【正文】 不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說明，不要讓客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)班簽名方可下單上一些（位）菜時，首先上桌時要告訴客人這道菜的特點及口味，同時提醒客人小心燙（1）上菜時，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對準(zhǔn)主賓或主人擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。營養(yǎng)保健，將菜肴的有營養(yǎng)及保健功效介紹出來。借用典故。補(bǔ)缺法；當(dāng)客人點了幾個菜時，注意整體考慮一下，對照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點介紹，如；先生，您點了幾個炒菜，您看是否在點一個本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營養(yǎng)豐富。除法術(shù)；當(dāng)客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價格除以進(jìn)菜人數(shù)，得到一個人的花費，這樣想起來還是劃算的。推銷技巧的應(yīng)用加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點，特色羅列出來，加在一起向客人介紹，一定要說的清晰，流利，給客人的感覺是；這菜值得一試。根據(jù)客人的年齡，性別，職業(yè)，籍貫，等特征來選擇菜式。不同的菜肴原料搭配，就體現(xiàn)出了營養(yǎng)的豐富，另外根據(jù)不同人群的營養(yǎng)需要來選擇菜式。盛菜的容器高底錯落，形狀協(xié)調(diào)，賞心悅目。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時美觀，令人有食欲。根據(jù)具體情況，對制作時間較長的菜肴可事先告知客人，或建議客人調(diào)整部分菜肴。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時間也不一樣，點菜時要考慮客人是否趕時間，通常預(yù)制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。炸菜特點——外酥里嫩，香醇。燉菜，煨菜特點——選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。炒菜特點——干香，爽口，油少無汁。（2）味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等。服務(wù)員點菜時要根據(jù)客人人數(shù)結(jié)合菜式特點來考慮。辛辣口味：味辣，刺激?？腿说目谖犊腿说目谖抖喾N多樣，一般可分為三種：清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，部分熱炒菜等。家庭聚餐——兼顧老小，實惠可口，有主打菜式。私人請客——有特色，價格適中?？腿说倪M(jìn)餐目的和消費檔次會對選擇菜肴有重要影響。廚房每天會出一份當(dāng)日的沽清單，列出能夠供應(yīng)的活鮮時令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供應(yīng)的菜等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會上向服務(wù)員介紹。介紹本店特色菜時，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌邊及椅子邊客人點完菜后，要重復(fù)客人所點的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求將客人所點的菜肴詳細(xì)的記錄在點菜單上，并依據(jù)開單的規(guī)定，按照桌面的人數(shù)、菜單的名稱、分量、及負(fù)責(zé)開單人員的姓名，開單的時間，詳細(xì)填入點菜單上(1)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點菜單上，（等叫、起、先上涼菜、主食先上等）（2）做好餐前準(zhǔn)備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點的酒水等菜式的搭配規(guī)律了解廚房備料。請問您貴姓？幾個人用餐？您大概幾點到店？ （目前門店對大廳小桌暫不接受預(yù)訂）不好意思，我們大廳小桌暫時是不接受預(yù)訂的，您可以直接到店就餐。一、客人訂餐服務(wù)流程（一）客人訂餐服務(wù)流程(現(xiàn)場預(yù)訂)第一步 招呼客人、詢問客人第二步 復(fù)述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料第三步 與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）（1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人，應(yīng)說：“早上好，歡迎光臨80后小韻坊，（2）當(dāng)確定客人是訂餐時，需主動詢問客人訂餐人數(shù)，用餐時間，姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準(zhǔn)確、無誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上，（1）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要預(yù)訂包間時，征求客人是否看房間，是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會單，客人確定后登記在預(yù)訂本上，（3）客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時間時，我們告知客人沒有按時來用餐，保留時間為延后半小時，客人因有其他事情而改時間，要提前電話告知餐廳，我們好對其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整，完成預(yù)訂后，領(lǐng)位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功，使得客人滿意。 