【正文】 無法索賠，于是堅持要求酒店予以賠償。由于該酒店停車場的監(jiān)控探頭早已損壞，也就沒有停車場的攝影錄像。這位保安員則回答說：“我一直都在崗?fù)だ?，但并沒有聽到有車的刮碰聲，會不會是你的車未進場之前在外面就已經(jīng)被刮了？”話音未落，這位人高馬大的中年男子就 上前抓住保安員的衣領(lǐng)，大有要揍人之勢，幸好被路過的其他人拉住勸下。保安員 只好作罷，回到自己的崗位上。這時，一輛黑色嬌車緩緩地滑進停車場。圍繞客人安全，酒店可以在特殊情況下采取特殊措施，以果斷解決問題，不影響其他客人，也避免了一次安全事故。房間是客人的私密區(qū)，未經(jīng)客人同意，工作人員是不能進入的，特別是客人在房間里休息的時候。 在案例二中，客人因醉酒而無法開門，門外就是焦急的母親。但這樣做，酒店會出代價過高。案例一中，如果按照正常的服務(wù)程序，在找不到客人的情況下，保安或者服務(wù)員不能移動客人車內(nèi)的物品，要站在“事件車”旁邊守候一夜，甚至更長時間。有時是因為客人的疏忽，給酒店對客服務(wù)工作增加了復(fù)雜性。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該位客人仍然醉態(tài)朦朧，經(jīng)過一番折騰后，該客人辨認出了自己的母親，老大媽看見兒子平安，也就松了一口氣。怎么辦？看到正在掉眼淚的老大媽，如果這時不能立即確定客人是否在房間 ，肯定要出大事的。待仔細詢問老大媽后，得知昨天這位客人出去喝酒了。撥通房間電話，但沒人接聽。保安立即聯(lián)系值班經(jīng)理?？腿丝吹阶约旱氖謾C、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實沒有丟失的物品，這才面露喜色，感謝酒店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸隆? 15 分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說自己走時是關(guān)上車門的。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安人員經(jīng)過協(xié)商后，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。但幾經(jīng)周折沒有找到。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。 特殊情況下的緊急執(zhí)行 案例一：某日晚，某酒店巡邏的保安發(fā)現(xiàn)停車場上的一輛轎車有 異常情況。這是因為經(jīng)過多道把關(guān)，再加上經(jīng)理憑其豐富經(jīng)驗和對客人信用的熟悉程度，比較有把握處理此類事情，也就可能在最大限度上堵住物流的漏洞。若不是陳經(jīng)理恰好在現(xiàn)場阻攔，騙子豈不就得逞了？可以這么說，詐騙未得逞，很大程度上靠僥幸因素，而危險則存在于物品交接程序和制度上的缺失。 怎樣才能從根本上防范？我們認為歸根結(jié)底還是在于加強管理上的程序化和制度化。 點評： 本案例中追討被騙物品的成功，主要靠兩條：一是酒店管理人員的豐富經(jīng)驗，二是相關(guān)人員的機智勇敢。原來那兩位由他帶來的“客人”，是他以請他們運貨為由找來的司機，說是請他們吃完飯再 走。陳經(jīng)理意識到那位客人有詐，于是立即請餐廳的另一位男生主管王經(jīng)理追上江先生?！标惤?jīng)理又說：“那請您先把香煙的賬結(jié)了好嗎 ？”江先生先是一怔，然后不無氣憤地說：“包廂里還有兩位我們的人，你還怕我拿走香煙不認賬？”接著自找臺階地說：“那這樣吧，等吃完飯再拿香煙，到時一并結(jié)賬。一般說來，煙草專賣店的香煙要比酒店便宜，而面前的這位客人買這么高金額的香煙為什么不在專賣店買而向酒店要呢？而且沒有提出開發(fā)票的要求。她以前工作過的酒店曾發(fā)生香煙被調(diào)包的事情，所以要求吧臺酒水員對凡是從本餐廳賣出去的香煙都要在上面作個記號?！苯壬眠^香煙后翻來倒去仔細端詳，不放心地問：“不會是假煙吧？”得到肯定的回答后，立即要求酒水員用 塑料袋裝好，并說：“我現(xiàn)要先把香煙送 給交警中隊的朋友，順便把其他客人接來。 沒過多久，江先生走出包房踱到吧臺，要求陳經(jīng)理先叫人往包房送進一瓶“劍南春”、兩瓶“張裕干紅”和兩箱啤酒，然后突然問：“你們這里有整條的中華香煙嗎？我要一條軟包裝、一條硬殼裝的。當(dāng)他們在 5號包房落座后，江先生即向服務(wù)員小趙要了 3 包普通牌子的香煙，分給那兩位客人，接著又說：“其他幾位客人馬上就到，你再給我拿 8 包中華香煙，要軟包裝的。”江先生說完就神色匆匆地走了。江先生還問道：“我的小車在樓下停車場，安全嗎？”