【正文】 ? 我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 對(duì)“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該 對(duì)“需求”的理解：應(yīng)該、希望 對(duì)客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過錯(cuò)。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。 實(shí)踐題（二） 請(qǐng)?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： ? 某顧客等候服務(wù)已很長時(shí)間，預(yù)計(jì)需求 。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，投訴事件在 時(shí)間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級(jí)）， 時(shí)間內(nèi)主管（上級(jí)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，在 時(shí)間內(nèi)問題得到解決。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 ? 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。 禮貌用語在使用過程時(shí)各級(jí)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)對(duì)，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。 情境四： 當(dāng)自己打電話時(shí)有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意。 讓客人等候之前應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了” 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯模蚩腿私晦k的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說“實(shí)在對(duì)不 起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說“對(duì)不起， ***（客人尊稱）不在，請(qǐng)問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。 1 與客人通話完畢后，應(yīng)說“再見”。 餐廳、夜總會(huì)、康樂部在消費(fèi)場(chǎng)所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨 /光顧”。 ? 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 請(qǐng)珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語 )。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。每日班后要填寫《工作日?qǐng)?bào)表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級(jí) — 主管，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客 想方設(shè)法圓滿地滿足顧客 的需求 認(rèn)真觀察和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? Ｓ huttling 時(shí)刻關(guān)注 當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)， 主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服 務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行 的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢(shì)的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價(jià)的。 日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭！ 特別警惕： 服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致員工的厭煩，使客人對(duì)產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。 為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒 有重大失誤的同時(shí)，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服 務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，海景的顧客 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷮?duì)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若 發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供幫助。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。 友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于 下級(jí)等。 第五條 服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。 第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度， 實(shí)現(xiàn)酒店 利益。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 二 章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 他說 ： 服務(wù)就是給客人干活，難聽點(diǎn)講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會(huì)中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們?cè)谙硎芩朔?wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說 ： 我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。 “觸雷”七 ： 客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致服務(wù)“雷 區(qū)” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? “掃雷“三 ： 服務(wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。 第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務(wù)理念 第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考 第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 我們的工作就是做好服務(wù)！ 我們的目標(biāo)就是 讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工作是一個(gè)人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步！ 所以，我們要工作！ 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第八章 海景服務(wù)管理體制 第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序 第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? “觸雷” 四 ： 前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時(shí)沒有找到。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客人強(qiáng)烈不滿。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種 工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會(huì)工作的樂趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 他說 ： 服務(wù)管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！ 咱論 ： 服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專業(yè) 部門！ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第八條 保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。 ? 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性指在與 顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為