【正文】 能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。更具體地說(shuō)，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面： 導(dǎo)向功能。 從理論意義上說(shuō)，企業(yè)文化是通過(guò)觀念的整合，達(dá)到行為的整合；中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) １２ １２ 是通過(guò)對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過(guò)思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過(guò)精神的內(nèi)化，達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過(guò)內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。在這些公司里，下面的職工都懂得他們?cè)撟鲂┦裁词?，因?yàn)樗麄儗?duì)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無(wú)一例外的特性。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無(wú)形的感知力量，在企業(yè)這個(gè)特殊的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入企業(yè)者，無(wú)論其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同 異，都會(huì)受到或多或少的影響而有所改變?！庇械恼f(shuō)，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。有的說(shuō)，“企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無(wú)形性管理。從社會(huì)說(shuō)的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體員工 ]共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過(guò)程就是使企業(yè)員工社會(huì)化的過(guò)程。因而，它是一種經(jīng)濟(jì)文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容。 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。 企業(yè)文化是一種人格化的文化。企業(yè)文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動(dòng)地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，取得光輝的文化。 六、企業(yè)文化性質(zhì) 關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點(diǎn)。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化。完全封閉和僵化的文 化最終可能令企業(yè)失敗。今天改，明天變，員工就會(huì)無(wú)所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。 其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。西方公司對(duì)那些不 愿接受公司文化的人往往是一句話：“請(qǐng)離開”?？梢?，企業(yè)文化是一種“軟約束”。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動(dòng)員工創(chuàng)造性的做好工作。 其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。有形是對(duì)無(wú)形的識(shí)別，從有形可以把握無(wú)形。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無(wú)形的手”，但是，這并不等于說(shuō)企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實(shí)實(shí)在中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ９ ９ 在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下： 其一、無(wú)形性和有形性的統(tǒng)一。人們?cè)谄髽I(yè)管理中越來(lái)越重視探討對(duì)“人”的管理。企業(yè)將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。往往需長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成。包括經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價(jià)值準(zhǔn)則、審美觀念、文化素質(zhì)等。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ８ ８ 深層精神文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。包括經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀式等，各種各樣的活動(dòng)是企業(yè)文化動(dòng)態(tài)反映。它是企業(yè)在社會(huì)上的外表形象。 表層物質(zhì)文 化。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。從狹義上說(shuō)，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨(dú)特的企業(yè)文化。 1871 年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說(shuō)：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。它是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)發(fā)生和發(fā)展依托。 二、企業(yè)文化的定義 我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂(lè)等概念。兩位學(xué)者對(duì)近 80 家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有 力的企業(yè)文化。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問(wèn)愛倫大批美國(guó)學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。然而，持續(xù)增長(zhǎng)了 20多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于 1973年驟然停止增長(zhǎng)。 二次世界大戰(zhàn)以后，美國(guó)企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競(jìng)爭(zhēng)中，文化的力量越來(lái)越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)大家不吝賜教。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營(yíng)管理上發(fā)揮出越來(lái)越大的功效。 企 業(yè) 文 化 手 冊(cè) 宋勤 呂有明 趙志惠 編 海景花園大酒店 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ２ ２ 目 錄 第一編 企業(yè)文化概論 引言?????????????????????????（） 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??????????????????（） 二、企業(yè)文化的定義??????????????????（） 三、企業(yè)文化的構(gòu)造??????????????????（） 四、企業(yè)文化的基點(diǎn)??????????????????（） 五、企業(yè)文化的特征??????????????????（） 六、企業(yè) 文化的性質(zhì)??????????????????（） 七、企業(yè)文化的功能??????????????????（） 八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（） 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序??????????????（） 十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容????????????????（） 第二編 海景文化表述 一、海景文化精要???????????????????（） 二、海景的經(jīng)營(yíng)理念??????????????????（） 三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事???????????（） 四、海景作風(fēng) ?????????????????????（） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ３ ３ 五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、海景的質(zhì)量觀念??????????????????（） 七、海景的價(jià)值觀念：不斷超越 自 我 真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊????????????（） 八、海景的道德準(zhǔn)則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務(wù)零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動(dòng)式管理?????????????（） 十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合???????????????（） 第三 編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集 一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)????????????（） 四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無(wú)情地競(jìng)爭(zhēng)需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學(xué)會(huì)控制“三個(gè)關(guān)鍵”??????????（） 八、把握好兩個(gè)“一秒”?????? ??????????（） 九、不僅重視過(guò)程，更要重視結(jié)果????????????（） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ４ ４ 十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者????????????（） 十一、每一個(gè)員工都是酒店代表?????????????（） 十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù) —— 再談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????（） 十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 —— 三談每一個(gè)員工都是酒店代表?????????（） 十四、當(dāng)好顧客代表??????????????????（） 十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法??????? ?（） 十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力??????????（） 十七、二線對(duì)一線四個(gè)充分理解?????????????（） 十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠(chéng)地面對(duì)錯(cuò)誤 ????????（） 十九、高度重視突發(fā)情況 有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)?????????????（） 二十、飯碗要爭(zhēng)，不能等，更不可丟???????????（） 二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念??????????（） 二十二、保住老客戶，開拓新市場(chǎng)????????????（） 二十三、對(duì)員工既要嚴(yán)格又要溫暖????????????（） 二十 四、讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功??????（） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ５ ５ 序 言 企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。 1998 年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊(cè)，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識(shí)，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的 評(píng)論文章。 編 者 1999 年 12 月 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ６ ６ 第一編 企業(yè)文化概論 引 言 80 年代以來(lái)，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生 簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)文化源于日本，成于美國(guó)。 60 年代，美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。而資源匱乏，國(guó)土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。 1981 年和 1982 年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯肯尼迪。”《企業(yè)文化》一書的問(wèn)世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ７ ７ 組織機(jī)構(gòu)?！? 企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞 。企業(yè)文化，從廣義上說(shuō)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和。 從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。 三、企業(yè)文化的構(gòu)造 廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場(chǎng)所、娛樂(lè)方式等。 淺層行為文化。 中層制度文化。它是一種強(qiáng)制性文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。精神文化是企業(yè)文化的本 質(zhì)和靈魂。 四、企業(yè)文件的特點(diǎn) 企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對(duì)物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍 。 五、企業(yè)文化的特征 各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會(huì)完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無(wú)形的。比如，細(xì)致入微 的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯(cuò)誤的。企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。這種通過(guò)長(zhǎng)期的非強(qiáng)制性的潛移默化來(lái)影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。在我們國(guó)家，更多地是靠教育說(shuō)服那些“越軌”的，同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。企業(yè)文化一旦形成，能夠長(zhǎng)期的對(duì)企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。但是，社會(huì)在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化，企業(yè)作為一個(gè)開放性的群體，不可避免地受到社會(huì)觀念的影響，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)。一般說(shuō)，當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時(shí)，當(dāng)行為處于高度的白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期業(yè)績(jī)平平表現(xiàn)不佳時(shí)，當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí)，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) １０ １０ 化。或者說(shuō)，企業(yè)文化具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。比較通行的說(shuō)法有： 企業(yè)文化是一種向上的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華 ，但從總體上說(shuō)，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，象火箭推進(jìn)器一樣對(duì)企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)