餐廳陳經(jīng)理回答：“沒問題，有保安看著呢。 “你們要給我最好的包房，我今天接待的可都是貴賓。 騙局未能得逞的原因 一天，福建某縣酒店中餐廳來了一位四十開外的中年男性顧客要預(yù)訂一桌午宴。即使公安部門得出結(jié)論認定是在酒店失竊，但還要理清酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施嚴密，一般說酒店不承擔(dān)主要責(zé)任；假如被公安部門查出客人失竊是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造 成，那么就要準備負主要責(zé)任了。不過，也可以佯稱將向公安部門報案，以觀察客人反應(yīng)。酒店可以先向客人及相關(guān)人員進行調(diào)查，包括如本案“查看”控頭錄像（這里也足以說明監(jiān)控頭攝像及錄像的重要性），以辨別客人向酒店報案的真實性。若被告知所丟財物是高價值的（如千元以上），那就要慎重處理，應(yīng)由管理人員出面請客人離開房間，保護好現(xiàn)場，并詢問客人是否向公安部門報案。當(dāng)被告知所丟物品價值不高時，可以由服務(wù)員進房幫其查找。 遇到此類事件怎么辦？要注意以下幾點：第一，客人報稱丟失財物，酒店上下勿 需驚慌。因為有的客人動不動就要求酒店賠償，否則就聲稱要找媒體曝光。”當(dāng)然他 也不再提出索賠的要求了。 當(dāng)楊總和王經(jīng)理找到游先生，向他介紹了監(jiān)控探頭錄像情況后，問客人是否還需要向服務(wù)員調(diào)查并報案時，游先生頗為尷尬，喃喃地自語道：“也許是那個小姐偷走的吧。 楊總、王經(jīng)理離開房間后并沒有去找服務(wù)員，而是先到保安部值班室的閉路電視監(jiān)控室查看探頭錄像?！庇蜗壬坪跬榉?wù)員著想，提出這么一個解決問題的方案。你看可以嗎？”楊總誠懇地說。 客人愣了一下，但還是以肯定的口吻回答：“ 沒有，絕對沒有！我估計是你們酒店的服務(wù)員在我出去吃飯那一會兒進來收拾房間，見到手機后偷走的。 楊總又問：“請你回憶一下，你下午回房間后手機還在嗎？因為有可能你沒有回房間之前，手機就已經(jīng)在外面丟失了，是吧？”“不可能，我下午在房間里還向家里掛過電話！”客人十分肯定地說。傍晚 5點多出去吃晚飯，回來后就不見手機了?！跋壬?，把你丟手機之間的情況介紹一下好嗎？”楊總問道。而且他懷疑是當(dāng)班服務(wù)員乘他去吃晚飯的時候，把他手機偷走的?！? 楊總終于松了一口氣。 保安部王經(jīng)理放完監(jiān)控探頭攝下的錄像，心里已經(jīng)有了數(shù)。從那位小姐離開， 一直到該房間客人走出房間向大堂副理報告手機丟失，歷時 15分鐘。很快地，她的身影就閃進了那間客房。她一邊走一邊看著每個房間的門，突然，停在一個房間門口，開始敲門。電梯門緩緩打開，從轎廂里走出一位打扮入時、年輕漂亮的小姐。也不僅在自己的工作職責(zé)內(nèi)，而且應(yīng)該延伸到職責(zé)外，從常規(guī)服務(wù)延伸到超常規(guī)服務(wù)中去。 每個酒店員工都應(yīng)該學(xué)習(xí)小葛這種作風(fēng)，應(yīng)該具有這種作風(fēng)。這種做法是大膽而又穩(wěn)妥的，是需要注意把握分寸的。他在接到客人的求助電話后，立即趕到客人房間，一邊對其安慰，一邊幫助尋找。 點評： “想客人所想、急客人所急”是 許很多酒店向客人發(fā)生的承諾，也是每個酒店工作者應(yīng)該具有的作風(fēng)。來到工作間，請酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。這時，客人急著要離店趕往蘇州，但需要的一些物件卻取不出來。小葛問明情況后，立即趕到客人所在的房間，一邊安慰客人，一邊幫著客人尋找鑰匙。 巧開密碼箱 一天，南京某大酒店大廳服務(wù)處當(dāng)班服務(wù)員葛勇接到一位住店客人的電話。保安員還要掌握本地及附近的交通道路，特別要知曉去機場和碼頭等地的路線與方位，還應(yīng)知道節(jié)日路線和旅游景點等，這些是停車客人問得最多的問題。當(dāng)停車場瞬間來了五六輛車，甚至更多的時候，要快速分散停放。同時，保安員還應(yīng)檢查汽車的外表是否有擦傷，如有應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出。貴重物品不可擺放在車內(nèi)，特別要查看一下汽車內(nèi)是否有外露的貴重物品，如有，務(wù)必讓客人帶走或藏好。酒店保安員必須學(xué)會一些交警指揮車輛的手勢信號。 如今中國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，酒店消費也在不斷上升，越來越多的商務(wù)、會議、旅游等活動都與酒店相關(guān)，而鏈接這些活動往往離不開汽車。