【正文】 要堵住以上兩個(gè)漏洞之外，更重要的是把好客人進(jìn)入桑拿更衣室前的關(guān)口，即在桑拿大廳總臺(tái)接待時(shí)就要提醒客人將貴重物品和現(xiàn)金寄存于總臺(tái)。 漏洞之二：更衣室通常設(shè)兩位或兩位以上員工看管和服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)： 此案明顯是管理漏洞所致。客人是一位與酒店關(guān)系密切的朋友，一般說(shuō)不存在欺詐行為，因?yàn)榭腿瞬](méi)有要求酒 店賠償。只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益上去了，員工個(gè)人的利益也才能相應(yīng)增加。能入住 427 房還有一段小插曲哩：當(dāng) 14日晚10 點(diǎn)半抵達(dá)賓館時(shí)，我想要的標(biāo)準(zhǔn)房已告客滿，我懷著失望的心情準(zhǔn)備離開(kāi)了。個(gè)性化服務(wù)是滿意加驚喜的服務(wù)。 雨仍然下著，小翟拖著疲憊的身軀，為客人撐著傘徜徉在頤和園的各個(gè)景點(diǎn)中。 保 安 部 案 例 分 析 編制人：鄭仲 20xx 年 2 月 1 日 安妮為什么會(huì)被感動(dòng) 7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準(zhǔn)備回家。因路不平推輪椅很不方便，一會(huì)抬上，一會(huì)搬下，天上又下著雨，還要為客人撐傘，更增加不少困難，此時(shí)的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把傘始終為那位美國(guó)老婦人撐著。代辦服務(wù)、禮賓服務(wù)、意外服務(wù)、伺從服務(wù)、感情服務(wù)、超常服務(wù)、“金鑰匙”服務(wù)等都屬個(gè)性化服務(wù)范圍。此時(shí)，一位大堂保安員熱情地將我留住，并主動(dòng)與前臺(tái) 聯(lián)系，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉(zhuǎn)到現(xiàn)住的 427房?？梢哉f(shuō)，酒店每個(gè)員工的工資、獎(jiǎng)金都是客人給的。 酒店為了確保安全聲譽(yù)，還是向公安部門(mén)報(bào)了案。漏洞有兩點(diǎn)： 漏洞之一：掛鎖的鑰匙連同固定手牌且其號(hào)碼與衣柜號(hào)碼一致，這樣的設(shè)計(jì)是錯(cuò)誤的，潛伏著危險(xiǎn)，極有可能導(dǎo)致外部小偷利誘內(nèi)部員工 聯(lián)手作案。因?yàn)閮晌灰陨蠁T工串通作案的可能性相對(duì)較小。 寄存?zhèn)渫? 某酒店前廳，康先生來(lái)取前幾日寄存的皮箱，員工小張按規(guī)定核對(duì)存單、確認(rèn)身份后，將皮箱交還客 人。從法律依據(jù)上講，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享 有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。根據(jù)行業(yè)慣例，若屬無(wú)鎖物件，應(yīng)提醒賓客上鎖；若屬危險(xiǎn)物品，有權(quán)拒絕寄存?！逗贤ā返?369條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定保管場(chǎng)所或方法。怎樣處理無(wú)人領(lǐng)取的寄存物》《合同法》第 101條規(guī)定：債權(quán)人無(wú)正當(dāng)理由拒絕受領(lǐng)，致使債務(wù)人難以履行債務(wù)的，債務(wù)人可以將標(biāo)的物提存?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 24 條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消 費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。酒店既沒(méi)辦法停車(chē)場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置任何提醒客人注意停車(chē)安全的警示。 客人物品被盜怎么辦 一天，在北京某酒店，兩位美國(guó)客人找到大堂經(jīng)理，其中一位滿臉怒氣地說(shuō)：“我放在房間茶幾上的三百美元不見(jiàn)了，請(qǐng)立即給我查清，賠還給我。詢問(wèn)專(zhuān)業(yè)問(wèn) 題最好由保衛(wèi)人員詢問(wèn)，大堂經(jīng)理做好翻譯。