【正文】 這個服務，包括了對外部顧客的活動和對內(nèi)部顧客的活動，最終滿足大家的共同需求。而那些來拜訪顧客的人卻往往成了“被遺忘的角落，”應該說，客人的客人也是酒店的客人，至少是酒店潛在的顧客群體。 我們始終堅信，個人僅僅進食團隊的一份子，成績的取得，是全體團隊成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個人的偉績，不是單兵作戰(zhàn)的果實。答案只有一個，那就是優(yōu)質(zhì)服務?？傊招枰楦泻图记?，但技巧是為了贏得顧客良好的感受，所以，必須在情感上發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務，這是有效服務的基礎(chǔ)和保障。態(tài)度，是指對顧客服務所采取的一種心態(tài)。顧客對服務的心理需求比功能需求更重要，心理上產(chǎn)生的作用比功能的作用更能決定服務的價值。在最困難最艱苦的時刻，就看你能否挺的住，戰(zhàn)勝困難、戰(zhàn)勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠都不能達到成功的巔峰。卡耐基說：有兩種人不能成功，一種是別人不催促不主動干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。要說做事，對任何人講：“做事沒有頭緒，象無頭的蒼蠅亂飛”，可能都不承認自己如此。就管理工作而言，我們常見到的領(lǐng)導形象是頤指氣使、官僚主義。衡量你的服務是否成功的標準，不是看來了多少顧客，也不是一次服務中的顧客滿意，而是看你讓多少顧客成為回頭客。要做好附加報務，即當顧客的需求超出酒店的服務能力（酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。識別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要且有簡明表達的能力，用適當?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務和職責。接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺他（她）的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望?！币驗?，有的人經(jīng)常對艱苦勞動采取逃避的態(tài)度，于是便養(yǎng)成了懶惰的性格特點；有的人只圖自已的利益，對他人不去關(guān)心和幫助，時間一長便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格。一屋不掃不足以掃天下，細節(jié)做不好不足以成大業(yè)。工作就是做細節(jié)，千萬次重復的事，每一次都能小心翼翼的去做好。建立“十字交叉縱橫溝通”制度，建立總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長、只能部門溝通制度，進行多層次溝通，怎進理解達成共識：設(shè)立合理化建議，鼓勵員工向班組、部門、酒店獻計獻策，讓員工從內(nèi)心感到酒店對人的尊重、對自己的尊重。在尊規(guī)守紀、執(zhí)行工作和服務規(guī)范方面，要求必須嚴格。沒有規(guī)矩，無以成方圓，一個好的制度體系可以將人變好，一種不好的環(huán)境可以把好人變壞。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關(guān)鍵，“把好鋼用在刀刃上”。四字管理方針，是對海景管理的高度提煉，是海景管理的準繩?！凹殹?，不僅意味著周到、全面，還代表著小的含義。工作和管理要往高里走，要朝先進的方向發(fā)展，既不能安于現(xiàn)狀，更不能江河日下，這關(guān)鍵取決于目標定位?！傲秩毕荨敝傅氖且粋€質(zhì)量無線上升的過程和無限接近于完美的過程。上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁I產(chǎn)品必須是合格品?？傊?，升值服務是一種靈活應對，要因事制宜，迅速反應，最終道道留住顧客的目的。如果不是這樣，就達不到化解不滿的功效。沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視?；忸櫩筒粷M的重要且最有效方法，就是用升值服務。□ 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店一個的人價值，在于他滿足社會需求的能力。酒店的利潤真能在奉獻社會、滿足顧客需求中得以回報。海景人又提出：“別人能做你能做，是應該：別人不能做你能做，是能耐：別人能做你不能做，則是無能。美國約翰道理很簡單，“大河無水小河干”，酒店都不存在了，何從談個人利益，沒有全局觀念，肯定不會有局部利益。其中，所折射出的思想是對服務的認識觀，對集體與個人關(guān)系的詮釋，更是做人的基本準則。同樣，顧客來選擇我們的產(chǎn)品時，心態(tài)是相同的?！踬|(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美 質(zhì)量是什么呢？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但是，如果你要去問300個人，可能有300個答案，因為大家從不通角度來理解，產(chǎn)生不聽的判斷。 在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”?！鹾＞白黠L：反映快，行動快“反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。