【正文】 座的部門經理一一介紹給我。但筆者注意到，盯桌員 為第一位送上小毛巾的不是筆者這位主賓，而是坐在筆者左邊作為主人的總經理，然后順時針方向一一派送。主管見筆者注意到她，只是禮貌地微微一笑，沒有其他任何表現。這時主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發(fā)現筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉到陪同位的盯桌員身邊，對其耳語了一陣。過了一會兒，盯桌員回過神來，才急忙先為筆者補上了遲到的茶杯。不過，本案例的督導表現是否 還有值得評論的地方？筆者認為起碼有三：第一，總經理接待客人的宴會應算是有一定規(guī)格的了，然而從該盯桌員暴露出的問題看， 說明該餐廳管理人員平常對服務規(guī)范要求不嚴、督導不力，以致于在關健時刻“露餡”。比如本案例中主管能不能在盯桌員的服務間歇，或背向客人或在包廂外對其面授機宜？這樣服務員既容易接受更留有面子。第三， 現場指導固然重要，但再重要恐怕還比不上趕在客人察覺之前親自上前先把問題解決掉。例如本案例中主管既然發(fā)現了問題，她首先要做的應當是立即從服務員的托盤上取出一個茶杯或者在工作臺上找到備用茶杯，然后親自送到主賓位上。 從兩張餐券說起 一天早晨，河南鄭州某酒店大堂。只見小胡走到一位穿風衣帶小孩子的中年男子側面，面帶微笑向客人說了些什么，然后客人從風衣兜里摸出了兩張早餐券給了小胡，并對小胡微笑致意。 原來當天早上 9 點左右，二樓餐廳用早餐人數很多。餐飲部領班小胡還不時地過去詢問是否還需要用點什么。我在這兒住幾天了，感覺你們服務還不錯，就你們這素質，還??”小胡面帶微笑地說：“先生，真對不起，是我們的失誤，麻煩您再回想一下， 是忘在了房間，還是在您衣兜里。”最后客人拿起椅背上的風衣，離開了餐廳，小胡示意不要阻擋客人。身為早餐領班，小胡在一瞬間想了很多，“客人永遠是對的”，但酒店的利益要靠我們共同維護，不能讓酒店的利益受到損失，想到這里，她便急步走向旋梯，于是便有了開頭的一幕和下面的一段對話： “先生，真的對不起，我還是想麻煩您看一下餐券是否在您的風衣口袋里。” “先生，謝謝您對我們工作的支持，歡迎您再次下榻我們酒店！” “再見！” “再見，您走好。 （ 2）用微笑接近客人，拉近與客人之間的距離，用委婉的語言 向客人解釋，用自己的思維去分析，去正確地判斷，最終把事情處理好，說明小胡是一名優(yōu)秀的基層管理者，在工作中真正起到了表率作用。在本案例中，在明明是客人錯了的特殊情況下，小胡既堅持了原則，又不傷害客人的自尊，通過采取妥當的處理方式，既維護了客人的尊嚴又保障了飯店的利益。 是“用飯”不是“要飯” 某酒店餐廳，一個來自臺灣的旅游團正在用餐?！狈招r頓時啞口無言。案例中，服務小姐盡管“輕步上前問”，并用了“請問”、“先生”等禮貌用語，但由于“要飯”、“完了”兩詞明顯不合規(guī)范，導致了客人的不滿。 在日常的服務中，服務員應該注意選擇適當的詞語。 “打米飯”是酒店常見的一項服務。實際上，這項服務并不簡單，除了服務用語要規(guī)范外，服務員還要注意：一，要知道適時主動詢問客人是否需要米飯。被動的服務容易產生幾個問題：一是要找服務員時，服務員可能在忙別的事情而找不到；二是客人找了一位不 負責這張臺的服務員，工作起來容易出問題；三是如果這時服務員恰好在忙別的事情，容易 顧此失彼。三，是連帶完成其他工作。進入備餐間打飯時把這些工作順利完成，這樣一來效率即高又減輕工作壓力，客人又滿意?？战隳盟氖謩莺芴貏e：用手托住杯底。但在大部分的酒店餐廳，服務員上飯時總是用手指夾住碗的上端，并將這一端放在客人的正面，“請”客人吃飯時也品嘗一下手指的“香汗”?？腿艘蠓諘r服務員經常是聽完客人的要求后扭頭就 跑。 “打包”受客人歡迎 快過年了，上海一家四星級賓館的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人都快吃飽了，但桌上還剩下不少菜，其中還有兩個菜 沒什么動，李教授不免有點惋惜。此刻她見 3 位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。 賬很快便結清，當 小張轉身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。 但他很快發(fā)現這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺撥的題字： “拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。李教授便問小張：“誰寫得這手好字？而且寓意深刻呀！” 