當(dāng)出租車(chē)停在該飯店門(mén)前時(shí)，只見(jiàn)門(mén)童手插著兜和 一名保安員閑聊，對(duì)他們的到來(lái)絲毫沒(méi)有理會(huì)。 點(diǎn)評(píng)： 門(mén)童與保安，通常由男性擔(dān)任，是代表飯店在大門(mén)口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負(fù)著迎送賓客的重 要任務(wù)。判斷這兩種客人的依據(jù)，主要靠對(duì)客人的著裝、言行舉止、外貌等的觀察。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。關(guān)門(mén)時(shí)要注意不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。酒店保安員必須學(xué)會(huì)一些交警指揮車(chē)輛的手勢(shì)信號(hào)。保安員還要掌握本地及附近的交通道路，特別要知曉去機(jī)場(chǎng)和碼頭等地的路線與方位，還應(yīng)知道節(jié)日路線和旅游景點(diǎn)等，這些是停車(chē)客人問(wèn)得最多的問(wèn)題。來(lái)到工作間，請(qǐng)酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開(kāi)了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。 每個(gè)酒店員工都應(yīng)該學(xué)習(xí)小葛這種作風(fēng)，應(yīng)該具有這種作風(fēng)。很快地，她的身影就閃進(jìn)了那間客房。而且他懷疑是當(dāng)班服務(wù)員乘他去吃晚飯的時(shí)候，把他手機(jī)偷走的。 客人愣了一下，但還是以肯定的口吻回答：“ 沒(méi)有，絕對(duì)沒(méi)有！我估計(jì)是你們酒店的服務(wù)員在我出去吃飯那一會(huì)兒進(jìn)來(lái)收拾房間，見(jiàn)到手機(jī)后偷走的。 當(dāng)楊總和王經(jīng)理找到游先生，向他介紹了監(jiān)控探頭錄像情況后，問(wèn)客人是否還需要向服務(wù)員調(diào)查并報(bào)案時(shí)，游先生頗為尷尬，喃喃地自語(yǔ)道：“也許是那個(gè)小姐偷走的吧。當(dāng)被告知所丟物品價(jià)值不高時(shí)，可以由服務(wù)員進(jìn)房幫其查找。即使公安部門(mén)得出結(jié)論認(rèn)定是在酒店失竊，但還要理清酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施嚴(yán)密，一般說(shuō)酒店不承擔(dān)主要責(zé)任；假如被公安部門(mén)查出客人失竊是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造 成，那么就要準(zhǔn)備負(fù)主要責(zé)任了。”江先生說(shuō)完就神色匆匆地走了。她以前工作過(guò)的酒店曾發(fā)生香煙被調(diào)包的事情，所以要求吧臺(tái)酒水員對(duì)凡是從本餐廳賣(mài)出去的香煙都要在上面作個(gè)記號(hào)。原來(lái)那兩位由他帶來(lái)的“客人”，是他以請(qǐng)他們運(yùn)貨為由找來(lái)的司機(jī)，說(shuō)是請(qǐng)他們吃完飯?jiān)?走。這是因?yàn)榻?jīng)過(guò)多道把關(guān)，再加上經(jīng)理憑其豐富經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客人信用的熟悉程度，比較有把握處理此類(lèi)事情，也就可能在最大限度上堵住物流的漏洞。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過(guò)協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。撥通房間電話，但沒(méi)人接聽(tīng)。有時(shí)是因?yàn)榭腿说氖韬?，給酒店對(duì)客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。房間是客人的私密區(qū)，未經(jīng)客人同意，工作人員是不能進(jìn)入的，特別是客人在房間里休息的時(shí)候。這位保安員則回答說(shuō)：“我一直都在崗?fù)だ?，但并沒(méi)有聽(tīng)到有車(chē)的刮碰聲，會(huì)不會(huì)是你的車(chē)未進(jìn)場(chǎng)之前在外面就已經(jīng)被刮了？”話音未落，這位人高馬大的中年男子就 上前抓住保安員的衣領(lǐng)，大有要揍人之勢(shì)，幸好被路過(guò)的其他人拉住勸下。 