【正文】 謝信和玏上本人漫畫(huà)像的激勵(lì)手段，既體現(xiàn)了鼓勵(lì)先進(jìn)的管理思想，又大大縮短了酒店最高領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的距離。點(diǎn)評(píng)：“賓客意見(jiàn)書(shū)”是當(dāng)今酒店用來(lái)聯(lián)系賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對(duì)此相當(dāng)重視。“Miss費(fèi)，恭喜你，總經(jīng)理又寫(xiě)信夸獎(jiǎng)你了。就憑這一招，客人便會(huì)慕名而來(lái)為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的?！拔覀儾荒芄钾?fù)總經(jīng)理先生的一片心意。此刻她見(jiàn)3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單，隨時(shí)聽(tīng)候招呼。　打包盒“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過(guò)公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。點(diǎn)評(píng)：從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。點(diǎn)評(píng)：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助?！毒频攴?wù)與管理》國(guó)家精品案例教材幾聲道歉幾多缺憾一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。屏風(fēng)被拉倒服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。我誠(chéng)懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。本例中的事件之所以發(fā)生，問(wèn)題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。點(diǎn)評(píng)：　　這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。自助餐上的香蕉第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。點(diǎn)評(píng)：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)。位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。果然，鐘醫(yī)生向她招手了。來(lái)，把剩菜倒進(jìn)袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫(yī)生說(shuō)著便裝了起來(lái)。從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟(jì)效益而置社會(huì)效益于不顧。”餐廳經(jīng)理不爽朗的聲音引來(lái)了費(fèi)小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。酒店收到“賓客意見(jiàn)書(shū)”后，如是投訴，總經(jīng)理一般在每天部門互理的晨會(huì)上宣讀投訴內(nèi)容，并提出處理意見(jiàn)，過(guò)后還是了解最后的處理結(jié)果。一幅漫畫(huà)像讓員工看了開(kāi)心一通，他們會(huì)永遠(yuǎn)記住這份榮耀?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。 [評(píng)析]： 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。隨后服務(wù)員送來(lái)帳單：“你們兩位一共吃了280元。 當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。 服務(wù)員借機(jī)推銷：“，味道很好。 “！”服務(wù)員胡謅一氣?？腿擞痔岢鲆蓡?wèn)。“進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人。免得被斬。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好?！币?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。 ”廚師長(zhǎng)幽默地介紹著。若是講究派頭，講究名牌，那就選‘新奇士’。 　　“先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？”當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視?？梢?jiàn)賓館服務(wù)中掌握語(yǔ)言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要。 并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬(wàn)一旅游團(tuán)來(lái)了使用其他撤臺(tái)的餐桌。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒(méi)有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來(lái)了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。因此,餐前準(zhǔn)備的過(guò)程,同時(shí)也是一個(gè)完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過(guò)程。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō):“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”這批餐具早就該換了,最近太忙還沒(méi)來(lái)得及更換。服務(wù)員急忙改口。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。二、友好服務(wù)此時(shí),服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。三、服務(wù)方法。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。吧。l 結(jié)賬案例分析案例：這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開(kāi)。翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。 分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問(wèn)題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問(wèn)題。