【正文】 要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。要做好延伸服務(wù)，即當客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。43步驟（三）：滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功永遠不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。獲得顧客反饋信息的幾種渠道：（1） 仔細傾聽顧客說些什么；（2） 制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論；（3） 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；（4） 讓服務(wù)員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息；（5） 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；（6） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復；（7） 接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極的評論和反應(yīng)；（8） 組織營銷人員定期向客戶尋求意見；（9） 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意；（10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息；（11） 建立客史檔案；（12） 服務(wù)人員通過對客人的觀察；（13） 外出拜訪客戶；（14） 請暗訪客人來酒店；（15） 電話征詢客人意見；（16） 對菜品進行統(tǒng)計分析；（17） 發(fā)放信函；（18） 營銷部宴請客人時征詢意見；（19） 考察市場；（20） 設(shè)立顧客投訴箱；（21） 對顧客施行有獎?wù)髟?；?2） 舉辦和顧客之間的交流會。14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。12．傾聽是通過耳朵完成的。10．性格對傾聽能力基本沒有影響。8．傾聽是一種被動行為。6．傾聽能力與聽力密切相近。5．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。3．傾聽能力取決于智力。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。B．有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。而這一切都是可以學習的。對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會充分理解客人的過錯如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求：1．被理解的需求；2．受歡迎的需求；3．受重視的需求；4．享受舒適的需求。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。2．受歡迎的需求對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)生的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。殷勤與及時預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。（5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6:00的航班預計需求 。（3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩預計需求 。對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題：（1）你是否考慮到顧客的全部需求？（2）顧客的下一個需求是什么？（3）怎樣改善對顧客的服務(wù)？實踐題（二）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：（1）顧客等候服務(wù)已很長時間預計需求 。（5）接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復。（3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時間內(nèi)反饋給主管（上級），在 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。實踐題（一）：請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求：（1）顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認客人的到來。421識別顧客的需求，需要了解顧客需求A 對你的顧客需求了解的內(nèi)容：（1）顧客需要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客想什么；（4）顧客感覺如何；（5）顧客是否滿意；（6）顧客是否成為你的回頭客；B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務(wù)的需求；（3）享受舒適的需求；（4）有序服務(wù)的需求；（5）被理解的需求；（6）被幫助和被協(xié)助的需求；（7）受重視的需求；（8）被稱贊的需求；（9）被識別或被記住的需求；（10）受尊重的需求。413步驟（一）：小結(jié)在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：1．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。E 保持精神飽滿時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。C 說話時的語氣說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到：（1）說話時語音清晰明了、自然；（2）始終保持真誠、自然的微笑；（3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。B 形體語言表達信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。2．形象的表現(xiàn)方面（1）發(fā)型及頭飾；（2）面孔及化妝；（3）手、指甲、牙齒；（4）服裝及飾物；（5）個人的清潔程度；（6）個人的言行舉止。412顯示積極熱情態(tài)度的要求A 外表1．展示你的最佳形象與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。6．能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1．服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2．競爭越來越激烈，手段越來越多；3．酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。程序面：規(guī)范 及時 高效率統(tǒng)一個人面：友好 優(yōu)雅 和諧有興趣給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。程序面：慢 不一致 無組織混亂個人面：友好 優(yōu)雅 有興趣機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。二、生產(chǎn)型服務(wù)特點：程序面很強，個人面較弱。服務(wù)的四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點：程度面和個人面都較弱。服務(wù)品牌：情滿人間我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧?！浴墩l動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞改變隨著奶酪的變化而變化。約翰遜面對變化、應(yīng)對變化、享受變化。