【正文】 說到“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧！”“嗯，怎么不會！你替我把它喝了，我給你小費?！笨腿擞悬c故意刁難小葛的意思。那位主賓對小葛放的魚又有意見了，“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我，對我有看法怎么著？”“不、不敢、不敢??” 小葛急忙搖頭。這一次的蝦和以前的相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養(yǎng)、味道遠遠超過那些大蝦呢！”聽完解釋后，客人忙著細細品味那盤小蝦，沒人再說什么。問飲料、斟酒、上菜，一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了。 客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個小時時間終于點完了菜。在他們進門時，細心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片藥袋?！皩?、對，打開電視。此時她最希望和客人有點溝通，哪怕是幾句話。他們看起來都是些有個性的客人，各自談得興致勃勃。 小葛小心翼翼接掛客人的每件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點什么茶水？”沒人做出任何反映。只有最后一位好像意識到了什么。一般情況下，服務(wù)員迎賓時微笑的問題，應(yīng)該換來客人禮貌的點頭示意 。 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來到餐廳。殊不知，菜單卻常常向顧客“撒謊”，“百雞宴”變成了“家常飯”。印制精美的菜單提高了酒店的檔次，也為顧客提供了諸多方便。無奈之下，只好讓服務(wù)小姐推薦幾道菜湊合了事。”郝先生點了一盤麻辣香螺，小姐又說：“很抱歉，已經(jīng)賣完了。剛擇一隅坐定，餐廳服務(wù)小姐走了過來，熱情地送上菜單，接著沏茶，再后是手執(zhí)紙筆請我們點菜?；蛟S，這也是面向新世紀餐飲服務(wù)的一個新課題。在“經(jīng)濟心理化”的進程中，“心理服務(wù)”的重要性將會日益增強。創(chuàng)建“經(jīng)濟心理化” 學(xué)說的未來學(xué)家阿爾溫她沒有滿足一人一事的服務(wù)，而是尋找更多的服務(wù)需求，讓客人獲得了真正的滿意。雖然餐廳的服務(wù)程序中不包括替客人剝蝦皮 的服務(wù)項目，但本案例中的服務(wù)員陸小姐深知，酒店員工用“不”、“不可以”等否定語回答客人是酒店服務(wù)的大忌，同時，也考慮到客人的心理需求，“權(quán)當為他解決一道難題”，因而能打破常規(guī)，坦然而大方地為客人剝蝦皮、蟹殼，以真誠的服務(wù)打動客人的心。” 點評： 這是一則超常服務(wù)案例?？吹剿麄?nèi)绱擞H密的樣子， 誰還分得出他們誰是客人誰是服務(wù)員呢！ 宴會結(jié)束后，這位澳大利亞客人握著陸小姐的手說：“小姐，你的眼睛真厲害，可以看到我心里想的是什么。當又上“椒鹽瀨尿蝦”時，陸小姐注意到，別人都在自己動手剝蝦時，而這位客人卻略有遲疑，她便主動上前詢問：“先生，需要 我為您剝蝦皮嗎？” “啊，可以嗎？太好了！”客人如獲救星，高興地叫起來。這以后，陸小姐就更注意客人在這方面的問題了。她認為，剝蝦殼雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不行。 對于陸小姐來說，這真是一次成功的嘗試?！边@時氣氛已經(jīng)融洽起來，客人與服務(wù)員的距離拉近了。她說：“吃這種螃蟹最好不要蘸醬油，蘸醋就行了。 陸小姐就用同樣的服務(wù)方式，為客人剝好螃蟹。 這時，第二道菜清蒸螃蟹又上來了，陸小姐干脆對客人說：“要不要連螃蟹殼也剝了？” “當然，那敢情好。剝好后，又切成大小均勻的方塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意。 想到這兒，她心中就坦然了：這蝦，她還是要剝，而且還要剝得好，做得出色。也許，要自己動手剝蝦皮，對于這位臺灣客人來說，才是真正的難題。 難度這么大的一關(guān)，都讓自己挺過來了，眼下，這剝蝦皮的服務(wù) ，總不會比“拾錢”難度更大吧。那一刻，餐廳里靜極了，似乎沒有一點響聲。當時陸小姐心里劇烈震動了一下，有股怒氣直沖腦門，滿臉憋得通紅，但她克制住自己的情緒，理了理頭發(fā)，微笑又出現(xiàn)在她的臉上?！蹦强腿诉€故意在錢上踩了幾下?！笨腿藚s很固執(zhí)地說：“我只問陸小姐可不可以為我剝蝦？”當時在座的客人都詫異的眼光投向陸小姐，一時氣氛有些緊張。當“椒鹽瀨尿蝦”這道菜上來時，這位臺灣客人突然對值臺服務(wù)員陸小姐說：“小姐，你能替我剝蝦皮嗎？”在座所有人愕然了，因為餐廳服務(wù)程序中是沒有這一項服務(wù)的。超值服務(wù)是超越顧客期待和經(jīng)濟價值的服務(wù)，也是贏得顧客 忠誠的重要手段，不要再苛求自已。酒店也可以來個當面點清過后不認。 點評： 按照服務(wù)規(guī)則，服務(wù)員接錢時應(yīng)當面展開唱給客人聽，既可避免差錯，又可查出真?zhèn)?。?jīng)小李回憶，胡先生當時給的就是這一張。小邱用手一捻叫了起來：“多了 50 元！”小李接過一張 50元趕緊送上門去。小李看清了50元 10 元 5元票面的錢各一張，認為不會少，就沒有一張一張地分開清點，用夾賬單的小木夾夾住，收拾起餐具道了晚安就退出來了?！? 30 分鐘后，小李接到胡先生用餐完畢的通知，趕快到房間收拾餐具并結(jié)賬：“先生，這是您的賬單，共 65 元。