【正文】 的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起，***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。四、 致歉語五、 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請?jiān)?，給您添麻煩了”。 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。三、 道謝語 當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，?yīng)說“謝謝”。 當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應(yīng)說“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧” 送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識，與其道別時應(yīng)加“天氣不好，請慢開” 給住店客人送行時，應(yīng)說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”?！?客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。二、 道別語 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”。 門童在迎接客人時應(yīng)說“歡迎光臨/光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 所有員工在接聽電話時應(yīng)說“您好，**部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報(bào)部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。l 詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔卮鹂腿诵栌镁凑Z（例:是的，先生/女士）。l 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。l 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。l 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。l 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。請珍視它們 —— 簡潔的文明！l 早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語)。第 十 章海景服務(wù)禮貌用語篇第一節(jié) 海景的簡潔文明“以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！第 九 章海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)管理制度與程序支持。信息資源部 + 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； + 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； + 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。企業(yè)文化部 + 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； + 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； + 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)各項(xiàng)用心做事的獎項(xiàng)設(shè)置及評選提議。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； + 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； + 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報(bào)告，對程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。 + 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； + 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級 匯報(bào)； + 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 + 全體服務(wù)人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會。 + 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會。 + 質(zhì)量管理部門對酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會，拿出分析報(bào)告。每日班后要填寫《工作日報(bào)表》 中：（1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（2）今日做了什么 使客人不滿意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ + 在服務(wù)過程中，員工的直接上級—主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服 務(wù) 實(shí) 施督導(dǎo)與控制服務(wù)的實(shí)施 + 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來消費(fèi)時遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； + 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對性服務(wù)； + 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) + 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)； + 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門審批； + 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔； + 服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個性服務(wù)證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段 認(rèn)真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！第 八 章海景服務(wù)管理體制服 務(wù) 計(jì) 劃設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 + 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； + 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； + 要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。 + 情感服務(wù)(emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 + 超前服務(wù)(advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動 做在客服人提出要求之前。不得借故推諉或隨意支使客人。+ Ｓhuttling 時刻關(guān)注當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機(jī)，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。+ Ｓtandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式+ Ｓacrosanctity 客人至上任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程狹義“服務(wù)”的理解我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。 + 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 + 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ + 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) + 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質(zhì)量的紛爭！量入為出海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。特別警惕： 對客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望……海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！全員皆“天使”特別警惕： 客人非常挑剔時，很可能是某個海景人形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。樸實(shí)的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之所急。海景不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。