【正文】 救型服務(wù)等。 ? 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大 類： 生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 程 序 面 強(qiáng) 服務(wù)工作的范圍 服務(wù)工作的分類 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做。 第 五 章 ? 服務(wù)是一種義務(wù) 在社會(huì)這個(gè)大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。 ? 客人是我們的“衣食父母” 個(gè)人面 弱 強(qiáng) 海景的服務(wù)理念 服務(wù)理念 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷽]有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂 ”。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。幫助客人就是幫助我們自己。 ? 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。當(dāng)然，這絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。 因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級(jí)要為下級(jí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對(duì)象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對(duì)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對(duì)要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。對(duì)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若 發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。在營業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對(duì)短缺資源的控制優(yōu)勢(shì)而對(duì)顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對(duì)待酒店的服務(wù)人員。 客人，來到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那就是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來源。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，海景的顧客 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松覀冇脤?duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客 人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！ 客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。 就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。 第 六 章 海景的特色服務(wù)觀 景服務(wù)工作的原 理與思考 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服 務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。 我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待， 尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實(shí)為我們力所不能及，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)逐級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，動(dòng)員其他成員來幫助客人！ 特別警惕： 任何有悖我們身份的行為，都是我們的重大失誤！我們不會(huì)跟客人發(fā)生任何沖突，我們不會(huì)向他人泄漏客人的隱私，我們不會(huì)對(duì)客人懷有任何歧視的心理…… 情重禮重 源清水洌 海景的感情模式是“員工第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 樸實(shí)的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之 所急。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。否則，服務(wù)就會(huì)一敗涂地，就有 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒 有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。 特別警惕： 對(duì)客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對(duì)性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 七 章 海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價(jià)的。 與企業(yè)長期發(fā)展利益相一致 企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地 預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù) 質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個(gè)基本前提下來談的。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 超前服務(wù) (advance service) 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。對(duì)客人的要 求，要在第一時(shí)間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? Ｓ huttling 時(shí)刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)， 主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服 務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。不得借故推諉或隨意支使 客人。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松热绾＞俺Ｒ?guī)服務(wù)之外， 還在點(diǎn)滴之處設(shè)計(jì)了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶 水飲料服務(wù)、房間免費(fèi)擦鞋服務(wù)、免費(fèi)嬰兒床服務(wù)、出租車小票服 務(wù)、免費(fèi)擦車服務(wù)、客人生日特殊服務(wù)等。 ? 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來消費(fèi)時(shí)遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； ? 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； ? 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。每日班后要填寫《工作日?qǐng)?bào)表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級(jí) — 主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 質(zhì)量管理部門對(duì)酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對(duì)以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會(huì)，拿出分析報(bào)告。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。 服 務(wù) 實(shí) 施 服務(wù)的實(shí)施 督導(dǎo)與控制 服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 ? 各部門在運(yùn)用過程中對(duì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際 情況對(duì)需改進(jìn)的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對(duì)客服務(wù)中征詢