【正文】 在營業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對(duì)短缺資源的控制優(yōu)勢而對(duì)顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對(duì)待酒店的服務(wù)人員。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，海景的顧客 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 就服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服 務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待， 尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對(duì)我們自身的尊重。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松卸鞯暮＞叭烁鼤?huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒 有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價(jià)的。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? Ｓ tandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜 服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客 人情況，以讓客人方便為最高原則。 ? Ｓ huttling 時(shí)刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)， 主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服 務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng) 做在客服人提出要求之前。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部 門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對(duì)性服務(wù)等。每日班后要填寫《工作日?qǐng)?bào)表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級(jí) — 主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。 服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動(dòng)式量化表格管理、無 NO 服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！ 有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再 贅述進(jìn)行專門的匯編了。 請(qǐng)珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語 )。 ? 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。 ? 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二節(jié) 用語應(yīng)用規(guī)范 所有部門員工在不同時(shí)間段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對(duì)外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚 上好”。 餐廳、夜總會(huì)、康樂部在消費(fèi)場所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨 /光顧”。 各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時(shí)，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。 1 與客人通話完畢后，應(yīng)說“再見”。 對(duì)客人稱贊飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)說“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）”。 讓客人等候之前應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了” 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯模蚩腿私晦k的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說“實(shí)在對(duì)不 起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說“對(duì)不起， ***（客人尊稱）不在，請(qǐng)問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。 若估計(jì)手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，同時(shí)迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報(bào)紙及刊物），還可以與客人交談一下。 情境四： 當(dāng)自己打電話時(shí)有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意。 情境七： 當(dāng)自己在與客人或同事交談時(shí)，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇?? 應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對(duì)正在交談的客人說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再繼續(xù) 交談。 禮貌用語在使用過程時(shí)各級(jí)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。 禮貌是每個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會(huì)心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務(wù)天使！ 八、 “話中有話” 九、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。 ? 當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及 時(shí)給予化解并使顧客滿意。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋? ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此 時(shí)都派不上用場。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)）， 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場，在 時(shí)間內(nèi)問題得到解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 正確預(yù)測是一切事事成功的關(guān)鍵 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 實(shí)踐題（二） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： ? 某顧客等候服務(wù)已很長時(shí)間，預(yù)計(jì)需求 。 ? 一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6： 00 的航班，預(yù)計(jì)需求 。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。 (2) 受歡迎的需求 對(duì)于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客 ,顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對(duì)你來說很重要。 對(duì)“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該 對(duì)“需求”的理解：應(yīng)該、希望 對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過錯(cuò)。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 ? 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