似乎無關(guān)緊要的事情可以贏得客人心，也可能永遠(yuǎn)失出一個顧客第三章 80后小韻坊衛(wèi)生操作規(guī)范基本原則：隨手清潔80后小韻坊對清潔衛(wèi)生工作的理念是：隨手清潔，既關(guān)注你周圍的衛(wèi)生情況，隨時整理打掃，當(dāng)你離開時，它一定是清潔干凈的。 不僅使客人滿意，更要讓客人驚喜252。 關(guān)注細(xì)節(jié)252?？旖莞咝Ъ皶r應(yīng)答、回復(fù)及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事為每項服務(wù)規(guī)定時間我們對客人的時間效率承諾與客人相距3米遠(yuǎn)有微笑，2米遠(yuǎn)有歡迎問候聲；客人入座15秒內(nèi)有服務(wù)員過來打招呼，2分鐘內(nèi)上茶客人點菜完畢10分鐘內(nèi)上第一道菜客人所點菜品在40分鐘內(nèi)上完，（個別制作復(fù)雜的菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分鐘內(nèi)上桌客人要求加熱、加味、加湯服務(wù)人員5分鐘內(nèi)完成為小臺客人點菜5分鐘以內(nèi)完成，為大臺客人點菜10分鐘以內(nèi)完成為客人結(jié)帳在5分鐘內(nèi)完成為客人打包在2分鐘內(nèi)完成餐后清臺時間為：14人臺，2分鐘以內(nèi)，46人臺，4分鐘以內(nèi)，610人臺，6分鐘以內(nèi)；無微不至252。誠信無欺，一視同仁。真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。你希望別人怎樣待你，你就應(yīng)該怎樣待人。我們要尊重客人的喜好、信仰、習(xí)慣、尊重客人的選擇。以尊重贏得尊重?！僖?，歡迎您再次光臨?！Ｍ鷮ξ覀兊牟穗群头?wù)多提寶貴意見。④席間服務(wù)時：－先生，您的菜上齊了，請慢用；－給您再添點米飯好嗎？－您是否還需要加些飲料？－您喜歡再加點別的嗎？－對不起，我馬上問清楚后告訴您；－我可以幫您分一分菜嗎？－我可以為您服務(wù)嗎？－我現(xiàn)在可以清理桌子嗎？－謝謝您的幫助。請慢用；—真抱歉，耽誤了您很長時間；—請原諒，我把您的菜記錯了；—實在對不起，我們馬上為您重做；—先生，這是您點的本店招牌菜?！欠裼信d趣品嘗以下今天的特色菜？—請問還需要什么？—真對不起，這個菜需要較長時間，您多等一會好嗎？—真對不起，這個菜剛剛賣完，您看需要給您推薦這個菜可以嗎？—好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會使您滿意的；—如果您趕時間，我給您安排制作快的菜好嗎？—您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？③為客人上菜時：—現(xiàn)在為您上菜可以嗎？—對不起，讓您久等了，這道菜是。接束通話先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對方掛斷電話后，方可掛電話。電話找人：您好，請問您怎樣稱呼？先生，請稍等，對不起，他現(xiàn)在不在，方便留下您的電話，他回來時給您回過去，好嗎？先生，您現(xiàn)在在什么位置，我可以告訴您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復(fù)我們的位置，好嗎？先生，您現(xiàn)在要找的客人，已經(jīng)離開我們店了，大約在半小時左右離開的；電話問訊：按當(dāng)時的具體情況回答；電話投訴：非常對不起，您的投訴很重要，我是領(lǐng)位員，您稍等，我馬上去叫經(jīng)理來接聽您的電話；經(jīng)理接電話時：非常抱歉，我對我們給您帶來的不愉快深表歉意，我已經(jīng)詳細(xì)地記錄了您的投訴的內(nèi)容，我們會在天或小時之內(nèi)給您答復(fù)，請您留下您的聯(lián)系方式好嗎？聽不清對方說話時：對不起，我聽不太清楚，請您方便在說一下可以嗎？不要因為聽不清掛斷電話；簡單復(fù)述我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。簡單復(fù)述：我現(xiàn)在在將您訂餐信息重復(fù)一遍。⑶聆聽對方問話，做出適當(dāng)回應(yīng)。使用模糊、委婉等方法，把“對”讓給客人，適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語；語言自然與客人說話時，相距一步半左右，目光注視對方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當(dāng)手勢，一般情況下雙手可在提前交叉。不涉及客人忌諱和個人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四面八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限，語速不能夠太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、結(jié)帳、接受預(yù)定時尤應(yīng)如此；注意禮貌不要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語言。你應(yīng)該。不要用命令客人的口氣，如：你得?！笨腿艘灿憛捊忉尩模绻腿藢ξ覀兊漠a(chǎn)品及服務(wù)有意見，我們應(yīng)了解清楚并幫客人解決；上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字；絕不能說“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動招呼客人來進(jìn)餐希望看到熱情的問候，親切的語言，如同見到朋友，如同回到家中，下列情況是你主動招呼客人的時機(jī)：當(dāng)客人走近你時；當(dāng)你行走遇見客人時；當(dāng)客人從你身邊走過時；當(dāng)客人的目光與你相遇時；當(dāng)客人望著你欲言又止時；?！笨腿瞬⒉魂P(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動，靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；④“不是的，是這樣的。