【正文】 力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。美好的情感是動人的，動人的情感是發(fā)自內心的。希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動。有積極心態(tài)的人，時刻在尋找最佳的新觀念。感情是進行良好溝通的基礎，沒有建立起感情，就不會產生溝通，兩者的關系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。我們常講“言為心聲”，就是說，語言常常能夠反映出一個人的思想狀況和情感動態(tài)，言詞中常常隱含著表達者的感情?！鹾＞白黠L：反映快，行動快“反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。 在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”。限時服務是中要的鍛煉方法之一。□質量觀念：注重細節(jié)，追求完美 質量是什么呢？ 質量是我們任何一個人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但是，如果你要去問300個人，可能有300個答案，因為大家從不通角度來理解，產生不聽的判斷。 之所以把質量觀念定義為：“注重細節(jié)。同樣，顧客來選擇我們的產品時，心態(tài)是相同的。 海景追求完美的質量目標，要想每一位顧客提供質量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。其中，所折射出的思想是對服務的認識觀，對集體與個人關系的詮釋，更是做人的基本準則。我們不會也不可能在客人消費之前，先判定顧客的身份，因為客人是衣食父母。道理很簡單，“大河無水小河干”，酒店都不存在了，何從談個人利益，沒有全局觀念，肯定不會有局部利益。□ 生存觀念：居安思危，自強不息這是催人奮進的八個字，它告訴海景人要時刻保持清醒的頭腦，勝不驕，敗不餒，永不停歇地探索，才能夠生生不息。美國約翰自強不息，強調的是自我超越意識。海景人又提出：“別人能做你能做，是應該：別人不能做你能做，是能耐：別人能做你不能做，則是無能?！醢l(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益我們堅信：利潤是顧客、社會對我們的回報“急功近利“是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的誤區(qū)。酒店的利潤真能在奉獻社會、滿足顧客需求中得以回報。為了一點點看是酒店吃虧的小事，與客人斤斤計較，使客人不滿乃至讓客人帶著遺憾離開酒店?！?憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店一個的人價值，在于他滿足社會需求的能力?？腿藭驗闆]有如愿以償而認為我們鄙視他們的存在，許多客人因對他的存在和需求漠不關心，遠離我們而去。化解顧客不滿的重要且最有效方法，就是用升值服務。面對顧客不滿意這樣一種不好的結果，我們必須瞪起眼來，想方設法以努力化解顧客的不滿意。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。第二，值服務。如果不是這樣，就達不到化解不滿的功效。對顧客的冷淡服務有以下幾種表現(xiàn)形式：1最忌不全心投入服務，對客人漠不關心，觀察不出、看不到顧客的不滿；2看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；3客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因為自己反應慢為及時行動，客人離去后也為采取措施補救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源?？傊捣帐且环N靈活應對，要因事制宜，迅速反應，最終道道留住顧客的目的。實踐證明，“零缺陷”理念又派生出三個重要理念：零缺陷的經(jīng)營理念、零失誤的決策理念、零差錯的工作理念。上道工序對下道工序提供餓產品必須是合格品。如果產生產品和服務上的缺陷，立即采取補救措施，時最終的結果完美。“林缺陷”指的是一個質量無線上升的過程和無限接近于完美的過程。我們堅信“以心換心”的道理，唯有真心能夠換回真心，真誠換來真誠。工作和管理要往高里走，要朝先進的方向發(fā)展，既不能安于現(xiàn)狀，更不能江河日下，這關鍵取決于目標定位。嚴，能夠保證步履一致；嚴，也能促使規(guī)范統(tǒng)一?！凹殹保粌H意味著周到、全面，還代表著小的含義。做任何事情，都需要遵守規(guī)則，務實求效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內容。四字管理方針，是對海景管理的高度提煉，是海景管理的準繩。不僅如此，表格還帶來了相互制約的動化管理。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關鍵，“把好鋼用在刀刃上”?！豕芾盹L格：嚴中有情，嚴情結合我們的知道思想是：部隊式的嚴管，家庭般的溫暖。沒有規(guī)矩，無以成方圓，一個好的制度體系可以將人變好，一種不好的環(huán)境可以把好人變壞。非議和拒絕嚴格，就等于扼殺優(yōu)質服務。在尊規(guī)守紀、執(zhí)行工作和服務規(guī)范方面，要求必須嚴格。嚴格吧我們帶上成功之路，這個成功不僅表現(xiàn)在取得了顯著的業(yè)績，也表現(xiàn)在造就了具有自律品格的員工。