【正文】 題的好辦法。客人很快點(diǎn)了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。當(dāng)我吃完早餐回到工作崗位時(shí)，那位女士已經(jīng)走了?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點(diǎn)藥嗎？”“不用了，一會(huì)兒就好了。簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日第二篇：酒店餐飲服務(wù)案例觀察與收獲一天,。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，也就是說：細(xì)節(jié)服務(wù)！案例一：有一桌來自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務(wù)員馬上過去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？答：１、首先向客人道歉，并分析原因。(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒有時(shí)該怎么辦？答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。根據(jù)需要，為孩子加高座位。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。第一篇：酒店餐飲常見服務(wù)案例分析酒店餐飲常見服務(wù)案例分析(一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？答：首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。２、如確實(shí)沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過程中有沒有出現(xiàn)什么漏洞？有沒有注意到服務(wù)過程中的一些細(xì)節(jié)問題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。”當(dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒事了吧。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒有其他客人，上菜速度非?？?，大約九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說：怎么今天跟上回來吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過您的啊。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。通過這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無謂的損失。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。第二天，馬上領(lǐng)來了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽,努力實(shí)現(xiàn),一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,這對(duì)于前來用餐的客人來講也不足為奇,我見這情況,等客人用餐差不多時(shí),:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？ 客人誠(chéng)懇的對(duì)我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了。王總說，今年年夜飯也一定要來風(fēng)雅錢塘吃自助餐。就這樣，一場(chǎng)不快就這樣過去了。結(jié)賬時(shí)詢問象拔蚌份量的時(shí)候，客人表示懷疑，當(dāng)時(shí)拒絕買單。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機(jī)，打不著的。那天上午會(huì)務(wù)組早早地來布臵會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。我連聲感謝客人的理解。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了，我自己來好了。應(yīng)該喝點(diǎn)熱開水來暖胃。”我說完就去工作了。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)?。有一位員工到吧臺(tái)說要八條中華煙和四條扁三五。這樣客人就不用一桌一桌的找了。10月7日這天，我們這里有兩對(duì)新人幸福結(jié)合，在上菜過程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。這是我的名片。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對(duì)夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟(jì)于事。我們餐廳一位服務(wù)生，她在服務(wù)時(shí)就會(huì)投入自己的熱情和個(gè)性化。不管客人是否主動(dòng)詢問，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。到了上午的時(shí)候，客人打電話來詢問是不是有一個(gè)黑色的打火機(jī)遺留在棋牌室里。于是問服務(wù)員原因。有什么問題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費(fèi)時(shí)不要有受騙的感覺，以誠(chéng)待人，以理服人。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。每天人爆滿影響了高端會(huì)員的心情，覺得辦自己沒有受到重視。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時(shí)，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導(dǎo)致廚房停止運(yùn)行，請(qǐng)工程部人員來修。二、細(xì)致服務(wù)贏人心為客人提供個(gè)性化服務(wù)2013年8月17日，溫泉?？屠钅硜淼晗M(fèi)。本案例中服務(wù)員記住客人的喜好并在下次服務(wù)中體現(xiàn)出來便是為客人提供了個(gè)性化服務(wù)，使客人留下深刻印象，成為回頭客。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。而接班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。若經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。（3）如果客人一再堅(jiān)持要送，為了避免失禮，引起客人的不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交給領(lǐng)導(dǎo)，并說明情況。（2）問清訂餐客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、幾位、幾點(diǎn)到、有無特殊需要等基本訂餐需要知道的情況。1當(dāng)客人出電梯提著較重的物品時(shí)，我們?cè)撊绾畏?wù)？（1）熱情主動(dòng)問候并幫客人提物品，送到該送的地方。請(qǐng)用毛巾擦一下臉吧，會(huì)舒服些；這是冰水，請(qǐng)漱一下口吧。（2）若菜已經(jīng)做好，迅速交給客人打包或征得客人同意是否將食品保留，待辦完時(shí)候再吃，但要先請(qǐng)客人結(jié)賬。（2）與吧臺(tái)或前臺(tái)聯(lián)系，看是否以交到失物招領(lǐng)處。2客人對(duì)賬單有異議時(shí)，該怎么辦？（1）結(jié)賬前要仔細(xì)檢查賬單，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)更正。（3）有些費(fèi)用客人容易忽視，要讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。（4）報(bào)于大堂副理和保安處備案，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)與客人聯(lián)系。如：咖啡、礦泉水?！昂?，我馬上就來。我來幫您提吧。1當(dāng)客人過生日宴時(shí)，我們應(yīng)如何服務(wù)？（1）主動(dòng)幫助客人插上蠟燭，點(diǎn)讓蠟燭的同時(shí)關(guān)掉房間的燈，給客人營(yíng)造一種溫馨的氛圍。（2）進(jìn)入房間后不宜把門關(guān)上，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐應(yīng)留心傾聽，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望?？腿苏谡勗?，而我們又有急事要找他，該如何處理？（1）客人在正常談話，我們不應(yīng)冒失的打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（2）職位較高的政府官員或外交人員。2013年7月19日，由于交接班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會(huì)了。然而，酒水柜并沒有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。但是，服務(wù)員仍然注意著各位客人的要求，有的老年客人點(diǎn)了螃蟹，我們便及時(shí)送上蟹鉗；有的客人帶著小孩，我們便馬上給她搬過來寶寶椅和兒童餐具；有位客人隨口說句清蒸鱸魚怎么這么淡，我們就為客人送上蒸魚豉油；有的客人不小心撒了飲料，我們及時(shí)為客人清理......餐廳雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個(gè)1歲左右的孩子，下樓時(shí)領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請(qǐng)服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時(shí)上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問題。本案例中的男客人就是會(huì)員，由于各種原因?qū)е驴腿藢?duì)服務(wù)的不滿，很可能對(duì)酒店產(chǎn)生排斥情緒，并影響其他客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。最終客人拂袖而去。10號(hào)桌的男客人點(diǎn)了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對(duì)情侶和他拼桌點(diǎn)了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但