【正文】 客人意見，請客 人對服務(wù)提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進(jìn) 的方面加以相應(yīng)改進(jìn)； ? 建立客史檔案管理制度，為來店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報信息資源部。 服務(wù)項目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； ? 企業(yè)文化部 負(fù)責(zé)各項用心做事的獎項設(shè)置及評選提議。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！ 服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質(zhì)量管理部 信息資源部 其它二線后勤部門 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松热?，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動式量化表格管理、無 NO 服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！ 有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再 贅述進(jìn)行專門的匯編了。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 十 章 第一節(jié) 海景的簡潔文明 海景服務(wù)禮貌 用語篇 “以情服務(wù)”的海景 ，更是文明的花園。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語 )。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。 ? 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 ? 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例 :是的，先生 /女士）。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二節(jié) 用語應(yīng)用規(guī)范 所有部門員工在不同時間段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚 上好”。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺班迎接入住客人時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 餐廳、夜總會、康樂部在消費(fèi)場所迎接客人時使用“歡迎光臨 /光顧”。 GRO 送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應(yīng)說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”。 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)。 對到各消費(fèi)場所只參觀不消費(fèi)的客人離開時說“再見”。 1 與客人通話完畢后，應(yīng)說“再見”。 七、 問候語 六、 道別語 五、 道謝語 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了” 未及時到達(dá)現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請” 對未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門口時，應(yīng)說“您好”； 情境一： 服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。 若估計手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作 ，起立問候。 情境四： 當(dāng)自己打電話時有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時，應(yīng)向客人點頭示意。 情境五： 若客人在打電話時，我們從旁邊經(jīng)過?? 如與客人目光相遇，要向客人點頭示意。 情境七： 當(dāng)自己在與客人或同事交談時，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇?? 應(yīng)向客人點頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對正在交談的客人說“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再繼續(xù) 交談。 讓客人感到海景人是在用情去關(guān)心客人，用心去聆聽客人講話。 禮貌用語在使用過程時各級人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活應(yīng)對，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。當(dāng)他們到達(dá)我們的所在區(qū)域時，我們應(yīng)該點頭示意，問候“您好”，事畢說“謝謝，再見”。 禮貌是每個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務(wù)天使！ 八、 “話中有話” 九、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 ? 遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 ? 當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能及 時給予化解并使顧客滿意。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時，你的“個人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松 和愉悅。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此 時都派不上用場。 ? 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 預(yù)測顧客的需求 實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝?服務(wù)的時間要求： ? 顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到 來。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時間內(nèi)反饋給主管（上級）， 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。 ? 接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復(fù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 正確預(yù)測是一切事事成功的關(guān)鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 (1) 殷勤待人，需要觀察顧客 ? 觀察顧客要求敏銳 觀察顧 客的要求。 實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： ? 某顧客等候服務(wù)已很長時間，預(yù)計需求 。 兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，預(yù)計需 求 。 ? 一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6： 00 的航班，預(yù)計需求 。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 觀察顧客的要求要投入感情 投入感情就能理解一切 ,這就是說 ,你要設(shè)身處地為顧客著想 ,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (2) 受歡迎的需求 對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客 ,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 (4) 感受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所。 對“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該 對“需求”的理解：應(yīng)該、希望 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 探尋真實的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我 們參與和投入其中。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。感情是最重要的。 ? 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 ? 傾聽能力與聽力密切相關(guān)； ? 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投