【正文】 質(zhì)與修養(yǎng) ,在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。 當(dāng) 馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。 “不，不，我不想坐在這里。 ”這位先生漫不經(jīng)心地回答。望著桌上精美的餐具 ,喝著可口的啤酒 ,這幾位賓客終于露出了笑容。 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說 :“這里的餐具怎么都有毛病 ?這可會影響外賓的情緒啊 !” 這批餐具早就該換了 ,最近太忙還沒來得及更換。 l 餐前準(zhǔn)備案例分析 案例： 一位翻譯帶領(lǐng) 4 位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中 餐廳。還有 90 人用餐，其中有 3 人吃素。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。時間定在星期五晚 6 時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊不能準(zhǔn)時到達(dá)飯店。 二、餐前準(zhǔn)備案例分析 l 餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容一、環(huán)境布置二、擺臺 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺 ,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。 服務(wù)員急忙改口。請問您貴姓？ ” 馬格麗特微笑著問道。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。 強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識。 ”這時吳先生更惱火了。 ” 案例分析：這個案例是酒店接待過程中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，處理起來比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無法理解酒店的善意勸導(dǎo)，有些甚至鬧得很厲害。次日早上酒店經(jīng)理帶客房部經(jīng)理向客人致意，贈送鮮花和早餐，說明酒店上下以人為本，視客人為上帝，哪怕就是客人有過 失，也會得到原諒，同樣也會得到尊重。拿咖啡過來時，把杯子 “當(dāng) ”的一下就放在桌子上，咖啡也灑了出來，可他還是一臉不在乎的表情。我們點了很多好吃的菜。表情和一個人的品性應(yīng)該是沒有關(guān)系的，但是，不管怎么說，人都會從對方的表情、態(tài)度來判繼他的另一面，因此，在待客服務(wù)方面，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度就變得至關(guān)重要。 ”客房服務(wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行 李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實事物整個屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價值。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。 在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租 車公司的名字和車牌號。通過這件小事給了什么啟發(fā)？ 2．今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？ 3．在 “金鑰匙 ”的服務(wù)中，您體會到了什么？ 3. 是伍先生還是吳先生 【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢 【案例】 10 月 25 日，一名伍先生打電 話給酒店訂房處，聲明 “我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂 10 月 29 日至 30 日房號 2618 兩天。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。 “先生，您好，歡迎光臨。 接待員： “是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。 ” 接待員： “你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。 【分析】 美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。當(dāng)酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。 【思考題】 1． 酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費(fèi)滿足。 劉先生說： “沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。 【思考題】 1．具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。客人聽后很生氣，吵鬧著說： “你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的 500 塊錢，否則我去告你們。 作為酒店，首先自身就應(yīng)樹立起良好 的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句 “知道了 ”就掛了電話。 而當(dāng)小王詢問當(dāng)班的員工時，當(dāng)班的三名員工你看我，我看你，沒有一個肯承認(rèn)有人電話 打到總臺查詢劉先生入住房間的相關(guān)信息，這就奇怪了，難道劉先生的老婆長了 “千里眼 ”？ 顯然不可能，那么劉先生的入住信息如何泄露出去的呢？就不得而知了，劉先生這么猜測，小王也是這么想，因為這是唯一合理的解釋，見無人承認(rèn)，小王便在總臺三部電話機(jī)上查詢來電顯示，可是總臺來電太多，上面的電話信息早已被其他來電所覆蓋，就目前狀況，如果當(dāng)班員工不肯承認(rèn)，小王還真的沒有其他辦法查詢劉先生入住信息是如何泄露出去的。 等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說 謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！ 此時，客人知道自己錯了，連聲說： 小姐，麻煩你了，真不好意思！ 點評： 由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費(fèi)那么多，就會責(zé)怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒 ?? 作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。這時小肖看到客人在收拾行李，估計客人可能會在當(dāng)天退房?？此坪唵蔚膭趧?