語言得體服務(wù)用語八原則決不能說，不；①“我不知道”客人期望我們知道有關(guān)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的情況，如果客人向你問一個問題，你答不上來，你可以說：抱歉，我可以幫您去了解后告訴您，②“我做不了，因為這不屬于我的工作”對于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠幫助他；③“你就得這樣。動作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕我們面對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求每一位服務(wù)員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。這樣的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。注意：不能帶帽鞠躬鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。鞠躬鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。⑵多人同時握手時，注意不可以交叉握手，應(yīng)等待別人握完后再伸手。見面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。服務(wù)員一般要靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然注視，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。走時步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應(yīng)是正對方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳后跟距后一個腳的腳尖為一個半腳長左右。下面的站立不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。關(guān)鍵時刻當(dāng)我們在各自的崗位上為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我們在以下幾個關(guān)鍵時刻對客人致以微笑。真誠微笑三米微笑原則當(dāng)客人在我們前廳用餐時，我們所有的服務(wù)員在餐廳內(nèi)，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們?nèi)椎臅r候我們都應(yīng)該點頭、微笑、目光交流。胸卡無破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。制服整潔、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。面部淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。飾物除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項鏈等。鞋襪襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。80后小韻坊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊第一章：80后小韻坊員工最佳形象儀表端莊真誠微笑舉止優(yōu)雅語言得體第二章：80后小韻坊優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尊重備至熱情真誠快捷高效無微不至第三章：80后小韻坊衛(wèi)生操作規(guī)范基本原則：隨手清潔各個崗位衛(wèi)生流程清潔衛(wèi)生細(xì)則第四章：80后小韻坊前廳工作服務(wù)流程一、客人訂餐服務(wù)流程(一)客人訂餐服務(wù)流程（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）二、迎接與引客服務(wù)流程（一）迎接與引客服務(wù)流程（二）迎接與引客服務(wù)流程要求三、為客人點菜服務(wù)流程（一）為客人點菜服務(wù)流程（二）為客人點菜服務(wù)流程及要求四、傳菜服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程（二）傳菜服務(wù)流程及要求五、上菜服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)流程（二）上菜服務(wù)流程及要求六、分菜服務(wù)流程（一）分菜服務(wù)流程（二）分菜服務(wù)流程及要求七、撤換服務(wù)流程（一）撤換骨碟服務(wù)流程（二）撤換骨碟服務(wù)流程要求（三）撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程（四）撤換煙缸服務(wù)流程（五）撤換酒具服務(wù)流程（六）撤換臺布服務(wù)流程八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程（二）結(jié)賬服務(wù)總體流程及要求九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程（二）送客服務(wù)流程要求十、收拾臺面服務(wù)流程（一）收拾臺面服務(wù)流程（二）收拾臺面服務(wù)流程要求十一、散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程（一）散臺、宴會服務(wù)流程（二）散臺、宴會服務(wù)流程要求第五章：80后小韻坊服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程（一）托盤服務(wù)流程（二）托盤服務(wù)流程要求二、擺臺服務(wù)流程（一）擺臺服務(wù)流程（二）擺臺服務(wù)流程要求三、餐廳折花服務(wù)流程（一）折花服務(wù)流程（二）折花服務(wù)流程要求四、斟酒服務(wù)流程（一）斟酒服務(wù)流程（二）斟酒服務(wù)流程要求第六章：前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程（二）