【正文】 。 ? 海景人要相互服務 服務于他人是我們這個時代的基本特點。 為客人提供優(yōu)質的服務是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實現(xiàn)人生價值的機遇，是生存的基本前提。否則我們的付出就是沒有價值的，我們就是在浪費自己的青春和生命，不如不做。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。 ? 服務要讓客人滿意 服務就是要讓服務對象滿意，我們的服務對象是顧客，當我們贏得“衣食父母”的滿意時，他們就會對我們的服務給予豐厚的報償。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個人潛質的機會；是客人使我們可以借此實現(xiàn)個人的理想和人生的價值。服務是我們的工作，是我們在享受其他人服務的同時盡我們服務于他人的義務。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序； 個人特性指在與 顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 冷淡型： 給客人的信息：我們不關心你。 優(yōu)質型： 給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。 優(yōu)質服務包括： 親情細致型服務、超前型服務、超值型服務等。 ? 服務工作按質量分為劣質服務、無投訴服務和優(yōu)質服務三大類，其中， 劣質服務包括： 功能殘缺型服務、情感缺乏型服務、效率低下型服務 等。 對客服務：餐飲服務、住宿服務、商務服務、會議服務等。 第十條 實行服務區(qū)域首長負責制。 第八條 管理人員務必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務行為帶動下屬。 第六條 服務工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。 第四條 服務工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 第二條 服務工作必須細致入微，嚴格管理，常抓不懈。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 使酒店利益得以實現(xiàn)，使全體員工的價值得以體現(xiàn)。 第八條 保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 第六條 明確服務管理工作中的基本方針。 第四條 界定服務工作的責任。 第二條 明確服務工作的基本范疇。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 他說 ： 服務管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于下級、全員為客人服務，面向全員的服務管理才是真正的服務管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務！ 咱論 ： 服務管理融入于酒店每個部門的管理中，整個海景就是管理服務的專業(yè) 部門！ 『學習改變?nèi)松? 咱論 ： 用心講的是既要有責任心又要善于動腦筋，要能轉換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。沒有科學標準，只有熱情同樣是做不好服務的！ 他說 ： 只要按照標準去做顧客就能滿意！ 咱論 ： 標準有它的局 限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執(zhí)行和運用。 咱論 ： 能打動客人心的往往是那些細致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種 工作，當遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。 『學習改變?nèi)松? “掃雷”八 ： 為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽第一”的思想意識，服務工作缺乏原則。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 客人強烈不滿。 “掃雷”六 ： 服務管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導致把不合格品提供給客人。 “掃雷”五 ： 服務員自身素質不過關，業(yè)務不熟練，優(yōu)質服務便無從談起。服務需要科學的程序。 “觸雷” 四 ： 前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。 “觸雷”三 ： 客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價 格，服務員就以為客人要點此菜，且在客人點完菜后沒有向客人復述點菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿。 “掃雷”二 ： 對客服務要講求效率。 “掃雷”一 ： 思想上沒有積極為客服務的意識，心中沒有客人的利益，當出現(xiàn)錯誤時就不會主動彌補而是推脫責任。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第八章 海景服務管理體制 第九章 海景的服務和服務管理制度與 程序 第十章 海景服務禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質服務技巧篇 『學習改變?nèi)松? 投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。 解讀“工作” “工作”悟語 道破“天職”（工作與天職） 『學習改變?nèi)松谑?，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機緣！ 一份機緣擺在我們面前，我們怎能不好好珍惜，也許這就是冥冥 的安排，這就是生命的天 職 篇 茫茫人海，你我因何而來； 投身海景，冥冥自有天意。 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的發(fā)展與進步！ 所以，我們要工作！ 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴，我雖貧窮但我渴望擁有財富。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 步入社會，我們 擁有了自己的角色；機緣擺在面前， 我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學會做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結合，達到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 追求完美、創(chuàng)新未來 x 花園大酒店 服 務 手 冊 『學習改變?nèi)松? 工作是一個人步入成熟的標志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會認可的途徑。 沒有任何一個渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實，實現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。 人生沉浮，你我何以為是； 事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 考驗與恩賜。 第一章 服務雷區(qū) 第二章 服務政策準則 第三章 服務政策的宗旨與目的 第四章 服務工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務理念 第六章 海景服務工作的原理與思考 第七章 海景服務工作的標準與行為規(guī)范 我們的工作就是做好服務！ 我們的目標就是 讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第 一 章 “觸雷”一 ： 臺球室 有客人消費，卻沒有服務員服務，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責任。 “觸雷”二 ： 客人點了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到 40 分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。 “掃雷“三 ： 服務不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務規(guī)程操作。 “掃雷” 四 ： 不調查，不落實，便想當然地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導致劣質服務發(fā)生。 “觸雷”五 ： 客人打電話到西餐廳訂餐， 服務員接聽電話業(yè)務不熟練，且態(tài)度差。 “觸雷”六 ： 客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。 “觸雷”七 ： 客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關部門經(jīng)理相互推諉，最終導致服務“雷 區(qū)” 『學習改變?nèi)松? “掃雷”七 ： 不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)熑?。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！ “觸雷 ”八 ： 酒店領導作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關信息透露給對方。 “觸雷”九 ： 超過開飯時間后，質量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！ “掃雷”九 ： 二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對待我們身邊的每一位同事。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第 二 章 服務政策準則 他說 ： 服務就是給客人干活，難聽點講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會中，人們的基本關系模式是“相互服務”，服務不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務的同時，盡我們服務于他人的義務！ 他說 ： 我雖然是做服務的，但沒必要知道什么是服務，也搞不清楚。 他說 ： 服務工作是人就能做！ 咱論 ： 服務需要有心人，有心人才能做好服務！ 他說 ： 服務工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。服務工作要力求盡善盡美！ 他說 ： 只要熱情服務顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時宜。更何況標準只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！ 他說 ： 用心服務就是滿懷熱情去服務。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第 三 章 第 四 章 總則： 服務工作就是通過實現(xiàn)顧客價值“最大化”而達到客人滿意，從而 服務政策的宗旨與目的 第一條 確保服務理念深植于全體海景人的心中。 第三條 明確服務工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。 第五條 貫徹服務工作的指導思想。 第七條 最大限度地減少酒店服務失誤，提高顧客滿意度， 實現(xiàn)酒店 利益。 服務工作的方針 、范圍與類型 服務工作的指導方針 『學習改變?nèi)松? 第一條 服務工作必須實行全員共抓。 第三條 服務工作要始終堅持“以顧客為導向”的原則，一切為 客人的需求讓路。 第五條 服務工作必須用心，時刻想顧客所需，解顧客之難。 第七條 服務工作必須明確責任，落實到人。 第九條 管理人員有責任培訓、指導、檢查下級掌握的服務技術。 總則： 凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素都是服務工作的對象。 內(nèi)部服務：上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于 下級等。 無投訴服務包括：內(nèi)容完整型服務、補