小李馬上通知廚房按客人要求做了。 在酒店市場沒有完全細分之前，許多賓館為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會議、團隊、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對不同客人提供不同的服務(wù)。這樣一來，客人一定會高興而來、滿意而歸，還可能成為賓館的回頭客。使用這種酒杯接待一般客人應(yīng)該沒什么問題，但像本案例中這種規(guī)模較大、檔次又不太高的會餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會好得多。該賓館中餐 廳用的啤酒杯是那種豪華大方、質(zhì)地很好的產(chǎn)品。 盡量使每一位到賓館消費的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。最后，客人很不高興地付了款，走時顯得很生氣。客人極力要求免去補償費?？腿寺犃松鷼獾卣f：“打碎什么東西要 800 元？你拿給我看。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。可能是因興奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來打碎酒杯的聲音。會餐如期舉行。 餐飲部案例分析 800 元賠償能否避免 去年暑期的一天，某學(xué)校的 500多名師生在浙江省某三星級賓館的中餐廳舉行畢業(yè)會餐。會餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準備情況均表示滿意。師生們歡聲笑語，觥籌交錯、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。 晚上 9： 30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來結(jié)賬。其中一位先生看完賬單后詫異地 說：“小姐，你打印錯了吧，怎么多了 800 多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的 800多元是打碎酒杯的補償費。” 于是，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有 30 多個，每個價值 20 元。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。 點評： 在這個案例中，酒店并沒有受到什么損失，如數(shù)向客人要回了打破酒杯的補償費。因為這一筆補償費，客人可能會失去對酒店的好感， 酒店為接待這個團體餐所做的一切努力都大打折扣。不是說不應(yīng)該向客人追討打破物品的補償費，但仔細分析本案例，就會發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進的地方。但這種酒杯的特點是價格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。就算客人因各種原因打碎幾十個，補償費也不過幾 十元，在 客人的 承受范圍 之內(nèi)， 符合師生會餐求實惠的心理，免去了許多不快。畢竟客人對其他方面的服務(wù)還是很滿意的。 別讓假幣蒙混過關(guān) 一天晚上 9點，正在某酒店西餐廳值班的新員工小李接到服務(wù)中心通知： 3305 房的胡先生需要送餐服務(wù)。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請慢用?！焙壬舆^帳單看了一眼，然后轉(zhuǎn)過身子從枕頭下掏出錢來疊放在盤子里。 小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。胡先生接過錢剛道一聲謝，又拿起它往燈光下一照嚷了起來：“你怎么還 我一張假幣？”小李一看也傻了，真是假幣?？腿藚s說，你收款后離開了這么久，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？明眼人一看就知道是客人使詐。另外，發(fā)現(xiàn)錢多時應(yīng)當先驗看，確定是假幣時當場沒收，上繳銀行，防止坑害他人，不要告知客人，讓他有鬼也不敢說出來。 這個案例告訴我們，提供超值服務(wù)時一定要實事求是并恰到好處。 蝦皮是剝還是不剝 一位朋友在某大賓館宴請初來大陸的臺灣客商。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動手的。 面對這位不可思議的客人，服務(wù)員陸小姐心里一下子也比較矛盾，這蝦是剝，還是不剝？猛然間，她想起有一次，一位玩世不 恭的客人在結(jié)帳的時候，故意把錢掉散在地上，讓她去拾，連旁邊的客人都不滿了，說：“真不像話。餐廳里的客人都氣憤了，也是這樣的情景，人們一齊把眼光投向她。她輕盈地走到客人眼前，俯下身子，默默地拾起被客人掉在地上的錢。反而，譴責(zé)的目光一齊射向那客人，使他終于低下高傲的頭。再說，客人也許是第一次回大陸，對大陸的情況不大了解，提出這樣的服務(wù)需要也不奇怪。就權(quán)當為他解決一道難題吧。只見她輕盈地走上前，臉上帶著動人的微笑，端過客人面前的餐碟，小心細致地用公用刀叉替客人剝蝦?！? 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務(wù)的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達到這樣的服務(wù)境而感到驕傲?！