【正文】 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 八 章 ? 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客 滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； ? 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； ? 要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。 ? 應(yīng)變服務(wù) (contigenccy service) 客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了 的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。 ? Ｓ erve to perfect 服務(wù)到底 任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員 工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美觀 保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 特色服務(wù)(feature) 每一位對客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。在這個(gè)過 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。 ? 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時(shí)，很可能是某個(gè)海景人形象 讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時(shí)，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 特別警惕： 只要是利于員工與企業(yè)共同成長，涉及到員工合理利益的事情，就是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯員工利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！ “客”字當(dāng)頭 在對客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)間有別。 客人來到海景，身為主人的我們，懂得體會(huì)、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會(huì)直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重?！八幉粚ΠY”，我們的努力就無法得到認(rèn)可！ 實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 對癥下藥 特別警惕： 將服務(wù)行為變成例行公事！ 我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 否則，就會(huì)憤怒！ 客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時(shí)光，是我們締造成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！ 客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對我們服務(wù)的肯定，就是對我們的信任。 第三層次 ― 來到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購買契約的人。對于“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的基本前提。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與 顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 ? 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 第十條 實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長負(fù)責(zé)制。 第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。 第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。 第八條 保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 第四條 界定服務(wù)工作的責(zé)任。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 他說 ： 服務(wù)管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于下級、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！ 咱論 ： 服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專業(yè) 部門！ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷽]有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！ 他說 ： 只要按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能滿意！ 咱論 ： 標(biāo)準(zhǔn)有它的局 限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執(zhí)行和運(yùn)用。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種 工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會(huì)工作的樂趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。 “掃雷”八 ： 為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識，服務(wù)工作缺乏原則。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客人強(qiáng)烈不滿。 “掃雷”五 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起。 “觸雷” 四 ： 前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時(shí)沒有找到。 “掃雷”二 ： 對客服務(wù)要講求效率。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第八章 海景服務(wù)管理體制 第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序 第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 解讀“工作” “工作”悟語 道破“天職”（工作與天職） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！ 所以，我們要工作！ 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工作是一個(gè)人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。 人生沉浮，你我何以為是； 事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。 第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務(wù)理念 第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考 第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 我們的工作就是做好服務(wù)！ 我們的目標(biāo)就是 讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? “觸雷”二 ： 客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到 40 分鐘后客人要離開時(shí)，才給客人打包拿走。 “掃雷“三 ： 服務(wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。 “觸雷”五 ： 客人打電話到西餐廳訂餐， 服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差。 “觸雷”七 ： 客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致服務(wù)“雷 區(qū)” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松屑桑嚎腿嗣媲?，酒店的失誤就是我們的失誤！ “觸雷 ”八 ： 酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對方。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 二 章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 他說 ： 服務(wù)就是給客人干活，難聽點(diǎn)講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會(huì)中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務(wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說 ： 我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 他說 ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時(shí)宜。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。 第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度， 實(shí)現(xiàn)酒店 利益。 第一條 服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。 第五條 服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。 第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級掌握的服務(wù)技術(shù)。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于 下級等。 ? 服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）可以分為四大 類： 生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。 友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不知道該怎么做。 ? 客人是我們的“衣食父母” 個(gè)人面 弱 強(qiáng) 海景的服務(wù)理念 服務(wù)理念 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。 ? 海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。 ? “顧客 ”的界定 “顧客”是服務(wù)行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。對于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若 發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。