xí)提示】在實施培訓(xùn)過程中，你最為頭痛的事是什么？l 一說到培訓(xùn)，就遭培訓(xùn)“無用論”襲擊。組織中的每一項變革對員工都是新的東西，因而需要通過培訓(xùn)使員工熟悉和適應(yīng)這種變革，了解變革的目的、意圖和內(nèi)容，學(xué)習(xí)新知識、新技能、新規(guī)范、新的管理方式、新產(chǎn)品、新市場和新顧客，及時調(diào)整自己的思想、行為和習(xí)慣，適應(yīng)新的戰(zhàn)略思想和文化環(huán)境，從而理解變革，支持變革，減少因變革造成的震蕩、不適和壓力，保證組織變革的順利實施。組織通過變更和完善自身的結(jié)構(gòu)和功能，提高靈活性和適應(yīng)能力。提示：生產(chǎn)前期所花的培訓(xùn)成本一般會低于由于缺乏技能而造成的生產(chǎn)力或生產(chǎn)效率的下降所帶來的損失?！敢M新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序」應(yīng)該遵循的一條簡單的原則是：在引進一項新技術(shù)的同時，要對員工進行培訓(xùn)，以使他們最有效地使用這種技術(shù)。每次招收新員工，無一例外要進行崗前培訓(xùn)。比如說，了解新的市場或產(chǎn)品，培訓(xùn)員工如何在新的環(huán)境中進行銷售，或者培訓(xùn)生產(chǎn)和服務(wù)部門的職工如何生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)。解決的辦法就是對酒店業(yè)務(wù)進行重新定位，比如從計算機轉(zhuǎn)為信息行業(yè)，或動卡車租賃業(yè)轉(zhuǎn)為運輸行業(yè)?！搁_拓新市場和新業(yè)務(wù)」對于許多酒店來說，它們不僅僅是進入新的市場，而且還要從事全新的業(yè)務(wù)，這是今日競爭性市場的現(xiàn)實。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的更迭和掌握特殊才能的關(guān)鍵員工更換，更應(yīng)該引起酒店最高領(lǐng)導(dǎo)的重視。自查題（1） 你所在酒店有沒有舉辦過安全培訓(xùn)？A．有 B．沒有（2） 如果有，多久舉辦一次？（3） 舉辦安全培訓(xùn)后和舉辦前相比較，有什么改進？A．有明顯變化 B．無明顯變化將變化寫下來：「提升和晉級」在組織中，員工因為能力的提高而得到提升和晉級，這種情況非常普遍。另一方面，有效的安全教育培訓(xùn)可以教會工人如何規(guī)避風(fēng)險、處理經(jīng)濟緊急情況的方法，盡量減少安全事故的發(fā)生。加強培訓(xùn)是促進安全的最好辦法之一。你還有什么補充：「加強生產(chǎn)安全」對于酒店來說來講，安全是高于一切的。這是，讓他們參加防止浪費損失的培訓(xùn)就非常有必要了。高消耗消耗過高，成本上升，利潤減少。人們越是了解他們的工作，他們就越能顯出自豪感。士氣低落當(dāng)員工在工作中受挫時，會表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。內(nèi)部混亂員工不能和睦相處有效工作，集體好像一盤散沙，混亂和內(nèi)耗頻頻發(fā)生。當(dāng)有以下幾種現(xiàn)象出現(xiàn)時，說明需要適當(dāng)引入培訓(xùn)，改善工作業(yè)績。 實行組織變更。 引進新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序；173。 招募新員工；173。 提升和晉級；173。 需要改進工作業(yè)績；173。但是，只要我們細心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。序號問 題答案1你是否能為自己承擔(dān)的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？2是否通過自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？3是否發(fā)生過因接受工作指示方法方面的原因引起的失誤？4是否有因工作的請示報告不及時而讓上級催促的情況？5在工作過程中，當(dāng)稱自己處理不了時，是否及時向上級反映？6是否有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？7能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？8能否在工作開始之前制定周密的計劃，然后再開始工作？9能否總結(jié)以往工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，并體現(xiàn)到今后的工作中去？10在酒店內(nèi)外有無在工作上給你幫助的智囊人物？判斷標準：如果10個問題總有6個以上回答是肯定的，這說明你的表現(xiàn)不錯，有積極的工作態(tài)度，掌握了工作必須的知識和技能；如果4個以上回答都是肯定的，這說明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要調(diào)整自己的工作態(tài)度之外，建議參加與工作相關(guān)的培訓(xùn)，提高自己的工作能力。下面列出10個問題，以自測的形式考察員工的工作水平。如果總分在60分以下，說明管理者水平與實際工作要求有差距，亟待提高，建議進行強化培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。統(tǒng)計得分：你的得分： 分判斷標準：如果總分在80~100分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。項目123451是否經(jīng)?？紤]酒店的發(fā)展，確認長期計劃，并努力貫徹落實？2是否滿懷信心地制定富有應(yīng)變能力的經(jīng)營措施，進行經(jīng)營戰(zhàn)略決策？3是否不滿足酒店的現(xiàn)狀，積極進取，經(jīng)常注意自我提高？4能否準確掌握酒店財務(wù)會計情況，定期進行資料分析和核查？5是否經(jīng)常注意提高酒店組織的能力，掌握酒店動態(tài)？