點(diǎn)評(píng)： 類(lèi)似本案的例子屢有所聞不見(jiàn)減少，為什么呢？其中 一個(gè)重要原因恐怕是發(fā)生類(lèi)似事件的酒店沒(méi)有將停車(chē)場(chǎng)視為酒店產(chǎn)品的一部分，而疏于嚴(yán)密管理的緣故。 為了減少乃至杜絕客人車(chē)輛被刮、零件被偷甚至整部車(chē)失蹤的事件，酒店應(yīng)把停車(chē)場(chǎng)看做是酒店產(chǎn)品的內(nèi)容之一，同時(shí)也是一家酒店用以促銷(xiāo)的條件之一 —— 若停車(chē)場(chǎng)不方便或不安全，那些有自駕車(chē)的客人是不會(huì)上門(mén)的！為此，酒店應(yīng)有如下的措施：第一，設(shè)保安崗，24 小時(shí)走動(dòng)巡視，主動(dòng)指揮車(chē)輛進(jìn)出，以防車(chē)輛碰撞或堵車(chē)事件發(fā)生。假如都不想承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那干 脆事先向客人聲明本酒店不看車(chē)，丟失概不負(fù)責(zé)。要不是今天任主管提出來(lái)，小金就把這事給忘了。 點(diǎn)評(píng)： 競(jìng)爭(zhēng)，促使每一家酒店都明白必須走上專(zhuān)業(yè)化的管理道路。這樣的評(píng)價(jià)看似寥寥數(shù)字，其份量卻相當(dāng)重，重到可以用一部?jī)r(jià)值不菲的本田嬌車(chē)作“押注”。停車(chē)場(chǎng)是酒店產(chǎn)品的一部分，它可以吸引像陳老板這樣有私車(chē)的顧客。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢問(wèn)有什么事需要幫助?！? 掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我拿鑰匙。 作為一名樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。服務(wù)員卻告訴他，是在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了遺失物品，并已經(jīng)被“失主”領(lǐng)走。從巨額的現(xiàn)金、有 價(jià)證券、珠寶首飾到一張皺巴巴的便箋、一枚粗糙的戒指、一件小小的護(hù)身符等等，如果服務(wù)人員處理不當(dāng)，不僅會(huì)給客人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和精神上的損失，而且也會(huì)給酒店的服務(wù)工作和社會(huì)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。客人離店后，若發(fā)現(xiàn)遺留物品，一時(shí)找不到失主，當(dāng)事服務(wù)員不得私自處理，應(yīng)立即按規(guī)定送至客務(wù)中心或指定地點(diǎn)，并填寫(xiě)“遺留物品控制單”，寫(xiě)清物品的名稱(chēng)、房號(hào)、數(shù)量、日期，尤其是質(zhì)地、顏色、形狀、成色、型號(hào)等識(shí)別信息備查，避免出現(xiàn)上面案例中隨意轉(zhuǎn)交、對(duì)遺留物品缺乏控制的混亂情況。一張記有電話號(hào)碼的小紙片、一條毛 巾、一條短褲、一枚鈕扣對(duì)于客人來(lái)說(shuō)可能都有著特殊的意義，是無(wú)法用具體價(jià)值來(lái)衡量的。當(dāng)天晚上，小李在洗完澡后，因衛(wèi)生間地面太滑，不小心摔倒，碰傷額頭。該酒店在衛(wèi)生間存在安全服務(wù)缺陷，衛(wèi)生間的地板在有水的情況下，往往就變得非常滑，客人不小心極易滑倒，這是導(dǎo)致這起游客意外摔傷的主要原因。 周經(jīng)理聞迅后，馬上趕了過(guò)去?！薄芭赃呌惺裁慈?？您認(rèn)識(shí)嗎？”“旁邊有一個(gè)男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的 安全負(fù)有一定的責(zé)任。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類(lèi)似情況發(fā)生。 兩小時(shí)后，酒店總臺(tái)氣氛緊張，剛回到酒店的 20xx 房客人氣勢(shì)洶洶地大聲投訴說(shuō)，總臺(tái)當(dāng)班員工把他的身份證號(hào)碼錄入電腦時(shí)誤將其中一個(gè)數(shù)字“ 6”錄成了“ 0”，而這恰好與公安局一名網(wǎng)上逃犯的證件號(hào)碼一樣。 員工犯錯(cuò)的主要原因在于管理?？