【正文】 客人也會很樂意地離去。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有 一個臺階可以下。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會務(wù)組收取。一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。四、對酒店管理者的啟示：酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動，酒店應(yīng)果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機(jī)場出口處并未見到該賓館的接客車。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜?。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。若查明?zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。應(yīng)把握客人心理，對客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。這種做法對酒店也有害無利。此法可行。并非常肯定地說：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。請問您要什么樣的房間？”“隨便。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。這樣做也是合理的。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。故此法較好。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。不能簡單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。在確認(rèn)無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。事無巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫 倒忙。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。但兩者的實際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。案例3 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實際行動彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)。午后，電梯門打開，走出兩位港客。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。案例評析：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。王府飯店向常客提供的服務(wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。客人對大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務(wù)的質(zhì)量。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。把“對”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時，應(yīng)在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機(jī)會。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達(dá)一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。諸如餐盤一般要準(zhǔn)備每人45個；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時要及時補(bǔ)充；涼菜、熱菜、水果、點(diǎn)心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時間等等。“先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請明天再來吧。客人不滿地看了領(lǐng)位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。領(lǐng)位員應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生?！绷合壬⒉唤硬藛巍Ｎ覀儗δ岢龅囊庖娡耆邮?，一定要加強(qiáng)對服務(wù)員的教育。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。案例5 制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。他們把服務(wù)員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。這樣才能維護(hù)餐廳的信譽(yù)，讓客人滿意和放心。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經(jīng)理突然停下話思考起來。像這道‘香鴨’，是傳統(tǒng)名菜，但外賓不習(xí)慣它的吃法。于是，吳師傅創(chuàng)意將鴨子均分切塊，去骨，改用蝦茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，絲毫沒有油膩的感覺，比原先加工的方法更好，深受廣大賓客的喜愛……”聽了服務(wù)員的介紹，大家感到這些菜的外觀更美、味道更香、內(nèi)涵更為豐富?！狈?wù)員微笑地作答。經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。因此，菜肴的加工和制作來不得半點(diǎn)虛假?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會的知識對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點(diǎn)酒?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。在任何情況下都應(yīng)對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉。一般來說，星級飯店餐廳的營業(yè)時間會超過規(guī)定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務(wù)。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。對于自助餐和宴會等需要餐前準(zhǔn)備較充分的餐飲服務(wù)項目，一定要注意工作中的每一個細(xì)節(jié)，通過摸索和總結(jié)找到一定的服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準(zhǔn)備更加完善。他們不對餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。宴會廳的布置應(yīng)晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習(xí)慣。通過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會預(yù)訂的程序與方法。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。至于那些嚴(yán)重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來接待了。當(dāng)然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。在飯店對客服務(wù)工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”?！薄皩Σ黄?，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說?！薄霸趺椿厥拢俊贝筇酶崩磉呑哌厗?。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。”客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣?！毕匆路繂T工告訴客人。案例7 精洗高級裘皮大衣內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。幾年來，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。兩小時后，沙特阿拉伯客人