6是否洞悉經(jīng)營方針、經(jīng)營政策、經(jīng)營、計劃的要點，并使部下周知？7是否了解綜合經(jīng)營計劃，并作為本部門的計劃具體落實？8是否能根據(jù)經(jīng)營計劃和銷售計劃，相應(yīng)地制定、執(zhí)行和檢查利潤計劃？9是否能根據(jù)長期經(jīng)營計劃，努力培養(yǎng)和確保本酒店發(fā)展所需的人才？10在本部門，能否授予部下與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力？11能否每天聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的匯報，并給予適當(dāng)?shù)闹甘荆?2是否能通過自己在酒店外部的活動取得信息，并準確地傳達給有關(guān)部門？13是否有提煉匯總來自有關(guān)人員的信號，并適當(dāng)予以處理的能力？14是否能做到每月至少召開兩次部門會議努力促進信息交流？15是否以酒店內(nèi)外信息做基礎(chǔ)，在正確分析后，明確提出活動方針？16能否很好地掌握與其他酒店的競爭情況，并明確下達相應(yīng)的指示？17為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)?？紤]福利保健問題？18是否經(jīng)常教育部下，使起能在規(guī)定的時間內(nèi)高效率地工作？19是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯誤？20能否將從領(lǐng)導(dǎo)角度進行的管理與部下的自主管理協(xié)調(diào)地統(tǒng)一起來？計分標準：按以下方法計算得分，并統(tǒng)計總分。請逐項對照，根據(jù)自己的實際情況，在合適的答案下打勾。二、管理者的自我鑒定管理者是酒店的中堅力量，他們的管理水平直接影響著酒店的發(fā)展?fàn)顩r。建議根據(jù)各部門得分情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進行培訓(xùn)。若條件允許，可適當(dāng)引入培訓(xùn)，起到“強身健體”的作用?！斑x項1”=1分，“選項2”=2分，“選項3”=3分，“選項4”=4分，“選項5”=5分。9成本：現(xiàn)有控制手段和報告是否有足夠的價值，值得為之花費成本？10各方利益：目前使用的控制手段是否能保證在酒店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護平衡。計劃職能技效自查表項目543211政策和目標:酒店是否明確地公布并說明了全面的目標和政策?是否定期檢查、調(diào)整各項政策？2基本控制措施：是否經(jīng)常而及時地公布組織圖、職能圖、工作手冊及其它基本控制手段？3計劃和方案：酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制1年、3年、5年的主要財務(wù)、營銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計劃及方案？4預(yù)算：是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報告，并在必要時采取修正措施？5現(xiàn)金需求：是否編制了現(xiàn)金需求計劃，以便使組織能及時地得到6市場：是否有恰當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷分析，以便描述在未來幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？7成長和發(fā)展：是否編制并及時更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當(dāng)?shù)挠媱澓蛨蟾妫?產(chǎn)品改進：有關(guān)產(chǎn)品改進的恰當(dāng)?shù)难芯亢陀媱澐桨傅木幹乒ぷ鬟M展得怎樣？這些研究計劃和方案的有效程度任何？能否及時更新？能否同長期目標相配合？9人員需要：旨在滿足未來2年、3年、5年的管理人員需求的計劃和方案是否編制得恰當(dāng)？10總結(jié)報告：給董事會的定期總結(jié)報告是否恰當(dāng)?shù)脜R報了本酒店同董事會批準的目標、方案、日程相符合的業(yè)務(wù)成果？B．組織只能績效自查表項目543211職責(zé)：是否每一部門都是圍繞著一項重大目標的實現(xiàn)而組織起來的？2權(quán)力：是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權(quán)力路線？是否每個人都確切了解自己歸誰領(lǐng)導(dǎo)，自己負什么責(zé)任，應(yīng)當(dāng)達到什么目標？3晉升：整個酒店以及每一部門的所有職位是否形成一個晉升的自然接替并按困難程度的增加順序排列，以促使員工為了提升填補空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)？4關(guān)系：是否所有的職能責(zé)任、相互關(guān)系和權(quán)力都已闡明？命令路線、咨詢關(guān)系和信息傳遞渠道是否明確？5效率：組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵管理人員最大程度地提高績效和效率并承擔(dān)責(zé)任？6任務(wù)和責(zé)任：組織中每一單位的目標以及每一職位的任務(wù)和責(zé)任是否以書面形式予以規(guī)定？7合格條件的要求：是否為每一職位規(guī)定了合適的要求，如專業(yè)知識、如專業(yè)知識、技能和個人條件等？8工資報酬：是否按職位說明、等級及每一位恰當(dāng)?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報酬標準？9人力利用：每一主管人員和監(jiān)督人員是否對他領(lǐng)導(dǎo)率和士氣等負大能力、技能和興趣10績效評價：是否有效地貫徹執(zhí)行了對各級管理人員的績效進行系統(tǒng)評價的方案？高級管理階層對這種評價結(jié)果的恰當(dāng)分析是否提出了要求，并加以