笨腿艘矝]有推辭。她還邊剝螃蟹，邊向客人介紹各種螃蟹的味道和吃法?！笨腿税此恼f法嘗了一口：“嗯，味道真不錯。那位臺灣客人禁不住說：“大陸服務(wù)小姐的服務(wù)水準是一流的，絕不亞于港臺！ ”在座主人的也露出了贊許和自豪的微笑。這件事以后，陸小姐給自己提出了更高的要求。而且，在客人要求后再為客人服務(wù)是被動的，要想真正使客人滿意，就要能猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前。 后來，有位澳大利亞客人也在這個餐廳請客。 陸小姐就主動上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄。我回國后要告訴朋友，我在中國享受了皇帝般的待遇，而且還學(xué)到了剝蝦皮的‘新技術(shù)’。酒店的員工應(yīng)具有助客人為樂的精神。后來，陸小姐還知難而上，恰當?shù)貫榭腿颂峁┏７?wù)，當發(fā)現(xiàn)有位澳大利亞客人也有此難題時，便主動上前提供服務(wù)，“讓客人在中國享受到了皇帝般的待遇，而且還學(xué)到了剝蝦皮的‘新技術(shù)’”。 從本案例中，我們可以清楚地 看到：客人是“花錢買服務(wù)”的消費者，很渴望在飯店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟心理化”的表現(xiàn)。托夫勒曾指出，飯店應(yīng)該以“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意。有遠見卓識的餐飲業(yè)經(jīng)營者，必須在抓好“功能服務(wù)”的同時，爭取以更多、更好的“心 理服務(wù)”在同行中脫穎而出。 菜單也能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 周末的晚上，筆者約上 幾位好友走進一家星級飯店小聚。 劉先生點了一盤基圍蝦，服務(wù)小姐說：“對不起，現(xiàn)時沒有此菜?！苯又贮c了幾道海味菜，不想全部落空。 點評： 時下，許多星級賓館飯店都印制了精美的菜單，菜單無形中充當了“導(dǎo)餐小姐”的角色?；蛟S正因如此，一些賓館飯店的菜單越來越厚，制作超來 越美觀，菜肴花式品種令人目不暇接，仿佛唯其如此才夠星級“水準”。 菜單雖小，卻直接關(guān)系到酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，顧客并非只看重菜單的精美和厚薄，而是要求它誠實，要求菜單隨點隨有，沒有的及時更換，不能任憑菜單“打埋伏”。他們走進宴會廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。 而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好！歡迎光臨！”然而換來的只是眼角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失?！拔覀冞@里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等 ??幾位喜歡用點什么？”還是沒人應(yīng)聲答話。見此情況，小葛及時調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新 聞聯(lián)播開始了吧！”“是呀！ 7點了！”小葛邊說邊開電視。在他們的談話中，可看出說話的這位是今天的主角?！逼溆鄮孜欢几胶椭「鸶隙俗约旱目捶?。 小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎？”小葛耐心、細致的服務(wù)終于得到了回報，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。小葛看看菜單，菜點的不錯，有幾道海鮮，初 步預(yù)算至少也得 2500 元以上，這同時也加重了小葛的服務(wù)的壓力?！鞍ィ〗?，你這是竹節(jié)蝦嗎？我看比蝦米大不了多少？把你們經(jīng)理叫來！”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。 一波未平一波又起?！澳墙裉炷愕媒o我個說法，不然這魚頭酒你可得替我喝。見此情形，小葛便壯了壯膽略開玩笑地說：“這是清蒸桂（貴）魚，您說不朝著您這位貴賓，朝哪兒才能？”客人們都哈哈地笑了，于是氣氛在一個小小的玩笑后緩解了些?！薄拔?們規(guī)定上班時間不準喝酒！”“我又不告訴你們經(jīng)理！來??”他邊說邊還站起來關(guān)上門，掏出一張百元鈔票放在桌上?！澳彩穷I(lǐng)導(dǎo)，同樣和我們領(lǐng)導(dǎo)一樣不希望您的下屬犯錯！”“好！說 得好！看您還怎么推辭！喝吧，老兄，小姐腿都站累了！”在座的客人都和小葛站到了一個立場上。 點評： 顧客的要求可能是急需的，可能是生活和工作的私人習(xí)慣，也可能是潛在的。賓客的這些高層次的需求，往往不是按標準程序操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的，這樣就需要因人而異地向賓客提供周密、細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是個性服務(wù)的基本內(nèi)涵。 遲到的茶杯 有一次筆者被一家酒店請去講課，抵店后的第一餐是由總經(jīng)理領(lǐng)著幾位部門經(jīng)理接風(fēng)的，筆者自然被請到了“主賓”的位置上。坐在“主人”位的總經(jīng)理把在