追蹤變化經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時候開始變質(zhì)。（一）變化總是在發(fā)生他們總是不斷地拿走你的奶酪。改革的阻力1．滿足于現(xiàn)狀；2．領(lǐng)導集體知識更新不快，合力不強；3．對未來前景認識和估計不足；4．不能排除阻礙實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙；5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心；6．不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。因為他們無力戰(zhàn)勝保守派的勢力。每一項變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對，因為變革必然會侵犯某些人的利益。企業(yè)的改革創(chuàng)新觀衡量一個企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，是看這個企業(yè)是否在不斷推出新的制度和機制，還要看對這些制度和機制是否有人在抵制，甚至是反對。一流的企業(yè)表現(xiàn)1．有明確的奮斗目標和前沿的企業(yè)文化；2．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力；3．企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機制建設(shè)和對員工的培訓；4．擁有一只凝聚力強、和諧的團隊；在這個團隊中，強調(diào)的不是突出個人能力，而是調(diào)動和發(fā)揮每一個成員的積極性，每位員工都能為企業(yè)做貢獻（不能為企業(yè)做貢獻的員工必須下崗）；5．企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機制，使組織永葆活力；6．管理者應(yīng)把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時間放在糾正員工的錯誤和解決員工的問題上。做市場營銷的四個必清（知己知彼）你們的目標市場是什么？與競爭對手相比，你的優(yōu)勢是什么？你的顧客的優(yōu)勢是什么？兩年以后你的優(yōu)勢應(yīng)該是什么？企業(yè)與創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家一個優(yōu)秀的企業(yè)家，不是看他在職時的業(yè)績，而是看他所選取接班人任職五年后的業(yè)績。營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點市場營銷最怕的就是看眼前利益，或憑感覺找市場（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客身上。未來的競爭——看誰能創(chuàng)造新的知識營 銷營銷戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略，決定企業(yè)命運。機遇能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認可，那么你就把握住了機遇的50%?！毙录用藛T工應(yīng)做到了解——認同——適應(yīng)——幫助能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者?！薄耙删透?，不想干就走。管理者四條忌用語“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決。既能當領(lǐng)導者，又能當被領(lǐng)導者。既能做監(jiān)督者，又能當補位者。管理者的角色既會當老師，又會當教練。如何判斷管理者是否成功1．事業(yè)心與責任心；2．管理的過程與管理的方式；3．創(chuàng)新意識和成果；4．工作效率；5．本人的發(fā)展與進步；6．下屬的發(fā)展與進步；7．員工士氣和組織氣氛；一個好的管理者，在學習知識和貫徹上級布置的工作時，所要求的不僅是如何照做和完成好，最重要的是怎樣運用和發(fā)揮得更好。領(lǐng)導者最基本的能力有強烈的事業(yè)心；執(zhí)行能力要強；服從大局，有全局觀念；組織能力強；解決問題能力要強。以制度面前人人平等，辦事要公平。6．人際關(guān)系處理能力要強，善于同上下左右溝通。5．能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。4．亦師亦友，誠心對待屬下；既能當老師，又能當教練。2．執(zhí)行能力要強，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運作，各項工作有條不紊。主管最基本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務(wù)，能遵守各項紀律和規(guī)定。工作檢查的三負責誰干（分管）誰負責，誰檢查誰負責；誰使用誰負責；下道工序是上道工序的檢查者。確保工作落實工作分工不能重疊——兩個部門（人）或兩個以上部門（人）同時負責一項工作，勢必導致不負責任的結(jié)果。檢查是給被檢查者一種壓力。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。制度的周期性運行圖沖突認同制度創(chuàng)新適應(yīng)衰減檢查的目的檢查是質(zhì)量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。軌道偏離一項制度的運行達到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進或調(diào)整，就可能偏離正確軌道。制度周期性與有效性任何一項制度的有效性在實踐上都是有限度的。管理中的誤區(qū)1．以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2．以統(tǒng)計代替控制；3．以招聘代替培訓；4．以制度制定代替制度執(zhí)行；5．以走動數(shù)量代替檢查質(zhì)量；6．以處罰代替整改；7．以布置代替落實；8．以報表代替任務(wù)完成；9．以營業(yè)指標代替產(chǎn)品品牌。嚴重的管理缺陷干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴重的管理缺陷?？梢宰?yōu)閯恿Φ膲毫λ泄芾碚弑仨氂衼碜詢蓚€方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓?！币环昼姳頁P對于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時給與肯定和稱贊。能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放。批評與贊揚的藝術(shù)批評人的宗旨是以理服人，決不可只批評不表揚，這是要嚴格遵守的一個原則。指揮中斷會造成非常嚴重和惡劣的后果。三、及時性領(lǐng)導作出決定要及時，并要有時限，否則則會造成混亂和損失。（1）時間不間斷；（2）決策不間斷；（3）指揮渠道不間斷。對下屬最佳的管理幅度不超過8人為好，基層面不超過12人。不要把解決問題的方法搞得太復雜最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。做好難：一個人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅持下去就不容易了。逐級的原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。檢查、檢查、還是檢查。對待問題的心態(tài)對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。為此，必須把好過程關(guān)，重視過程，更重視結(jié)果。表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”，走動式管理的目的是為了有效地控制服務(wù)和工作的過程。管理的終點管理的起點在自身，終點在顧客，通過管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。嚴是愛，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴厲，更要公平。海景管理定位