【正文】 中的作用，體現(xiàn)的是金帝人的一種精品意識。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。對待員工的嚴(yán)格管理，不是對員工的虐待，也不是冷酷無情，是因?yàn)閷T工有情才會嚴(yán)，所以，我們極力倡導(dǎo)病實(shí)施嚴(yán)暖結(jié)合的工作指導(dǎo)思想。松松垮垮干不成大事，溺愛員工是誤人子弟，酒店沒有發(fā)展，員工也不會有出息。這種“嚴(yán)”字管理風(fēng)格表現(xiàn)于嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)肅的執(zhí)行檢查，嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲。有了規(guī)則，不去認(rèn)真執(zhí)行和檢查，就等于沒有規(guī)則。孟子說：“大匠海人，必以規(guī)矩”?！闭莆窄h(huán)節(jié)，把握關(guān)鍵，是“表格量化走動(dòng)式管理”的要訣。寫文章要“提綱挈領(lǐng)”，要有關(guān)鍵，有重點(diǎn)。所謂“走動(dòng)式”，就是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，基層管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停的巡查督導(dǎo)管轄區(qū)域的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題。試想一下，“布置工作不落實(shí)，開展工作不扎實(shí)，反應(yīng)情況不真實(shí)，”所營造出的工作氣氛會導(dǎo)致什么樣的最終結(jié)果？因此，工作、做事最終要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”就成為一句空話，達(dá)不到管理的目的，相反，會把一切搞虛。“實(shí)”要求的則是一種規(guī)則意識?！凹?xì)”是過程中的關(guān)鍵?！皣?yán)”是底色，是一切的基礎(chǔ)和保障。高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)“高”是工作定位的基點(diǎn)。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會產(chǎn)生隔閡，情感的信息流淌就不會順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，從而提供的服務(wù)就不能讓顧客“滿心滿意”。如同社會的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是在發(fā)展的，只是先進(jìn)的管理，而沒有終極的、停滯不前的管理。全員參加，每個(gè)人對本崗位工作都主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)節(jié)關(guān)，保證一次成功。管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過程，就是管理質(zhì)量無限接近零缺陷的過程。特殊情況，譬如，客人吃飯吃的不滿意，想唱唱卡拉OK，也未嘗不可。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的意義。升值服務(wù)是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人的當(dāng)初的要求，然顧客人大喜過望。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)定的座位已經(jīng)有人了，客人因此而興致大掃，這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤怒的情緒。一旦客人得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，出不是我們服務(wù)人員愿意看到的。為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店。同樣，作為酒店，就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價(jià)值所在，這兩都實(shí)現(xiàn)不了，這個(gè)酒店對客人來說，就等于宣判于死亡的酒店。只有犧牲眼前利益，才會給企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展積蓄能量。但當(dāng)實(shí)際面對利益沖突的時(shí)候，人們常會本能的向酒店利益或者個(gè)人利益傾向。離開顧客，我們的酒店就成了無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。海景的生存觀念，已經(jīng)超越了金帝企業(yè)本身的范圍，它所引發(fā)的，是認(rèn)得一種生存理念，生命不息，奮斗不止。同時(shí)，現(xiàn)代社會的競爭優(yōu)勢，不在于你是否能做到別人已經(jīng)做的很好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情?！昂＞叭苏J(rèn)為，危險(xiǎn)的境地能夠激發(fā)人們不斷前進(jìn)的動(dòng)力，不會安于現(xiàn)狀坐以待斃，增強(qiáng)人的探索意識；而機(jī)會，則正事通過探索創(chuàng)造出來的，機(jī)會不是等靠來的。唯有思危，才能思進(jìn)。 在我們道德準(zhǔn)則的指引下，要求全體員式永遠(yuǎn)恪守“吃虧是福”的古訓(xùn)。在處理個(gè)人與酒店之間的問題時(shí)，酒店在前，個(gè)人在后；在處理局部與全局的利害問題時(shí)，是全局在先，局部在次。 也許你要問，酒店吃虧，能夠吃虧到什么程度，總不至于客人要什么就給什么吧！？在這一問題上，我們堅(jiān)信“沒有嫌疑顧客，只有道德顧客”?！醯赖聹?zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則 在海景的道德準(zhǔn)則中，我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個(gè)人的前面。