建立“十字交叉縱橫溝通”制度，建立總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長、只能部門溝通制度，進行多層次溝通，怎進理解達成共識：設立合理化建議，鼓勵員工向班組、部門、酒店獻計獻策，讓員工從內心感到酒店對人的尊重、對自己的尊重。酒店關心員工，員工才會忘我的工作，自覺為酒店做貢獻，員工笑的燦爛，才能為顧客創(chuàng)造快樂。工作就是做細節(jié)，千萬次重復的事，每一次都能小心翼翼的去做好?！笔墙鸬蹖芾砗头展ぷ鞯囊蟆Ｒ晃莶粧卟蛔阋話咛煜?，細節(jié)做不好不足以成大業(yè)。檢查是對工作負責，對員工負責，更是對個人負責的集中體現(xiàn)。”因為，有的人經(jīng)常對艱苦勞動采取逃避的態(tài)度，于是便養(yǎng)成了懶惰的性格特點；有的人只圖自已的利益，對他人不去關心和幫助，時間一長便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格。這種習慣有助于企業(yè)成功，也有助于個人成功。接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺他（她）的存在與到來正是你內心的期待與期望。優(yōu)質服務對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是遠遠不夠的，你要想在顧客之前，站在顧客位置，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預測顧客的需求，了解顧客的需求；顧客有被理解、受歡迎、受重視和感受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時服務、有序服務、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識別或被記住的需求。識別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要且有簡明表達的能力，用適當?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務和職責。在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現(xiàn)；超出職權范圍的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。要做好附加報務，即當顧客的需求超出酒店的服務能力（酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。“顧客”是一本厚重的、讀不完讀不俗的書。衡量你的服務是否成功的標準，不是看來了多少顧客，也不是一次服務中的顧客滿意，而是看你讓多少顧客成為回頭客。滿足顧客的需求，消除顧客抱怨是我們的天職！為顧客解決了困難和需求，是我們最大的欣慰和成功！□做事成功要訣完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡是以目標結果為導向，事事追求一個好的結果。就管理工作而言，我們常見到的領導形象是頤指氣使、官僚主義。強調檢查，能夠扼殺官僚主義作風，讓管理者走下去，走進工作當中，研究、觀察、檢測與考評。要說做事，對任何人講：“做事沒有頭緒，象無頭的蒼蠅亂飛”，可能都不承認自己如此。比如服務理念中“1001=0”的道理，已經(jīng)把答案明顯地告訴了我們?？突f：有兩種人不能成功，一種是別人不催促不主動干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。只有這樣才能掌握和控制事情的主動權，才能逐步登上成功的階梯。在最困難最艱苦的時刻，就看你能否挺的住，戰(zhàn)勝困難、戰(zhàn)勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠都不能達到成功的巔峰。□服務差異觀：有有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同服務的基本構成有兩個方面，意識程序性，一是個人特性。顧客對服務的心理需求比功能需求更重要，心理上產生的作用比功能的作用更能決定服務的價值。誠意，是指對顧客提供服務是否誠心誠意、發(fā)自內心的，誠實正直可贏得信任，而信任則是建立良好關系的基礎，信任是一種高尚情感，信任產生信任，友情產生友情。態(tài)度，是指對顧客服務所采取的一種心態(tài)。人際關系技巧，是指人的行為和語言技巧。總之，服務需要情感和技巧，但技巧是為了贏得顧客良好的感受，所以，必須在情感上發(fā)自內心地為顧客提供服務，這是有效服務的基礎和保障。即蛋糕越大越好，人們得到的利益會越大。答案只有一個，那就是優(yōu)質服務。海景用信仰來樹立團隊意識，統(tǒng)一團隊目標，金帝的最高目標就是讓顧客滿意。 我們始終堅信，個人僅僅進食團隊的一份子，成績的取得，是全體團隊成員協(xié)同作戰(zhàn)的結果，而不是哪一個人的偉績，不是單兵作戰(zhàn)的果實。我們知道，工作中有10個環(huán)節(jié)，9個環(huán)節(jié)都做得非常好，只是1個環(huán)節(jié)的1個人某件事做得不好，最終產生的效果都是全局性的。而那些來拜訪顧客的人卻往往成了“被遺忘的角落，”應該說，客人的客人也是酒店的客人，至少是酒店潛在的顧客群體。金帝在為別人服務的過程中，也在享受著別人對金帝的服務。這個服務，包括了對外部顧客的活動和對內部顧客的活動，最終滿足大家的共同