【正文】 只見(jiàn)她手。筆者為了不讓他們感覺(jué)到對(duì)他們有何干擾，知趣地?fù)Q了一個(gè)背向他們的位置，吃自己的飯了。在服務(wù)員忙碌的這一陣?yán)?，他們談?huà)終止了，看來(lái)他們是不愿意讓外人聽(tīng)見(jiàn)他們的談話(huà)內(nèi)容的。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說(shuō)起了悄悄話(huà)。中午來(lái)酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。提高服務(wù)質(zhì)量，要在提高服務(wù)員的素質(zhì)上下功夫，要在落實(shí)服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵上下功夫?？腿藳](méi)明確表示，服務(wù)員是不能擅自撤席的，這是服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。 點(diǎn)評(píng)： 攆客是酒店的大忌。自始至終，服務(wù)小時(shí)對(duì)客人 們未做任何語(yǔ)言方面的征詢(xún)，一直是笑瞇瞇地完成這些動(dòng)作的全過(guò)程。席間，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。 微笑“攆客”讓人惱 一位客人 請(qǐng)他的朋友到一家三星級(jí)酒店吃飯，圖的是環(huán)境的幽雅及星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。今天或此時(shí)此地你這樣待客，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，但明天或另一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)再用同樣的方式去服務(wù)，客人可能就不滿(mǎn)意了，有的甚至?xí)械絽挓? “顧客滿(mǎn)意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，它不只是在對(duì)客服務(wù)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的一種追求，更主要是在一段時(shí)空概念中不斷循環(huán)提升的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，在激烈沖突的關(guān)頭，客人基本不是說(shuō)理的對(duì)象。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘認(rèn)鹿為馬’。但無(wú)論是餐廳服務(wù)員還是管理人員或是廚師本人都不能（也不必）與客人理（爭(zhēng)）論這道菜是否“正宗”。在餐廳中常常會(huì)有客人投訴某個(gè)菜做得不好、“不正宗”。在本案例中，服務(wù)人員與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)謂地爭(zhēng)論或“嘗”試實(shí)在是得不償失，最后的結(jié)果是讓客人覺(jué)得傷了自尊、丟了面子，而酒店也永遠(yuǎn)失去了客人對(duì)其那份難得的好感與信任。旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無(wú)理”要讓人，“有理”也要讓人?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。這時(shí)如果服務(wù)員能夠察言觀色，見(jiàn)到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達(dá)真誠(chéng)的 歉意，并視實(shí)際情況，運(yùn)用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿(mǎn)足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要。 其實(shí)這家西餐廳的“湯”還是那個(gè)“湯”，它們的味道并沒(méi)有改變，變的是客人心情和心理。另一方面，在餐飲消費(fèi)中，他們也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會(huì)地位。 點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)案例從心理學(xué)的角度來(lái)分析，其實(shí)是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。這時(shí)客人的臉色越來(lái)越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并 十分認(rèn)真地向客人解釋?zhuān)_認(rèn)此牛尾湯與經(jīng)前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊取? 湯為何變味了 一天中午，一位客人來(lái)到某高級(jí)酒店的西餐廳，坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)行政套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚 的文件悶頭看起來(lái)。良好的服務(wù)環(huán)境會(huì)使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會(huì)使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。為此，完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自?xún)?nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，“好話(huà)常說(shuō)”、“好話(huà)好說(shuō)”。 三、完善服務(wù)行為。因?yàn)?，豐富的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開(kāi)闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。 二、自我提高。如 果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn) 出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到： 一、自我尊重。 點(diǎn)評(píng)： 態(tài)度決定一 切?？腿藗冏约憾加X(jué)得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系，使您們得到滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)?！睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜，還沒(méi)等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。 案例二：某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開(kāi)始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢(xún)意見(jiàn)，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦 的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒(méi)點(diǎn)，仍然問(wèn) 這問(wèn)那。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！?， 10 多分鐘過(guò)去了，再不見(jiàn)有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員?？