【正文】 有些地區(qū)還喜歡喝早茶。1 何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。 中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。 我為客人引路而不是指引方向。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。在給人的印象中，表情非常重要。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Just let me know if there is anything I can do for you./Pls contact/told us if you have any help.1這邊請(qǐng)。晚上好。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。請(qǐng)?jiān)僬f一遍。感謝您的指正。好的。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。（一）說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。1不得代他人或委托他人簽到。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 著深色襪子178。 衣領(lǐng)及袖口無磨損178。 制服要整潔，熨燙平整178。 保持面部清潔178。 不允許將鑰匙掛在腰帶間178。 內(nèi)穿T恤衫不能露出酒店工服178。 穿裙子的員工需穿戴長(zhǎng)筒襪178。 化妝的顏色及眼影的使用須適當(dāng)178。 清潔無頭屑，修剪、梳理整齊178。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺。（一）客人基本需求心理分析營(yíng)養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。學(xué)習(xí)心得: 第三章 酒店意識(shí)第一節(jié) 酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。（3）授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。第五節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施一、酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。人力資源部和保安部將會(huì)不定期地對(duì)更衣柜進(jìn)行檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)柜內(nèi)存有酒店物品，一概當(dāng)盜竊論處，情節(jié)嚴(yán)重者交公安部門處理。2嚴(yán)禁男、女員工串門探訪，違者罰款100元/次處理。1不得在床上抽煙、煙灰、煙蒂不得亂丟，違者罰款30元/次處理。嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)存放反動(dòng)、迷信等書刊、畫報(bào)及各種音像制品，違者除沒收違規(guī)物品另給予罰款100元/次處理，情節(jié)嚴(yán)重者酒店將移交司法機(jī)關(guān)處理。關(guān)于員工宿舍管理制度為保證酒店員工有一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境。除餐廳工作人員外，任何員工不得進(jìn)入廚房操作間（公務(wù)除外），違者罰款50元/次處理。因公外去，所有人員須先到酒店打卡后，方能外去辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《外出申請(qǐng)單》，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，無部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。前臺(tái)是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。TEL：3333（監(jiān)控室） 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。℃，年均日照時(shí)數(shù)2050小時(shí)，無霜期305—345天。帝都大酒店是家獨(dú)資民營(yíng)企業(yè)，成立于1993年1月13日，開業(yè)于1995年4月17日，至今己走過了15年的歷程。帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 董事長(zhǎng)致詞 親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入帝都大酒店！帝都大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。酒店開業(yè)至今，有力地促進(jìn)了博羅乃至惠州市旅游業(yè)的發(fā)展，我公司也成為了當(dāng)?shù)氐募{稅大戶之一，每年解決幾百人的勞動(dòng)就業(yè)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展起了良好的促進(jìn)作用。人文：博羅是廣東重要的農(nóng)產(chǎn)區(qū)，擁有近百萬畝可耕地，是著名的魚米之鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)大米、荔枝、龍眼、柑橘、中國(guó)黑糖、紅糖等名揚(yáng)海內(nèi)外。直管人力資源部 (Human Resource Department)人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。員工上、下班漏打卡，3日內(nèi)必須填寫《補(bǔ)卡申請(qǐng)單》，部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，交人力源部補(bǔ)卡記錄，否則缺卡5次按曠工半天處理，以此累計(jì)，每月規(guī)定補(bǔ)卡不得超過5次，超過5次補(bǔ)卡無效（特殊情況除外）所有上班人員均于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外），所有下班人員應(yīng)先打卡后外出，外出后補(bǔ)打下班卡無效，如發(fā)現(xiàn)打卡后不上班，未到下班時(shí)間且未批準(zhǔn)擅自離開工作崗位，下班時(shí)間再回酒店打卡，除按曠工處理外，每次罰款20元，以示警告，累計(jì)三次以上者均按開除處理。就餐時(shí)員工不得將腳踏在餐桌上及坐在餐桌桌面上就餐，違者罰款10元以上處理。酒店宿舍僅限酒店員工住宿，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得留宿外來人員，違者罰款50元/次員工進(jìn)出宿舍必須配合接受宿舍當(dāng)值保安員的檢查。攜帶電器物品，如：電視機(jī)、音響設(shè)備、電腦等電器進(jìn)入宿舍區(qū)需經(jīng)保安處登記好以后，方可帶入，否則將不予搬出宿舍嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)酗酒、吵架、打架，違者給予罰款200元/人處理，情節(jié)嚴(yán)重者作立即辭退處理。1換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其它衣服必須收入自己的箱內(nèi)或疊放整齊，自己的鞋必須整齊擺放在自己的床鋪下。 2嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)做傷風(fēng)敗俗之事，違者罰款100元—500元/次處理。七、保持更衣處清潔衛(wèi)生，員工更衣時(shí)不得隨意吐痰，亂丟紙屑雜物；八、部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極予以配合；九、員工離職時(shí)，須將更衣柜交于人力資源部文員處（自行配置鑰匙也需上交），如有損壞或不交鑰匙者將按規(guī)定扣除保證金30元；十、要愛護(hù)更衣柜，未經(jīng)人力資源部的同意，不得私自更換柜鎖，否則除簽過失單外，另罰款100元。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。二、酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握