【正文】 ，就是崗位職責(zé)來(lái)講的，在什么崗位，就要遵守這個(gè)崗位的各類規(guī)則?！豕芾沓淌奖砀窳炕邉?dòng)式管理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題表格量化，是指對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，都對(duì)應(yīng)于一張?zhí)貏e設(shè)計(jì)的表格，通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，病加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，它可隨時(shí)顯示酒店過(guò)部位的“體溫”和“脈搏”。不僅基層管理者要走動(dòng)，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制?！叭h(huán)節(jié)”和三關(guān)鍵，是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式管理“的原則。首先是部隊(duì)的嚴(yán)格管理。特別對(duì)于尚不成熟的年輕人，他們就想一棵小樹，不加修整，就不能成才。海景的制度和規(guī)范約束是嚴(yán)格的。出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，不遷就，不搞“下不為例”。再則是家庭般的溫暖。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。嚴(yán)格的管理底色在金帝永遠(yuǎn)不消褪，暖人心的感情永遠(yuǎn)留駐海景□服務(wù)管理成功要訣細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié) 還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查總結(jié)走過(guò)的每一步，海景認(rèn)為服務(wù)管理成功的要訣包含了兩個(gè)詞，那是“細(xì)節(jié)”與“檢查”。不讓思想的麻痹造成不良產(chǎn)品和服務(wù)的出現(xiàn)，小小的差錯(cuò)會(huì)給客人、酒店造成大的損失。由一點(diǎn)可知其面，從點(diǎn)滴之處可以判斷管理水平的高低；享受服務(wù)的顧客，細(xì)微的小事就可深深打動(dòng)報(bào)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)檢查，不僅是因?yàn)闄z查是管理鏈中的重要一環(huán)，重要的原因還在于現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境。完整的管理工作鏈應(yīng)該是有布置、有檢查、有反饋。“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。對(duì)于工作注重細(xì)節(jié)、養(yǎng)成自我管理習(xí)慣的人來(lái)說(shuō)，被檢查不是一種壓力和負(fù)擔(dān)，而是讓別人發(fā)現(xiàn)自已良好表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，成功就從這里開始！□ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；滿足你的顧客的需求；讓你的顧客驚喜。熱情對(duì)待顧客需要我們：熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不他（她）的年齡多大或相貌怎樣；時(shí)刻調(diào)整好自已的心態(tài)，即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度；遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒，顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，你的自我感覺很好并能感到非常高興，見到顧客有因難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決，及時(shí)化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯(cuò)）并使顧客滿意。識(shí)別顧客的這些需求，要求我們殷勤待人，觀察顧客并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情常常比語(yǔ)言更重要。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并做好延伸服務(wù)。對(duì)顧客的需求必須給予“答復(fù)”。遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。起初，我們從這本書讀出了“吸引顧客”的道理，后來(lái)我們讀出了如何達(dá)到“顧客滿意”，現(xiàn)在我們從中明白了什么叫“顧客忠誠(chéng)”。許多事實(shí)讓我們懂得，越是挑剔和抱怨的顧客，越容易成為我們的回頭客。無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢。要么下車伊始，指手劃腳；要么高高在上，認(rèn)為“官”是坐出來(lái)的。同時(shí)，檢查也是提高下級(jí)工作能動(dòng)性和責(zé)任心的重要手段。但是要說(shuō)，你雖然做事井井有條，任勞任怨，但是成績(jī)不理想，而我們有只看功勞，不看苦勞，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)都沒你的份時(shí)，你又肯定會(huì)說(shuō)制度不平、分配不公，怨天尤人。所以，我們強(qiáng)調(diào)“凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果，”讓員工不僅重視過(guò)程，更重視結(jié)果。而走向成功的人，都是那些“無(wú)需別人催促主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢”的人。事業(yè)的成功，不可能是一帆風(fēng)順的，長(zhǎng)要經(jīng)歷許許多多的挫折和磨練。百折不撓、堅(jiān)忍不拔。程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。顧客的感受是對(duì)一次服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，而不是對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一步驟的界定。對(duì)顧客的服務(wù)，包括對(duì)任何人，都不能采取欺詐行為，誰(shuí)都不喜歡被欺騙，說(shuō)一次謊話就意味著未來(lái)的一百次都是謊話，變賣了信任，就等于變賣了自己。態(tài)度決定一切，積極、熱情的態(tài)度不僅能夠贏的顧客的良好感受，而且能夠更好地把問(wèn)題處理好，這是做好事的前提；消極、冷淡的態(tài)度則意味著被動(dòng)，一種是對(duì)顧客友好、優(yōu)雅、和諧、有興趣，一種則是對(duì)顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。在與顧客的交往過(guò)程中，你的一言一行，一舉一動(dòng)，甚至包括服飾打扮，都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)的總體感受，一個(gè)小的細(xì)節(jié)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)大打折扣，甚至是服務(wù)的價(jià)值降低為零服務(wù)?！?