，但他們的一言一行，客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，直接影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量，因為客房衛(wèi)生質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 為客人排憂解難 2021 年 4 月某日早晨，某客人在大堂找到了當(dāng)班管家，說昨天晚上出去玩的時候，錢包不慎丟失了，打車回酒店才發(fā)現(xiàn)，結(jié)果一時沒有錢付車費(fèi)。 酒店非常道曰：俗話說 “家丑不可外揚(yáng) ”。 必要時為客人送上解酒茶?？墒怯捎谧约涸诓僮鲿r沒有按照操作要求，一層一層的撤，把床單抖開檢查，而是將兩條床單整個一卷就拿走了，根本就沒有看到床單里的睡衣。但是不管使用幾層床單，任何飯店都有這樣一條規(guī)定：做床前，在撤去客人用過的床單時，要一層一層的分層。但對方告知，兩天前的垃圾已經(jīng)處理掉了。要求飯店至少要賠償 20 萬元。洗完澡后，到休息廳享用飲品，過了一刻鐘，兩位客戶要上按摩房，服務(wù)員把他們帶到 V60 V610 房。服務(wù)員見狀馬 上要求客人賠償，客人相當(dāng)生氣，便向中餐經(jīng)理投訴。但是為了保留客源，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施（如送份小禮物等）是必要的。 案例三： 一位先生來到迎賓臺前說要找總經(jīng)理，迎賓員 C 有禮貌地問道： “好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？ ”客人報上了自己的單位與姓名。 例三該迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎 賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。不久后 ,我離開了那家飯店。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。我剛 剛要離開，卻見他急匆匆退了出來，臉頰漲紅，一付心有余悸的樣子，嘴里嘟囔 “什么人，都幾 點了還睡，也不吱一聲。無人時，為了安全，可將門口堵嚴(yán)。大堂副理一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。 二是他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車時間 ”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會。多年以來，酒店一直把 “ 賓客至上，服務(wù)第一 ” 作為自己的宗旨，讓客人真正享受到 “ 賓至如歸 ” 的服務(wù)，而無 “ 羈旅之感 ” 。一盒小小的磁帶實質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達(dá)。一位客人說道： “我點菜的時候估算這頓晚餐。 [鏡頭一 ]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。 來自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。 三是當(dāng)他遭到客人的誤解而陷入難堪時， 仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處地提出為客人預(yù)約出租車的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了體面。 ”不料這位女士卻誤解了他的好意，反問道 “你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管 !” 面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議： “那我先幫你訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。按三次門鈴每次間隔三至五秒，同時喊 “Housekeeping”，聲音應(yīng)響亮而清晰，給客人反應(yīng)的空隙。當(dāng)走到床前去撤羽絨被時才發(fā)現(xiàn)客人蒙頭大睡。 是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道： “李先生，您是要用早餐嗎？ ”李先生很奇怪，反問道： “你怎么知道我姓李？ ”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。酒店賓客就是我們的上帝，上帝是必須要受到尊敬和愛戴的，因為他們是我們的衣食父母。 ”于是 C 撥通了行政辦公室的電話，可是沒有人接聽，接著 C 只好直接撥通總經(jīng)理辦公室電話，正是總經(jīng)理接聽，由于當(dāng)著客人的面， C 靈活地對總經(jīng)理說： “你好，我是酒店迎賓員，請問總經(jīng)理在嗎？有某單位某某先生找他。結(jié)果是客人很滿意，表示下次還來。意思很明確：在實際服務(wù)過程中，如果客人錯了，也要把 “ 對 ”讓給客人。 點評： 樓面主任沒有交待清楚，服務(wù)對象是重要客人，主任有必要親自帶技師上房。第一，服務(wù)員扔掉地上的信紙是有一定責(zé)任的。首先向客人表示，對客人在住店期間的不愉快表示歉意。 床單分層撤的目的，就是防止 物品被床單夾帶裹出。 白天客人都不在房間，即使客人在房間，服務(wù)員不可能拿著睡衣挨著房間去問客人是誰的。 密切關(guān)注客人的動態(tài)，預(yù)防客人嘔吐，影響衛(wèi)生 。 客人喝醉了 3 月 18 日晚九點左右，?？秃翁庨L來到泳池。 下午，這位客人再次找到當(dāng)班管家，說前妻要求他支付女兒在校的生活費(fèi)，但不巧和現(xiàn)在的夫人有點誤會，一時不方便，希望我們的管家能幫忙先匯過去，待退房時歸還。而客房是客人在飯店內(nèi)停留時間最長的生活區(qū)域。 ”小肖說： “既然今天您不住了，那等您走后我再為您清掃房間吧。 本例中的收銀小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像 簽單上面肯定有你的簽字 、 賬單肯定不會錯 ??之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。 …… 盡管劉先生投訴的事情就這樣不了了之了，但是酒店方為此深感歉意，為了杜絕類似事件再度發(fā)生，某酒店召開了緊急會議，要求各部門對酒店各崗位員工加強(qiáng)教育，嚴(yán)禁泄露酒店、客人一切消費(fèi)信息，即使是客人最親的人到酒店里查詢客人消費(fèi)信息也得征得客人同意后方可告知。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會被淘汰出市場。 ”從事服務(wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？ 2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？ 3．如果當(dāng)時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他 500 元押金，您會如何處理？ 總機(jī)案例 五一黃金周的一天 19:40 左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)。 酒店服務(wù)案例心理解析： 6．真的忘退押金了嗎 6．真的忘退押金了嗎 【關(guān)鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機(jī)