【正文】 用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨。 再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等。 對不起，讓您久等了；請原諒。 征詢語：能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎？178。 端正、自然、親切、穩(wěn)重。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 男士站立時,兩腿可略分開。2．優(yōu)雅的坐姿 178。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。178。178。178。3．正確的步姿 178。178。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。178。4．恰當?shù)氖謩?78。178。178。178。178。5．微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)。178。微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑要合乎規(guī)范216。216。216。216。216。216。216。6．真誠的態(tài)度178。178。178。178。178。178。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 對客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。 鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽電話。 需有問候語：如“您好！天府麗都前臺”。 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語。 讓來電者聽到您的微笑。 身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白。 復(fù)述重要事項和記錄。 同時照顧好您周圍的客人。 對客人的要求不要推脫，及時記錄。 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”178。或者請對方過一會兒再打來。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是天府麗都酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。 引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記。 ，將玻璃門朝酒店里面拉開。 及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。 示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。178。 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。 客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。178。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他天府麗都酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。 與客人交談時，－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。178。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 當客人提出的某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。 無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請收好，謝謝！”178。178?！?78。6. 指示方向178。178。178。178。 7．提攜行李178。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 客人辦理入住或退房手續(xù)時，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。 將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意。 行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”/“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！”178。8．走道遇客178。178。178。178。178。178。 9．清掃客房178。178。 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。 在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。 如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。 客人如有洗衣服務(wù)，要及時取送，不得延誤搞錯。 略加整理客人物品，不可隨意翻動。 打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個人衛(wèi)生。 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往