【正文】 員的日常生活，為一線服務(wù)人員提供一個(gè)舒適的 就餐、住宿、娛樂(lè)等生活環(huán)境。 ? 對(duì)部門(mén)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程起督導(dǎo)作 用； ? 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的 人力資源； ? 對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓員工了解服務(wù)技能和服務(wù)理 念； ? 對(duì)各服務(wù)部門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)工作過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)指出不足； ? 對(duì)員工的服務(wù)工作業(yè)績(jī)的進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處 理。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的 客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門(mén)電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； ? 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開(kāi)菜 品鑒定分析會(huì)，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對(duì)相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； ? 建立案例分析會(huì)制度，各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問(wèn)題召開(kāi)案例分析會(huì)，寫(xiě)出案例分析報(bào)告，對(duì)程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見(jiàn)，設(shè)立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí) 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級(jí) 匯報(bào)； ? 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 全體服務(wù)人員要樹(shù)立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會(huì)。這主要包括：每日《員工工作日?qǐng)?bào)表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫(xiě)，召開(kāi)班組、部門(mén)、酒店員工座談會(huì) 請(qǐng)員工說(shuō)出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將可以落實(shí)的加以 落實(shí)。 ? 激發(fā)員工提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、創(chuàng)造性，主要采?。河眯淖鍪? 指標(biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開(kāi)用心做事優(yōu)秀員工事例匯報(bào)會(huì)、 組織員工演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭(zhēng)相用心做 事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。 ? 服務(wù)部門(mén)檢查員對(duì)本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，對(duì)于典型問(wèn)題在部門(mén)例會(huì) 上進(jìn)行分析。 ? 在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，首先員工作為自 檢者，對(duì)自己為客人提供的服 務(wù)進(jìn)行自檢，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。 海景服務(wù)管理體制 服 務(wù) 計(jì) 劃 設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn) 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 服務(wù)部門(mén)根據(jù)本部門(mén)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門(mén)服 務(wù)程序及標(biāo) 準(zhǔn)； ? 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)審批； ? 質(zhì)量管理部門(mén)專業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)服務(wù)部門(mén)提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門(mén)并存檔； ? 服務(wù)部門(mén)將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客 滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營(yíng)造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢(shì)。 ? 個(gè)性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式 —— FACEI 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員 工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。 ? Ｓ atellitic 周到細(xì)致 對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救 性服務(wù)，直至客人滿意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿 足客人需要。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人 說(shuō)話前向客人問(wèn)好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動(dòng) 任何人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮 貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱客人姓氏。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 特色服務(wù)(feature) 每一位對(duì)客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程可以抽象成下面的程序：服務(wù)前準(zhǔn)備 —— 迎接客人 —— 引領(lǐng)客人 —— 詢問(wèn)客人服務(wù)需求 —— 根據(jù)客人要求主動(dòng)介紹或推薦 —— 確認(rèn)客人需求 —— 按客人要求提供服務(wù) —— 服務(wù)過(guò)程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通 —— 及時(shí)盡力滿足發(fā)現(xiàn)的潛在需求 —— 征求客人意見(jiàn) —— 處理客人投訴 —— 送客 —— 整理服務(wù)場(chǎng)所 —— 總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù) 。在這個(gè)過(guò) 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過(guò)程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目 標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無(wú)限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來(lái)確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒(méi)有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來(lái)確定的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?dāng)然，其間一些無(wú)形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來(lái)是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松诤＞?，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識(shí)新朋友，創(chuàng)造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 情濃于血 人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望…… 海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海 景是一個(gè)大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一俊遮百丑 生活中的一個(gè)亮點(diǎn)，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。 這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒(méi)有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒(méi)有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人形象 讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開(kāi)來(lái)，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。智慧的海景人懂得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客滿意的回報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級(jí)，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛(ài)我們。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 特別警惕： 只要是利于員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯員工利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！ “客”字當(dāng)頭 在對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。 海景不僅要有滿意的顧客，更要有 滿意的員工！海景人深深知道，沒(méi)有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 客人來(lái)到海景，身為主人的我們，懂得體會(huì)、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無(wú)論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。我們懂得人類(lèi)文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待?！八幉粚?duì)癥”，我們的努力就無(wú)法得到認(rèn)可！ 實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 對(duì)癥下藥 特別警惕： 將服務(wù)行為變成例行公事！ 我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。 它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級(jí)，來(lái)塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 否則，就會(huì)憤怒！ 客人，與我們共同度過(guò)了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。因此說(shuō)，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人，酒店就無(wú)法繼續(xù)存在，我們就會(huì)失業(yè)。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門(mén)千日難！客人，離開(kāi)家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對(duì)我們服務(wù)的肯定，就是對(duì)我們的信任。 要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動(dòng)達(dá)成買(mǎi)賣(mài)契約的。 第三層次 ― 來(lái)到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)契約的人。 第二層次 ― “顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。對(duì)于“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國(guó)籍和地區(qū)）的合法公民。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對(duì)自身的尊重和認(rèn)可，也會(huì)最終反映到 全員對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益