腿诉€提出，酒店中客人如因特殊原因被警方帶走，應(yīng)盡量安排走后門(mén)或側(cè)門(mén)。所以在警方辦 案時(shí)，酒店除主動(dòng)配合外，更重要的是保障賓客的合法權(quán)益，起碼應(yīng)在警方行動(dòng)前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實(shí)際情況一致。現(xiàn)在不少酒店硬件條件不錯(cuò)，但就是在服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等軟件開(kāi)發(fā)上落于下風(fēng)，導(dǎo)致品牌、口碑、效益與一些頂級(jí)酒店 之間存在較大差距。 20xx 房住客憤怒 地要求酒店立即登報(bào)道歉并澄清事實(shí)。因?yàn)轱埖?不是造成丟包的直接原因。同時(shí)，你也承認(rèn)，這包是外人拿走，是一個(gè)道來(lái)用餐的‘客人’所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)，和你弄丟包并不存在必然的聯(lián)系。”“您回座后，男青年在嗎？”“剛坐時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)那青年不見(jiàn)了。誰(shuí)知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止 危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門(mén)認(rèn)為酒店因缺乏必要的安全措施及明確的服務(wù)提示而應(yīng)承擔(dān)客人摔傷的責(zé)任。旅行社認(rèn)為游客摔傷責(zé)任在酒店，因?yàn)榫频隂](méi)有采取防滑措施，沒(méi)有鋪防滑墊，也沒(méi)有安全提示，要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于一般物品要保存至酒店規(guī)定的期限（ 3個(gè)月或半年），無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按相關(guān)規(guī)定自行處理。對(duì)于貴重物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)與客人取得聯(lián)系，問(wèn)清情況，確認(rèn)遺留物品的特征，若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領(lǐng)取的時(shí)間，將該物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在工作日?qǐng)?bào)中逐日詳 細(xì)交班，直到客人取走為止。在吸取事件深刻教訓(xùn)的同時(shí)，從業(yè)者更要反思在處理客人遺留物品時(shí)，諸多細(xì)微服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)注意的一些問(wèn)題。 警方僅用 10 小時(shí)就查明了情況?！白尶腿藵M意”是我們的服務(wù)宗旨。 放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶，放到客人面前。 “先生，請(qǐng)問(wèn)您朋友貴姓？”小鄭微笑著問(wèn)客人。正因?yàn)橛辛丝腿送＼?chē)的安全，才可能給酒店帶來(lái)更多的整體收入。陳老板出于對(duì)酒店保安部細(xì)心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度的信托，無(wú)疑仍是該酒 店的回頭客。建立程序、規(guī)范、制度并不難，難的是能否嚴(yán)格執(zhí)行。 派出所根據(jù)車(chē)牌號(hào)查到車(chē)主是本市郊縣一家工廠姓陳的老板，再根據(jù)資料留下的車(chē)主電話號(hào)碼聯(lián)系上了車(chē)主本人。第四，購(gòu)買(mǎi)包括客車(chē)安全在內(nèi)的公共責(zé)任險(xiǎn)，也算為以防不測(cè)增加一道“防火墻”。第三，為防止客車(chē)被盜，客人的車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，發(fā)給停車(chē)卡，離開(kāi)時(shí)憑停車(chē)卡放行。大堂副理很快將停車(chē)場(chǎng)的探頭錄像調(diào)出來(lái)與客人一起觀看，錄像中清楚地表明該車(chē)從進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)到客人發(fā)現(xiàn)車(chē)身刮痕