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。這就是我餓們你自己對質(zhì)量的定義。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。否則，你總是比別人慢半拍，永遠(yuǎn)不會比別人領(lǐng)先。 敏銳需要“注意力”，快速需要“時(shí)間觀念”。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時(shí)限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。你過去瞄準(zhǔn)市場目標(biāo)，打的對是“固定靶”，現(xiàn)在要打“流動(dòng)靶”，反應(yīng)不快，怎么行？ 現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。當(dāng)然，要想獲取顧客的感情信息，自己首先要充滿真情，要用情換情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲學(xué)是感情的殺手。語言嘗試傳遞感情的載體，是感情的一種信息符號；無聲的語言也蘊(yùn)含著感情?！醺星閮r(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從一種消極的心態(tài)開始，等待著感覺就吧自己帶向行動(dòng)，那太就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。心態(tài)對于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。拿破侖真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是感情的付出?！耙郧榉?wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。□海景精神：以情服務(wù)，用心做事我們快樂的工作，唱著快客的歌，這歌的主旋律是“以情服務(wù)，用心做事”。所以，我們都應(yīng)該急客人所急，快速反應(yīng)，靈活處理，盡量滿足客人的要求?！? 充分理解客人的過錯(cuò)?！? 充分理解客人的心態(tài)。為此我們提出了“四個(gè)充分理解”的原則：● 充分理解客人的需求。酒店是人與人高接觸的行業(yè)。而且，我們要始終想幫助自己的親人和家一般，來幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個(gè)“家外之家”。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。在確立自己的經(jīng)營理念時(shí)，首先想到的是盡可能的貼近顧客。同時(shí)，屬于民族的東西也是屬于世界，越是中國民族特色的品牌就越具有世界性。如果不努力，把握不好事自己的未來，不能創(chuàng)造出自己的民族品牌，終有一日會不得不全部給外國人打工。隨著時(shí)間的推移，中國自己的高等級飯店越來越多，“與狼共舞”的局面初步形成。視“能為社會服務(wù)”為企業(yè)的責(zé)任，不斷為社會創(chuàng)造新價(jià)值，真心回報(bào)社會，企業(yè)的生命在能延續(xù)。把海景做成一個(gè)知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價(jià)值，不僅影響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象?，F(xiàn)在，人們越來越看重品牌。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌。當(dāng)我們提到一個(gè)品牌的時(shí)候，馬上會在頭腦中產(chǎn)生一系列聯(lián)想，想到它的商標(biāo)、由產(chǎn)品傳遞的形象，還會聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨等比較抽象的東西。如果說品牌是一張走向市場的通行證，那么，名牌更是一張高級別的“特別通行證”。我們的品牌里，蘊(yùn)涵著大海一樣的深情！□價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會，創(chuàng)造民族品牌這是海景企業(yè)文化的核心價(jià)值。在80年代，許多外國的知名品牌酒店進(jìn)入中國，中國人的眼界闊了。為什么外國人能管好酒店，中國人就不能管好？中國加入WTO，隨著更多外國公司的涌入，每一位中國人都應(yīng)該做點(diǎn)什么，應(yīng)該吧命運(yùn)掌握在自己手中，為振興中國的民族企業(yè)企業(yè)盡一份力量。海景的高級管理人員和全體員工強(qiáng)烈地意識到，酒店是社會的一員，樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌，是海景的社會責(zé)任，也是對社會最好的回報(bào)。海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。明白了這個(gè)道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不難理解了。實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。他們都是顧客，我們必須面對他們，無論他們多么難伺候?？腿颂岢龅囊箅m然超出了酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給于理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“客人至上”的原則，給客人以寬容和面子。 一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對象，不是去較勁兒、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。這就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表現(xiàn)，正是這鏗鏘有