小張告訴李教授：“這是我們賓館陳總經理親自題的字?！? “我們不能辜負總經理先生的一片心意。 點評： “打包”這是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。這一方面說明人們的餐飲消費更加理性，從鋪張浪費逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說明人們的環(huán)保意識越來越強，更加注重對飲食垃圾的處理。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。綠色理念只有 落實到服務過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務 也會更到位。同桌的客人相繼動筷，同樣夾不起魚肉，大家都認為：這條魚確實沒有蒸熟?！狈諉T小邵手腳麻利，立即將魚退下?！罢垎?，是誰說魚不熟的？”董主管掃了大家一眼問道。”客人異口同聲，接下來一陣沉寂。湯先生不解其意，隨董主管指引來到工作臺邊。剛才問過廚師，廚師說蒸到這個程度的魚肉是最嫩的?！敝鞴苌肥钦J真，當他撥動魚身時，他的臉湊近了魚盤繼 續(xù)說道 ：“您看，這魚肉有光澤，說明熟了，請您嘗嘗這一塊。這時湯 先生注意到這位主管口無遮攔喋喋不休，可以想象到他的唾沫星子真往魚盤里噴放！湯先生頓時一陣惡心，終于忍無可忍，憤怒地說道：“這魚就算熟了，我們也不要了！”“為什么？”主管眨巴著眼睛不解地問。 董主管也許是出于對工作的負責精神，還是走到湯先生身邊，一臉誠懇的樣子說道：“對不起，如果我有什么做的不對的地方，請您批語好嗎？”“你剛才不斷往盤里噴放特殊味精，這魚還能吃嗎？”湯先生一句話讓這位主管頓時語塞，滿臉通紅。服務員小邵也趕緊將魚端走。這下子餐廳里又掀起一陣波瀾。 點評： 這家酒店的餐廳主管小董犯了兩個可以說是低級的錯誤： 其一，客人是上帝，而小董沒有記住這一點，卻振振有詞地辯解。即便董主管這時說得再有道理，客人已被其所作 所為惹 惱激怒，怎么可能再接受這道菜呢？ 其二，既然菜已退走，而且也自覺失誤（往魚盤里噴撒“特殊味精”），怎能再算客人的錢呢？那豈不是火上燒油？難怪客人發(fā)誓不再光顧。 對這道魚怎么處理？只能按客人說的意見辦：退下去繼續(xù)蒸一些時間，由于是客人自己提出再處理的要求，即使到時魚肉可能不會那么嫩，想必客人也會接受。這道魚退下去稍作加工， 只要讓客人感覺到處理過了，客人十有八九不會再跟你過不去。 頂撞、申辯，往往成了某些服務員，甚至是管理人員對客人投訴的一種自然反應。有的人好像不頂撞、不申辯心里就不舒服。客人的不舒服導致不再光顧，最終不舒服的還是酒店自己。 如果說“客人永遠是對的”是酒店從業(yè)人員要具有的最起碼的職 業(yè)意識的話，那么“顧客與酒店是雙贏關系”也應當成為處理顧客投訴時所應有的一種職業(yè)意識。這是老祖宗早就告訴我們的道理。 但最近，她發(fā)現很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往里面移，然后雙手靠在餐桌上，點菜、喝茶，或者聊天?！庇谑?，下午餐間休息時，小馬就抓住機會對餐廳陳經理說：“經理，我有一個不成熟的建議，不知您想不想聽？”陳經理饒有興致地問：“是什么建議？快說來聽聽。我最近也發(fā)現不少客人坐下后都是先將桌上的餐具往里移移，然后再開始點菜。您看我們是否能就此做些改進，擺臺時直接把骨碟等餐具往里面擺一點，以免客人坐下來再 移！”陳經理馬上說：“小馬，這是一個非常好的建議，我會盡快向上級匯報，看看能否采用。這個改動是小馬提出來的，非常好，希望所有員工都向她學習，對工作中發(fā)現的問題進行思考，向飯店提出改進的措施。 從此以后，小馬在餐廳里再也沒有發(fā)現客人移餐具的現象了。確實，現在餐廳中有些用品的擺放就沒有考慮到客人的使用方便和中國人的生活習慣。因為中餐通常是圓桌，大家圍成 一圈，菜放中間，為了夠得著菜，所以很多人從小就形成了坐下吃飯時雙臂靠桌的習慣。試想，如果餐廳管理人員對客人需求研究深入一點，多點創(chuàng)新意識，在一開始就將骨碟擺放在距桌邊 3或 5 厘米的位置，既可免去客人的動手之勞，也可為酒店爭得良好的聲譽。反思標準尋求突破，就像本案例中的小馬一樣，這也是酒店優(yōu)質服務中 的應有之義。 上錯菜不是小事 “青椒炒牛肉，請慢用。 “小姐，先別走。 “對呀，我們點的不是青椒炒牛肉呀。”不知是誰提出要看點菜 單的建議。 “點菜單寫的沒錯，是蠔油牛肉?！碧K先生明顯想給小楊一個臺階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興 ?！皼]有上錯，其他桌沒點牛肉?！? 小楊不輕不重地說，看來出錯菜是經常的事?？