【正文】 陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓(xùn)中，陳女士有培訓(xùn)方式重申了飯店的紀(jì)律，但仍然沒有對員工做任何批評，她相信員工都是有覺悟的，不必使用強硬的管理手段，懲罰只會傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這些問題。眾所周知，喜來登是國際上頗有名望的飯店管理集團，經(jīng)擅長員工培訓(xùn)、注重人力資源發(fā)展著稱，陳女士僅用5年時間就完成了從一名普通服務(wù)員到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。”這時曉紅暗自想：“這幾個人的證件都有問題，一定來路不正，說不定不會是不法分子呢，不如先穩(wěn)住他們同，讓他們先住下來，再與公安局聯(lián)系。曉紅心里頓時產(chǎn)生了疑問，她不禁問道品是酒這：“對不起，請問您這張照片上滿頭黑發(fā)，怎么看起來和您現(xiàn)在不太一樣？”高個子撓撓頭說：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發(fā)都掉光了?！备邆€子點點說：“可以吧。時鐘已敲響了十一點，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。二、客人因自身原因不能預(yù)付或匯款?！薄靶〗?，我已買好了去成都的機票，我一定會到你們賓館的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負責(zé)。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費用應(yīng)由客人自己負擔(dān)。意大利大理石有了擦痕春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店　還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房?！?． 如上述案情所示，此案已由公安機關(guān)確認為盜竊案，并已產(chǎn)案偵查。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進房時，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間）。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。商場商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。一邊用手指點著，一邊交談著。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。各酒店應(yīng)像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。點評；（1） 對客服務(wù)員責(zé)任心不強，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。確認叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。當(dāng)叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。由于酒店服務(wù)人員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對于以“服務(wù) ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準(zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。服務(wù)員只行告訴前臺，207房少面巾2條。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)?！澳挥弥保視O(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！薄罢埛判模覀円欢ㄞk到?！澳?，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場。點評：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責(zé)相應(yīng)責(zé)任。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。點評：以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。點評：據(jù)警方調(diào)查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認真負責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！痹捳Z間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。商品無特色是目前酒店商場的通病。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進補救。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。不一會兒，盆子見底。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。當(dāng)行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。第二， 無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達到的一種高尚的境界。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業(yè)場所和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。點評：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。該飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設(shè)法、不達目的不罷休的精神。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務(wù)也會變得越來越正確?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。”對方誠懇地說道。?懸掛國旗也該依法三名消費者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實習(xí)生。點評：在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時，要嚴(yán)格按照“這人永遠是對的“原則辦。對于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。 對此，酒店進行了調(diào)查： 前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？點評： 對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清?！庇峙c洗衣房負責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。開重房之后某晚八時，總臺開重房。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價。 點評： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練?！靶细笨傔€有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，