腿藛?wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八 九種飲料的名字，客人根本無(wú)法聽(tīng)清，只得問(wèn)上一聲：“請(qǐng)問(wèn)有 沒(méi)有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走。 態(tài)度決定一切 案例一：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒(méi)有收拾。 但規(guī)矩在執(zhí)行的過(guò)程中不斷加以完善也是必要的，如果在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修改相關(guān)不適用的規(guī)矩，對(duì)贏得客人的信賴(lài)也是名利雙收的好事。遺憾的是該酒店的員工卻看不到這一面，而且不主動(dòng)合作，給人的印象也是較深的。總之，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)應(yīng)將自身最完美的一面積極地展現(xiàn)給客戶(hù)，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法地去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，這才是一種正確的做法。其給人留下的印象是：營(yíng)銷(xiāo)人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。這種“事不關(guān)已， 高高掛 起”的作風(fēng)也在一定程度上造成了客人不滿(mǎn)意。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。其實(shí)不然，這些都是表面現(xiàn)象。試問(wèn)，酒店的設(shè)施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開(kāi)著門(mén)是干什么的？設(shè)施不能使用，存在許多問(wèn)題，各部門(mén)除了應(yīng)積極維修，保證服務(wù)以外，還應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和進(jìn)行部門(mén)間的溝通，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以取得工作的主動(dòng)權(quán)，從而將工作做得更好、更到位。 點(diǎn)評(píng)： 從上述一連串的不滿(mǎn)中不難看出：客人絲毫沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，全都是因?yàn)榫频甑脑O(shè)施不能正常為客服務(wù)惹的鍋。 最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人 50 元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下，可歌廳的主管小劉卻說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低， 50 元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要 60 元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天 15： 00 前送至酒店。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。 之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備，小張說(shuō)提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好?？腿寺?tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。 為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。 誰(shuí)應(yīng)對(duì)“一連串的不滿(mǎn)”負(fù)責(zé) 楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席。另外，張小姐在投訴處理過(guò)程中的察言觀色能力也值得肯定。 本案例的領(lǐng)班張小姐雖然明知客人犯了一個(gè) 常識(shí)性的錯(cuò)誤，但由于她心中有了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這根弦兒，于是采取了一種間接的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)的方式，讓客人親自到海鮮池前點(diǎn)魚(yú)，從而使客人自身認(rèn)識(shí) 到錯(cuò)誤，取消投訴并致歉。因此在服務(wù)過(guò)程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?lái)，以保全其面子。 點(diǎn)評(píng)： 酒店服務(wù)中有一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！笨腿舜鸬馈！苯又?，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚(yú)簡(jiǎn)要地介紹了一下鱖魚(yú)的特征。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚(yú)，看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。請(qǐng)您閑自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。她看到這位客人的瓜應(yīng)比較強(qiáng)烈，而其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時(shí)， 立即明白這鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，而此時(shí)對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。 正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過(guò)來(lái)。而女服務(wù)員在向李先生和外賓提供服務(wù)時(shí)，未注意到客人 選擇，一味地按酒店規(guī)范提供服務(wù)，結(jié)果適得其反。一般來(lái)講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們。然而這位女服務(wù)員非但不領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務(wù)，從而進(jìn)一步引起客人的厭煩情緒?？腿说?自言自語(yǔ)能夠反映出客人的需求趨向。其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。本案例中，女服務(wù)員并未留心觀察客人用餐時(shí)的體態(tài)表情， 在外賓臉上已流露出不悅時(shí)，仍然熱情地為其提供服務(wù)。 那么如何才能把握客人的這種需求，適時(shí)地提供無(wú)干擾服務(wù)呢？ 具體結(jié)合本案例來(lái)說(shuō)明。從社會(huì)心理學(xué)的角度來(lái)看，對(duì)這種“無(wú)需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿(mǎn)足客人個(gè)人 空間的需求，使酒店的服務(wù)達(dá)到盡善盡美。這也說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是死的，而人的需求是活的，飯店服務(wù)必須滿(mǎn)足客人形形色色的需求，才能上一個(gè)新臺(tái)階。