補(bǔ)救措施是針對(duì)硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。送去開(kāi)水后，他依舊工作著。提高“視力”識(shí)破騙局（酒店安全意識(shí)案例）3月3日晚8點(diǎn)半左右，有2位先生來(lái)到酒店23樓行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一個(gè)拿著一只黑色的皮包。此時(shí)，又有一名男子離座而去，被及時(shí)趕來(lái)的保安部人員制止，并當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)了留在桌上的黑皮包，原來(lái)里面全是廢紙。而該服務(wù)員正是憑借其豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、高度的警惕性及靈活的處理方法，才使酒店避免了一起客人預(yù)謀調(diào)包并逃賬的損失。（注某局長(zhǎng)是我們?？停c我上司是要好的朋友關(guān)系）兩人不期而遇，很是開(kāi)心，并在同一張餐桌前坐了下來(lái)，某局長(zhǎng)邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過(guò)了近20分鐘，局長(zhǎng)用完了早餐，站了起來(lái)，準(zhǔn)備離開(kāi)。大約10分鐘后，有的客人開(kāi)始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的?？腿苏f(shuō)：服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。”說(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒(méi)有擅自決定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔?huì)改變，所以我們?cè)诜?wù)中要處處做個(gè)有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。如本案例中反映出來(lái)的現(xiàn)象一樣，有時(shí)候真的是防不勝防。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。服務(wù)靈活性、主動(dòng)性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過(guò)純理論的知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，最好的辦法還是各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累經(jīng)驗(yàn)。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長(zhǎng)。本案例的另一個(gè)啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動(dòng)性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種提前備好的零錢記得那天是周六，我在湘菜廳上早班，通常周末有兩個(gè)收銀員當(dāng)班，我讓另一個(gè)收銀員先去吃早餐，自己把上班前所有工作都準(zhǔn)備好，看看表才6：40分。與我預(yù)計(jì)的一樣，客人拿出一張百元大鈔，我隨即將發(fā)票和備好的零錢交給了他?？腿怂f(shuō)“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)?！　∵@里，還不僅僅是個(gè)眼鏡本身的問(wèn)題，還有一個(gè)戴眼鏡的方法問(wèn)題。這樣摘戴眼鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會(huì)有松動(dòng)下滑的情況。也就是說(shuō)，這會(huì)讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。我眨了眨眼睛微笑著說(shuō)：憑我的第六感！　　【點(diǎn)評(píng)】　　所謂“第六感”應(yīng)該是以客人為中心，通過(guò)觀察客人舉動(dòng)、揣摩客人心理而產(chǎn)生的靈感，根據(jù)靈感行事，給予客人的必是驚喜。一坐下來(lái)，他便很焦急地招呼著，我連忙站起來(lái)說(shuō)：“您好！先生，你要茶點(diǎn)是吧，我馬上幫您叫名服務(wù)員好嗎？”他點(diǎn)了點(diǎn)頭，鄧姐在一邊看見(jiàn)了，急忙走到客人身邊為他上了早點(diǎn)。實(shí)踐中我們可以看到，服務(wù)員對(duì)所謂“自己業(yè)務(wù)范圍外的知識(shí)”的不了解，往往成為導(dǎo)致客人投拆的隱患。而當(dāng)鄧太太來(lái)到雪糕屋時(shí)發(fā)現(xiàn)雪糕屋不能用房卡簽單，只能付現(xiàn)金，可她沒(méi)帶現(xiàn)金，只能白跑一次。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。就象本案例中餐飲部經(jīng)理認(rèn)為的那樣，在中國(guó)人普遍的觀念里，誰(shuí)敢在一向威震四海的公安面前開(kāi)玩笑？可我們也不要忘了還有一句話叫做世界之大，無(wú)奇不有；世中事本是戲中事，戲中人本是世中人。會(huì)議結(jié)束后，遵照領(lǐng)導(dǎo)不鋪張浪費(fèi)的指示，就地安排在該酒店自助餐廳用餐。　　評(píng)析：　　酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。 點(diǎn) 評(píng)： 　　　　經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我微笑著柔和地說(shuō)：“局長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)早餐券帶來(lái)了嗎？”頓時(shí)，局長(zhǎng)愣住了，“小張，真難為情，我沒(méi)帶早餐券”局長(zhǎng)說(shuō)。 　　作為一名服務(wù)人員，我們既要為客人提供滿意的服務(wù)，又要能識(shí)破騙子們?cè)幱?jì)多端的伎倆，確實(shí)是一件不容易的事。此時(shí)服務(wù)員已留了個(gè)心眼，在后來(lái)給的4包煙上做了標(biāo)志。一杯冰塊（餐廳服務(wù)案例）一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運(yùn)轉(zhuǎn)著。二、突發(fā)事件的處理,應(yīng)注意文明作業(yè),保持動(dòng)作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。二、翻臺(tái)其要點(diǎn)為：,也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。 服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。其他人見(jiàn)狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問(wèn)及此事。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。 供餐和餐間服務(wù)在