【正文】 能力解決問題。故此法不妥。案例5此法可行。這種做法對酒店也有害無利。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。無論責(zé)任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。 羅伯特先生無房了一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天?！彼?、對酒店管理人員的啟示：酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。因此，這樣并未從根本上解決問題。由此給酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務(wù)組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結(jié)束。頒發(fā)雙證：高級經(jīng)理資格證書＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學(xué)籍檔案）證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù)學(xué)習(xí)期限：3個月（允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費標準：全部學(xué)費 元 咨詢電話： 13684609885 0451 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： xchy007 頒證單位：中國經(jīng)濟管理大學(xué) 承辦單位：美華管理人才學(xué)校職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程千本好書免費下載 學(xué)校網(wǎng)址: 第一篇二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。案例2聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。這種做法成功率較高，不妨一試。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。案例陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。四、對飯店管理者的啟示：飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。在制度上要嚴格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。次日，方小姐如期到達。所以為負責(zé)起見，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志之一的CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到及時、準確。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經(jīng)有可能退房了。故此方法不可取。客人得知后，也有一個交待。第二章可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。不多時，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。案例4出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?！币贿咁I(lǐng)他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細地介紹房間設(shè)備及使用方法。 燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ椋l(fā)自內(nèi)心地自言自語著。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊危苍陲埖曜M20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務(wù)的具體形式。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問?！薄皩Σ黄穑⒄`您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”。 設(shè)立委屈獎內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。案例評析：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠不要同客人爭輸贏。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。經(jīng)過一番仔細調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經(jīng)營管理中的大忌?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個預(yù)訂終于成功了。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環(huán)節(jié)還不熟悉。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個問題?？腿酥篮蟠掖译x去。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙來解圍。本案例中，領(lǐng)位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。”經(jīng)理微笑著連連道歉。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。他們把服務(wù)員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。廖經(jīng)理也是從事餐飲業(yè)的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結(jié)合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。他把服務(wù)員叫過來問：“你們這時里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負責(zé)。經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會的知識對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務(wù)員“看不起中國人”。他是我認識的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強的人，值得尊重?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準備離去?！跋壬?，請您點菜。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點菜。即使有的事情不能實現(xiàn)，也應(yīng)以道歉和建議來代替辯解。客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責(zé)送回。領(lǐng)位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人的意見及時總結(jié)服務(wù)中的問題，根據(jù)賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強調(diào)了餐前準備的重要性。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。[評析]大型宴會的預(yù)訂通常須通過飯店宴會預(yù)訂部來進行，可采取客戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。預(yù)訂 小張是南京某飯店宴會預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預(yù)訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物?！笔潞螅皆趨悄臣宜训酱笈K物，足足運了好幾車，令人瞠目。來滬從事商務(wù)活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構(gòu)。例如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。她在一星期前被一位臺灣客人指責(zé)偷竊財物。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點頭，無疑均有同感。本案涉及：對“客人是皇帝”的理解對低素質(zhì)客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業(yè)。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調(diào)達不到這個標準分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。一是經(jīng)濟耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責(zé)保管。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種