【正文】 客人支付方式 ，讓客人簽名確認(rèn)。 如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取 如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示《 房卡 》 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋內(nèi) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 23 of 64 職位任務(wù) Task 9 遺留物品處理程序 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn)物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ， 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人 。 ? 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 ? 客房主管 當(dāng)天 交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 物品保管 ? 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫到《遺留物品登記本》上。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人 身份、 入住 日期 、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 ? 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 1－ 3 天。 ? 遺留物品 到期 客人未認(rèn)領(lǐng) 酒店 店長有權(quán) 自行處 理，并作好記錄。 ? 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。 ? 禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，請(qǐng) 問 您需要整理房間嗎？” ? 對(duì) OC 房 ? 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄 進(jìn)房 ? 客房主管 應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。 ? 如果房內(nèi)沒有客人但有行李 ，應(yīng)及時(shí) 退出，并通知前臺(tái)。 ? 提醒客人服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間 ? 做好記錄 記錄和跟蹤 ? 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 ? DND 一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 ? 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。 ? 客房服務(wù)員 將報(bào)修項(xiàng)目 記錄在 工作報(bào)表 備注欄內(nèi) 。 對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目， 先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 ? 工程人員記錄《工程維修本》。 ? 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 ? 及時(shí) 清潔 客房 。 ? 客房主管匯總后提交工程人員和店長。 ? 傾倒立式煙筒和煙缸。 ? 大堂環(huán)境清潔， 保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。 ? 雨雪天使用 “ 小心地滑 ” 牌。 ? 在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過 3個(gè)。夜間定期大清潔。 門庭清潔 ? 玻璃門窗清潔。 ? 隨時(shí) 對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。 客梯清潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。 ? 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。 ? 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 28 of 64 綠植 清潔 ? 清理門口與酒店 內(nèi) 植物 。 ? 每天清潔。 ? 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 ? 擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。 ? 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 ? 打開排風(fēng)清潔。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 ? 清掃前放上“正在打掃” 牌。 ? 清潔 蹲廁 及便池。 ? 拖凈廁所內(nèi)地面。 ? 及時(shí)清倒垃圾桶。 ? 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 ? 保持 馬桶 干凈、無污物、無水垢。 ? 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 結(jié)束工作 ? 噴灑適量空氣清新劑。 ? 要求 吸塵在早上 9： 00 以后。 ? 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。 墻面清潔 ? 干凈無黑印、無污跡。 ? 黑印、污跡，可在抹布 上噴少許清潔劑，直接擦拭。 ? 檢查閉門器，是否運(yùn)作正常。 消防栓、消防器材 ? 無污跡、無指印 天花板清潔 ? 無手印和蜘蛛網(wǎng)。 ? 清潔時(shí)，使用干布。 鏡子和 窗臺(tái)清潔 ? 無污跡、無浮灰。 ? 準(zhǔn)備好消毒液與消過毒的杯布。 清理杯子 ? 清除杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 洗刷 ? 杯具沖洗干凈。 ? 使用 84 消毒液 或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生 防疫部門要求的方式與藥劑操作。 消毒 ? 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。 ? 杯子放入工作車上 必須要用 布遮蓋 。 ? 無水跡，無手印，無破損。 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 布草 ? 床單、床褥 ? 被套、被芯 ? 枕套、枕芯 ? 浴巾 ? 方 巾 ? 布草 大小和數(shù)量符合標(biāo) 準(zhǔn)。 ? 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿 。 ? 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 ? 使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 33 of 64 衛(wèi)生間 ? 門 /門鉸鏈 /卷 簾 ? 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 ? 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí) ? 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 ? 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 ? 浴 巾架 /水箱 /馬桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 ? 正常開啟，無污跡，無灰塵。 ? 干凈無水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無破損。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ? 完整清晰，明亮無污跡。 ? 吸合正常。 ? 無污跡，無積灰照度正 確。 ? 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無積灰。 家具 ? 行李架 /飲水機(jī)架 ? 桌面 /兩側(cè) ? 托盤 /煙缸 ? 服務(wù)指南 ? 垃圾桶 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 ? 畫 /畫框 ? 完好無損、清潔無塵。 ? 清潔無污垢、無破損。 ? 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 窗 ? 窗臺(tái) /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 干凈無積灰、明亮無裂縫。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 35 of 64 床 ? 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 /床輪 ? 床頭柜表面 /側(cè) 面 ? 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞，床墊無塌陷。 ? 空氣清新，無異味。 （包括客人插在取電 插座上的客人取電卡 ；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上 ） B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等 做好 整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣 折疊好放在枕上或枕旁。 F、空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉。 H、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。（發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與 馬桶 清潔。 將家具物 件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物 件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還 未 排除 ，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。 ? 大堂和餐廳的窗 紗 必須處于常閉的狀態(tài) 。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 ? 皮面沙發(fā)：干凈 ，無污跡、無破損。 客廁 ? 空氣 清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 ? 地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。 ? 皂液 /香皂充足。 每天擦拭 空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 定期清洗空調(diào) 過濾網(wǎng)， 定期清潔 排風(fēng)口 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。 ? 張貼 大清潔 與 單項(xiàng)清潔 實(shí)施記錄 。 ? 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 實(shí)施 ? 房間 大清潔每天做 三至四間，每月做 一 次。 ? PA 每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。 ? 根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 ? 避免重復(fù)勞動(dòng) 檢查 ? 大清潔必須檢查 。 ? 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 39 of 64 職位任務(wù) Task 20 工作間整理要求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。 ? 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布草。 ? 布草整齊擺放在架子上。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 ? 如 鑰匙 由 客房自己管理時(shí)， 鑰匙 必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理 每周檢查一次，結(jié)果上報(bào) 店長 。 － 客房鑰匙卡有效 日期設(shè)置為一個(gè)月 （每月第一周 的星期一更新 ） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。 ? 按照前臺(tái)指示或《開門單》來操作 。 ? 為住店客人開啟房門需驗(yàn)收《開門單》。 ? 如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 ? 鑰匙 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。 ? 嚴(yán)禁外借。日班 、夜班 員工將鑰匙歸 還給客房主管。 中班 員 工 交還 給值 班 經(jīng)理。在 《鑰 匙 和對(duì) 講機(jī) 領(lǐng) 用本》上簽名。 ? 必須與 值班經(jīng)理 當(dāng)面 清 點(diǎn)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 ) Page 41 of 64 職位任務(wù) Task 22 對(duì)講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。 ? 隨身攜帶 。 ? 調(diào)至專用頻道、音量適中。 ? 客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他 各崗位由前臺(tái)管理 使用 ? 必須使用耳機(jī) （ 工程和保安人員） 。 ? 接通話鍵：立即回答對(duì)方 “收到，請(qǐng)講” 對(duì)話完畢 后 ， 講 ： “ 收 到 ， 謝謝” 。 可盡量使用附近的 電話，減少 噪音。 ? 并簽字確認(rèn)。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖 酒店服務(wù)手冊(cè) (客房 )