腿藗冋牖謴颓懊嬖掝}繼續(xù)聊天，一位穿著黑色西服的年輕女經理滿臉堆笑地走了進來，人未到聲先到：“非常抱歉，是我們工作沒做好， 讓你們不滿意了。 由于都是常客，蘇先生趕緊出去打圓場。我來這里吃了好幾次飯了，經常發(fā)現上錯菜的情況。你倒是要認真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點措施來，才能杜絕這種情況，你說對不對？今天的菜我們就將就了，希望下次不要再這樣了。太感謝您了。小楊擔心投訴到經理那里自己也要挨批評，要求客人將就接受上錯的菜，更是火上燒油，最終也難免要受到批評。但正如吳先生、蘇先生所說，要想杜絕經常上錯菜的現象必須拿出措施來。其中包括讓廚師“買”下這道，傳菜口、看臺服務員不認真核對菜單的表現同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動工資、效益獎金分配確定等級時的參考依據。 上錯一道菜看似小事，但從中可以看出員工的責任心狀況，小題應該大作，引以為鑒。 把握好結賬的時機 一日，?？椭芟壬鷣砟尘频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。 酒店過三巡。 服務員小安結完了賬目回到包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875元。 “好的！”安暢愉快地答道，便離去。這時安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？” “你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。 又過了一個多小時， 周先生自己出來結賬了，恰好看見餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前 很沒面子??” 張主管連忙向周先生道歉，說：“今天為您服務的服務員是剛來 不久的實習生，我為我們服務的不周向您道歉，我保證在您 下一次來時，一定不會出現此類問題。 點評： 一般情況下，酒店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上 卻往往不是這樣。這說明：在服務過程中及時掌握顧客的心態(tài)是非常重要的。本案例中的周先生是酒店的?？?，在此進行宴請主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務員在服務中未體現出這點來，就很容易引起顧客的不滿，顧客有怨言是可以解釋的。 咖啡放涼以后?? 一天，某酒店咖啡廳來了一位客人，要了一杯熱咖啡。回來后，客人發(fā)現咖啡是涼的，就投訴咖啡不熱。當服務員把熱咖啡送到客人面前時，客人不好意思地說：“對不起，是我自己接電話時間太長了，所以咖啡才不熱，不是你們工作不好。 點評： 咖啡變涼的原因雖然是客人接電話時間太長導致的，但是服務員沒有過多地跟客人解釋，而是充分尊重客人，在征得客人同意后馬上為他換了一壺熱咖啡，這體現了良好的服務意識，把對讓給了客人。 但是，在本案例中，如果服務員能更細心一點，在客人回來時能意識到咖啡有可能變涼，及時征求客人是否要更換熱咖啡，應該可以收到更好的效果。這次婚宴是由 A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時關系比較好。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例， A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認 。為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經 驗豐富的 B 小姐擔任婚禮司儀。這句話是婚禮習慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。經過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，并表示在 A 先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。誰也沒有料到，經過長達兩個多月的馬拉松式的催款和無數次低聲下氣的道歉，酒店才終于使 A先生付清了全部款項。這場賬務糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細微之處出現了差錯，結果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。 西餐扒房要求應該更高 一天晚上，幾位外國客人到深圳某四星級酒店的西餐扒房點了一瓶香檳酒和牛扒等