所謂無(wú)干擾服務(wù)，就是指在客人不需 要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。是客人不通情達(dá)理嗎？當(dāng)然不是?！蓖赓e說(shuō)：“好吧！”于是他們匆匆吃了幾口，便結(jié)帳離開(kāi)了這家酒店?！闭f(shuō)著就往他碗里夾菜。外賓見(jiàn)狀，忙熄滅香煙，用手止住她說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧。“喔??好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。她見(jiàn)外賓手里拿著香煙，忙跑到 服務(wù)臺(tái)拿了個(gè)打火機(jī)，走到外賓跟前說(shuō)：“先生，請(qǐng)您抽煙。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿(mǎn)臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶斟酒，見(jiàn)骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見(jiàn)毛巾用過(guò)后即刻換新的，見(jiàn)碗里米飯沒(méi)了趕緊添上??她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語(yǔ)禮貌地詢(xún)問(wèn)他們還有何需要。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來(lái)后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù) 起來(lái)。能不能講究職業(yè)道德也成為酒店關(guān)健時(shí)刻能否留住忠誠(chéng)顧客的試金石。 本案例正是一則因奉行職業(yè)道德而獲得客人贊許和信任的成功案例。旅游行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范是：愛(ài) 國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗、公私分明、誠(chéng)信善良、克勤克儉、賓客至上、熱情大方、清潔端莊、一視同仁、不卑不亢。”主管特意加重了職業(yè)道德四個(gè)字。 “先生，謝謝您！我們一定 會(huì)把那盤(pán)菜倒掉的。 “非常時(shí)期，那盤(pán)菜端出去之后要倒掉。菜端上桌時(shí)，客人發(fā)話(huà)了。走過(guò)冷葷間時(shí)，看到廚師小蔡，便問(wèn)：“ 這是中廳 3 號(hào)客人要求再送的一盤(pán)皮蛋豆腐冷盤(pán)嗎？交給我吧。 皮蛋豆腐里的小飛蛾 2020 年春天，“非典”肆 虐，全國(guó)掀起了一場(chǎng)防治“非典”的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”，福建漳州某賓館也以積極、主動(dòng)的態(tài)度投入到這場(chǎng)戰(zhàn)斗中。飯店的設(shè)備檔次跟不上家庭的設(shè)置，也是造成消費(fèi)者對(duì)酒店設(shè)備不完善而產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因之一。因?yàn)殡S著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活越來(lái)越富裕。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常更新設(shè)備，如空調(diào)、電視、音響、電腦、浴房，帶自動(dòng)沖洗功能的馬桶及中央空 調(diào)系統(tǒng)等。重要的是要使客人理解未能使空調(diào)制冷的原因，從而使客人的不滿(mǎn)盡可能降低到最低限度。應(yīng)該盡量化解客人的不滿(mǎn)，如果懂得冷氣的相關(guān)知識(shí)，可當(dāng)場(chǎng)向客人解釋和說(shuō)明。而客人因設(shè)備陳舊產(chǎn)生不滿(mǎn)，又因服務(wù)人員的解釋令人失望，最后導(dǎo)致投訴而得到“補(bǔ)償”，這也是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的正常心理需求。否則， 我就要提出異議或求得補(bǔ)償，這是消費(fèi)者自然的心理需求。 點(diǎn)評(píng)： 從消費(fèi)心理學(xué)的角度分析，因設(shè)備陳舊的客觀原因引起客人埋怨及投訴，主要是顧客的消費(fèi)心理未得到滿(mǎn)足。另一位客人也滿(mǎn)頭大汗地抱怨說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你們酒店還是五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可設(shè)備卻已經(jīng)陳舊了，怎么還不更新？”服務(wù)員只好慚愧地說(shuō)：“真對(duì)不起，要不我出去拿電風(fēng)扇來(lái)吧！”客人一聽(tīng)更來(lái)氣了：“對(duì)不起有什么用？現(xiàn)在都什么年代了，難道我們花錢(qián)來(lái)這兒消費(fèi)，還要‘享用’電風(fēng)扇？快叫你們經(jīng)理來(lái)，我們要投訴！”結(jié)果，就因設(shè)備陳舊的客觀原因，餐廳經(jīng)理破例為客人打了八折，這事才平息下來(lái)。一位客人摸著臉上的汗向服務(wù)員埋怨著：“房間的空調(diào)怎么不制冷，一點(diǎn)也不涼快。席間，大家興高采烈，推杯交盞。在案例中，通過(guò)宴會(huì)廳主管的服務(wù)“處方”，可以看出 VIP 客人最大的個(gè)性特征是有“潔癖”。在離席的時(shí)候，主人拍拍小何說(shuō)：“姑娘，你的服務(wù)不錯(cuò)，挺留心的，我的客人滿(mǎn)意，我更滿(mǎn)意??” 點(diǎn)評(píng)： 本案例是一個(gè)典型的預(yù)見(jiàn)性服務(wù)案例。小何按照主管的服務(wù)“處方”，并結(jié)合實(shí)際情況，一步步地進(jìn)行著細(xì)致的、 有針對(duì)性的服務(wù)。 對(duì)主管的布置，小何一一記在心里。如果宴請(qǐng)的客人點(diǎn)到民族禁忌菜肴，要婉轉(zhuǎn)推辭，并介紹同檔次菜肴。根據(jù)這位客人的個(gè)性特征，結(jié)合酒店 VIP 客史檔案的記錄，我為你今天的服務(wù)開(kāi)一張簡(jiǎn)易服務(wù)“處方”，以便你在服務(wù)過(guò)程中去迎合客人的個(gè)性要求： 第一，餐前要對(duì)所有餐具進(jìn)行消毒； 第二，如果主人先到，要當(dāng)著主人面對(duì)主人位餐具進(jìn)行消毒。 17： 40，小薛來(lái)到菊花廳，正在擺臺(tái)的服務(wù)員小何看到主管過(guò)來(lái)，便放下手中的工作，詢(xún)問(wèn)對(duì)今天的服務(wù)有什么特別要求。 客史檔案最好的服務(wù)“處方” 一天下午 17： 30 分 ，河南某大酒店餐飲部員工和往日一樣準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行著班前會(huì)。對(duì) 餐廳菜單和酒水牌的餐飲，服務(wù)人員應(yīng)熟知基本情況，對(duì)客人較少點(diǎn)用的酒水，更要清楚有無(wú)存貨。稍后，一位客人所點(diǎn)的牛扒送了上來(lái)，客人嘗后感覺(jué)牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來(lái)服 務(wù)人員拿走重新加工，可能是服務(wù)人員沒(méi)有聽(tīng)懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺(jué)得并沒(méi)有什么改變，連續(xù)發(fā)生的幾件事，使客人非常不滿(mǎn)。但七八分鐘過(guò)后，服務(wù)人員回來(lái)又抱歉告訴客人這種香檳也沒(méi)了，查看了倉(cāng)庫(kù)也無(wú)存貨。過(guò)了五六分鐘，服務(wù)人員回來(lái)告訴客人這種香檳酒已經(jīng)賣(mài)完。