顧客認(rèn)識(shí)觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)如果對(duì)酒店整個(gè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)形象比喻的話，顧客就是蛋糕，信譽(yù)與利潤(rùn)則是蛋糕上糖霜，并且是優(yōu)質(zhì)服務(wù)釀造出的糖霜。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技術(shù)要求就越高，難度就越大，當(dāng)面對(duì)更多的顧客時(shí)，需要你更精心的服務(wù)。□ 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)和諧的團(tuán)隊(duì)是立于競(jìng)爭(zhēng)激流中的磐石，是無(wú)往不勝的利器。在這一最高目標(biāo)的指引下，才衍生出海景的各種服務(wù)理念，我們才會(huì)看到不準(zhǔn)向客人說(shuō)“NO”等的服務(wù)原則。但是每一個(gè)人、每一個(gè)崗位做好自己的本職工作，則是團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的保障，所以我們不主張個(gè)人，但是我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人的作用。這種“自掃門前雪”的現(xiàn)象，是團(tuán)隊(duì)的大敵。 無(wú)論是訪客還是到酒店參觀的客人，他們的需求是酒店提供服務(wù)、展示形象的機(jī)會(huì)。 在酒店內(nèi)部，員工也是顧客（包括管理人員在內(nèi)）。 在實(shí)際工作中，海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上下工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，產(chǎn)生了“大服務(wù)”。 服務(wù)是人與人之間最基本的關(guān)系——人人都生活在服務(wù)之中，我為人人，人人為我。 通常，人們把那些來(lái)酒店住、吃、玩的光顧者稱為顧客，因?yàn)樗麄兪莵?lái)消費(fèi)，來(lái)送錢的。在日常工作中，我們常見的現(xiàn)象現(xiàn)實(shí)：“事不關(guān)己，高高掛起”。 在海景，雖然以培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個(gè)員工為“人本”的核心，給沒一個(gè)員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機(jī)會(huì)，但是從不強(qiáng)調(diào)和突出個(gè)人，而重團(tuán)隊(duì)。海景本身就是個(gè)大團(tuán)隊(duì)，在它的身上隨處體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)的特征。記住：賺所有客人的一次錢容易，賺一位客人所有的錢則難。人們常說(shuō)：把蛋糕做大。因?yàn)槿说膬?nèi)心是敏感和脆弱的，你給顧客的印象得不了高分，那么你與顧客交往的效果就是低效的。影響顧客的另一個(gè)因素，是人際關(guān)系技巧。對(duì)顧客的服務(wù)沒有了誠(chéng)意，這次服務(wù)的價(jià)值就趨向于零。在個(gè)人特性中，影響顧客感受的因素又有誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧三個(gè)方面。對(duì)于顧客來(lái)講，他花錢買服務(wù)的目的就在于體驗(yàn)和感覺，也就是感受，顧客感受的好壞，直接決定了服務(wù)是否有效。在通往成功的途中，面對(duì)所有的遭遇的困難與挫折，除了保持積極應(yīng)對(duì)的心態(tài)和堅(jiān)定矢志不渝的意志外，更要發(fā)揚(yáng)百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神，遇剛克剛、遇強(qiáng)更強(qiáng)，始終堅(jiān)定自己的事業(yè)目標(biāo)，只要堅(jiān)信你能成功，成功就在不遠(yuǎn)處等你。成功與失敗往往只差半步。積極主動(dòng)，就是不要吧事情當(dāng)成是為別人做的而是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿景而做的；堅(jiān)持不懈，則是不要被過(guò)程中的些許困難嚇到，在困難面前不能后退，而是要知難而上?！边@是志向成功的人的標(biāo)志。但是，過(guò)程與結(jié)果是不能等同的。我們說(shuō)，這是一個(gè)質(zhì)量提升的循環(huán)過(guò)程。為了走出這種管理工作的誤區(qū)，我們提出了“有布置、有檢查、有反饋”的管理工作鏈。以上四句話是海景人對(duì)工作行為的總結(jié)，并把指奉為做事成功的要訣。只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客的抱怨和投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西；記?。侯櫩蛶ег箒?lái)到我們酒店不是我們的錯(cuò)，如果顧客帶抱怨離開我們酒店，那就是我們的錯(cuò)。我們應(yīng)始終銘記：一個(gè)酒店做得是否成功，最醒目的標(biāo)志是你擁有有多少忠誠(chéng)顧客。這就要求我們把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測(cè)客人需求”上，從客人不經(jīng)意的一句話中，從客人的一個(gè)細(xì)微的表情動(dòng)作中，發(fā)掘和利用一切服務(wù)機(jī)會(huì)，給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的感受，用我們服務(wù)的閃光點(diǎn)達(dá)成“顧客非常滿意”，讓顧客永生難忘。在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿足客人需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。總之，需要用親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察，才能出現(xiàn)顧客的需求。給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。這也是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要我們投入整個(gè)身心。檢查最終是為了讓每位員工自覺遵守一切規(guī)則，使員工養(yǎng)成“自覺、自律、自省”的自我管理習(xí)慣?！肮ぷ饔袡z查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)的檢查和不負(fù)責(zé)的檢查也不一樣。檢查是一種責(zé)任，而且是每一個(gè)管理者的直接責(zé)任，它要占每個(gè)管理人員工作時(shí)間的50%以上。這種細(xì)節(jié)，不是求全責(zé)備，更不是去粗取精，而是先從細(xì)節(jié)、從小事做起，管理上要求不放過(guò)任何一個(gè)環(huán)節(jié)，不存在死角；服務(wù)上將心比心，以情換情，捕捉顧客的每一個(gè)需求信息?！凹?xì)節(jié)之處看管理，細(xì)微之處見親情。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)在服務(wù)管理過(guò)程