當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。關(guān)門時要注意不可用力過猛，不可夾住客人手腳。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李，應(yīng)協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。對于舉目異常，有損酒店形象的人或物，門童應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)?！绷硗?，門童處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們問詢有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施、一些娛樂活動的舉辦地點，當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c等，門童則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。客人的 行李物品要輕拿輕放，團體行李要集中擺放，對貴重和易碎物品，尤其要小心拿放。再退后，向司機道謝，示意司機開車。對老、弱、病、殘、幼及女客人，應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。判斷這兩種客人的依據(jù)，主要靠對客人的著裝、言行舉止、外貌等的觀察。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。載客車輛到店，門童應(yīng)迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。案例中他們的舉止足以說明這兩個崗位的重要性。 點評： 門童與保安，通常由男性擔(dān)任，是代表飯店在大門口接待賓客的服務(wù)人員，擔(dān)負著迎送賓客的重 要任務(wù)。記者驚奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目 回視。方才那個門童不見了，保安員則雙手插兜立在門前。記者沒有進入飯店，而是到對面的一家小飯店逗留一會兒。當(dāng)出租車停在該飯店門前時，只見門童手插著兜和 一名保安員閑聊，對他們的到來絲毫沒有理會。 客人物品被盜，在處理時一方面要按照飯店有關(guān)原則去做，不要輕易下結(jié)論或出示有關(guān)證明，另一方面對客人要盡量安慰，給予必要的特殊幫助。 一般要由客人自己報案，大堂經(jīng)理派人聯(lián)系，最好由保衛(wèi)部與大堂經(jīng)理同時出面與客人交涉?；诰频曜鳂I(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償，在飯店的住房手冊及客人簽字確認的登記卡上，都有明確說明，“請將您的貴重物品保存在房間或前臺的保險箱內(nèi)，否則遺失飯店恕不 賠償。詢問專業(yè)問 題最好由保衛(wèi)人員詢問，大堂經(jīng)理做好翻譯。接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間，則同時通知客房部的管理人員一同前往，請保衛(wèi)部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人員。身為酒店值班經(jīng)理也不要左右為難，懷疑客人或是不相信自己的員工都是不對的，處理類 似問題是有一些具體操作程序的?！蓖瑫r也委婉地提醒客人再仔細查找一下，確實是否需要報案。 客人物品被盜怎么辦 一天，在北京某酒店，兩位美國客人找到大堂經(jīng)理，其中一位滿臉怒氣地說：“我放在房間茶幾上的三百美元不見了，請立即給我查清，賠還給我。只有這樣酒店才能免除或減輕責(zé)任。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?？腿藖砭频曜∷?，酒店就應(yīng)當(dāng)對客人的財物負責(zé)。酒店既沒辦法停車場審批手續(xù)，也沒有放置任何提醒客人注意停車安全的警示。客人沒有付給飯店停車費，雙方?jīng)]有產(chǎn)生保管關(guān)系，所以飯店不能承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿藞蟀负蠼?jīng)警方現(xiàn)場勘察，確認為車輛被盜，但此案一直未破，客人要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。 酒店被判賠桑塔納 1999 年 2月 24 日夜 12時許，廣東深圳的王某開車來到廣州 XG大酒店住宿?！断M者權(quán)益保護法