感情是進行良好溝通的基礎(chǔ)，沒有建立起感情，就不會產(chǎn)生溝通，兩者的關(guān)系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動。美好的情感是動人的，動人的情感是發(fā)自內(nèi)心的。這就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表現(xiàn)，正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“客人至上”的原則，給客人以寬容和面子?？腿颂岢龅囊箅m然超出了酒店服務范圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說客人過分，而應看到酒店服務還有不足之處。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。我們怎么對待自己的家人和親人，就應該怎么對待客人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。海景的高級管理人員和全體員工強烈地意識到，酒店是社會的一員，樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌，是海景的社會責任，也是對社會最好的回報。在80年代，許多外國的知名品牌酒店進入中國，中國人的眼界闊了。如果說品牌是一張走向市場的通行證，那么，名牌更是一張高級別的“特別通行證”。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價值，不僅影響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。視“能為社會服務”為企業(yè)的責任，不斷為社會創(chuàng)造新價值，真心回報社會，企業(yè)的生命在能延續(xù)。如果不努力，把握不好事自己的未來，不能創(chuàng)造出自己的民族品牌，終有一日會不得不全部給外國人打工。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。而且，我們要始終想幫助自己的親人和家一般，來幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務。為此我們提出了“四個充分理解”的原則：● 充分理解客人的需求?！? 充分理解客人的過錯?！鹾＞熬瘢阂郧榉?，用心做事我們快樂的工作，唱著快客的歌，這歌的主旋律是“以情服務，用心做事”。真正優(yōu)質(zhì)的服務是感情的付出。心態(tài)對于服務顧客的成功，是非常重要的?！醺星閮r值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實有效的信息，感情是最重要的。當然，要想獲取顧客的感情信息，自己首先要充滿真情，要用情換情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲學是感情的殺手?？腿颂岢龅囊?，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。否則，你總是比別人慢半拍，永遠不會比別人領(lǐng)先。這就是我餓們你自己對質(zhì)量的定義。□道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則 在海景的道德準則中，我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后；在處理局部與全局的利害問題時，是全局在先，局部在次。唯有思危，才能思進。同時，現(xiàn)代社會的競爭優(yōu)勢，不在于你是否能做到別人已經(jīng)做的很好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情。離開顧客，我們的酒店就成了無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價值。只有犧牲眼前利益，才會給企業(yè)長遠發(fā)展積蓄能量。為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。一旦客人得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。升值服務是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補償，而這種補償以超過客人的最先預期為前提，也就是說超出客人的當初的要求，然顧客人大喜過望。特殊情況，譬如，客人吃飯吃的不滿意，想唱唱卡拉OK，也未嘗不可。所有工序、項目把好細節(jié)關(guān)，保證一次成功。如同社會的發(fā)展進步一樣，管理也是在發(fā)展的，只是先進的管理，而沒有終極的、停滯不前的管理。高高起點、高標準、高效率嚴嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律細細致的自相工作，細微的服務、細密的工作計劃和檢查實布置工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實“高”是工作定位的基點?！凹殹笔沁^程中的關(guān)鍵。試想一下，“布置工作不落實，開展工作不扎實，反應情況不真實，”所營造出的工作氣氛會導致什么樣的最終結(jié)果？因此，工作、做事最終要落實到“實”字上，否則，“高、嚴、細、實”就成為一句空話，達不到管理的目的，相反，會把一切搞虛。寫文章要“提綱挈領(lǐng)”，要有關(guān)鍵，有重點。孟子