【正文】 ? 我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要； ? 傾聽能力取決于智力； ? 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系； ? 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。 對“需要”的理解：一定、必須、應該 對“需求”的理解：應該、希望 對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會、過錯。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現(xiàn)。 實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： ? 某顧客等候服務已很長時間，預計需求 。 ? 得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了， 時間內(nèi)反饋給主管（上級）， 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“個人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 ? 遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。 禮貌用語在使用過程時各級人員應根據(jù)實際情況靈活應對，語言應酌情添加，確保語言使用達到預期的最佳效果。 情境四： 當自己打電話時有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時，應向客人點頭示意。 讓客人等候之前應說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應說“對不起，讓您久等了” 未及時到達現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務或客人需要的物品不能立即到位時，應說“對不起，讓您久等了”； 當客人接受我們的道歉時，應說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當客人對我們的道歉仍不滿意時，應說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯模蚩腿私晦k的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進途中超過客人時應說“對不起”“對不起，不好意思”。 1 與客人通話完畢后，應說“再見”。 餐廳、夜總會、康樂部在消費場所迎接客人時使用“歡迎光臨 /光顧”。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領導、同事等或接聽電話用語 )。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進行個性化優(yōu)質(zhì)服務提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 服務人員要妥善處理服務中或服務后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲 取客人投訴信息。每日班后要填寫《工作日報表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯或不足之處？ ? 在服務過程中，員工的直接上級 — 主管，采取現(xiàn)場督導檢查的方式， 隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正，對于典型的問題在班組例會上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗教訓。 用特色服務證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務證明我們未雨綢繆！ 用應變服務證明我們用心做事！ 用情感服務證明我們情誼為重！ 用個性服務證明我們體貼入微！ 優(yōu)質(zhì)服務成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！ 完成優(yōu)質(zhì)服務的四個階段 積極熱情、精神飽滿 地投入到服務中去 做好跟蹤服務，最終 使顧客成為我們忠實 的回頭客 想方設法圓滿地滿足顧客 的需求 認真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、 表示出的、潛在的和延伸的需求等） 『學習改變?nèi)松? ? Ｓ huttling 時刻關注 當值在崗時，必須時刻不間斷地關注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務的時機， 主動地提供服務，避免或減少被動服 務現(xiàn)象（等到客人招呼時進行 的服務），杜絕無人服務現(xiàn)象。 服務工作的行為標準模式 狹義“服務”的理解 標準服務操作流程 『學習改變?nèi)松? 與顧客的可承受性相一致 服務質(zhì)量的水平設計在某些時候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。 日新月異的服務是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價格與質(zhì)量的紛爭！ 特別警惕： 服務產(chǎn)品的長期重復性，會導致員工的厭煩，使客人對產(chǎn)品更加挑剔，滿意度下降。 為了積極地引導顧客的情緒，在保證服務沒 有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務，感受到一份海景人的熱心、細心和精心。 『學習改變?nèi)松? 注重客人的需求是做好服務工作的前提，海景的任何服 務首先必須以滿足顧客的需求為基礎。 客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權利得到熱情和周到的服務，海景的顧客 『學習改變?nèi)松鷮τ谙硎芫频攴盏娜藛T，酒店如若 發(fā)現(xiàn)其有任何違法行為，有權按照法律的規(guī)定而不是一般服務的規(guī)則進行相應處理。在我們的工作中，同事之間應以禮相待，竭盡所能提供幫助。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標志、人生價值的體現(xiàn)。 友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。 內(nèi)部服務：上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于 下級等。 第五條 服務工作必須用心，時刻想顧客所需，解顧客之難。 第七條 最大限度地減少酒店服務失誤，提高顧客滿意度， 實現(xiàn)酒店 利益。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第 二 章 服務政策準則 他說 ： 服務就是給客人干活，難聽點講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會中，人們的基本關系模式是“相互服務”，服務不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務的同時，盡我們服務于他人的義務！ 他說 ： 我雖然是做服務的，但沒必要知道什么是服務，也搞不清楚。 “觸雷”七 ： 客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關部門經(jīng)理相互推諉，最終導致服務“雷 區(qū)” 『學習改變?nèi)松? “掃雷“三 ： 服務不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務規(guī)程操作。 第一章 服務雷區(qū) 第二章 服務政策準則 第三章 服務政策的宗旨與目的 第四章 服務工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務理念 第六章 海景服務工作的原理與思考 第七章 海景服務工作的標準與行為規(guī)范 我們的工作就是做好服務！ 我們的目標就是 讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 『學習改變?nèi)松? 工作是一個人步入成熟的標志，工作是自我創(chuàng)造未來幸福生活的手段，工作是我們得到社會認可的途徑。 沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會的發(fā)展與進步！ 所以，我們要工作！ 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴，我雖貧窮但我渴望擁有財富。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第八章 海景服務管理體制 第九章 海景的服務和服務管理制度與 程序 第十章 海景服務禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務技巧篇 『學習改變?nèi)松? “觸雷” 四 ： 前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 客人強烈不滿。 咱論 ： 不真正理解自己從事的是怎樣一種 工作，當遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 他說 ： 服務管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務于下道工序、二線服務于一線、上級服務于下級、全員為客人服務，面向全員的服務管理才是真正的服務管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務！ 咱論 ： 服務管理融入于酒店每個部門的管理中，整個海景就是管理服務的專業(yè) 部門！ 『學習改變?nèi)松? 第八條 保障酒店經(jīng)營管理工作順利開 展，確保員工和企業(yè)健康穩(wěn)定 地發(fā)展。 第六條 服務工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。 ? 服務工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務、無投訴服務和優(yōu)質(zhì)服務三大類，其中， 劣質(zhì)服務包括： 功能殘缺型服務、情感缺乏型服務、效率低下型服務 等。 注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序； 個人特性指在與 顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為