【正文】 產(chǎn)生一種強烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導下，產(chǎn)生對企業(yè)目標、準則、觀念的“認同感”和作為其中一員的“使命感”。 凝聚功能。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。企業(yè)文化雖然是無形的、非強制性行為準則，但作為內在的心理力量，它對職工具有規(guī)范和約束作用。 規(guī)范功能。這種感召力能夠引導員工始終不渝地為了實現(xiàn)企業(yè)的目標而共同努力。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個方面： 導向功能。 從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達到行為的整合；是通過對個體的引導、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的共鳴，達到力量的凝聚；是通過精神的內化，達到物質的擴張；是通過內部的創(chuàng)新，達到外部的共生。在這些公司里，下面的職工都懂得他們該做些什么事，因為他們對于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導性的價值觀了若指掌。事實 上，企業(yè)文化占主導地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，在企業(yè)這個特殊的群體社會中構成一種氣氛或氛圍，使得進入企業(yè)者，無論其能力強弱、個性同異，都會受到或多或少的影響而有所改變。”有的說，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護身的法寶”。有的說，“企業(yè)是一個生命的有機體，企業(yè) 文化是激活生命的元素，維持生命的血液。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關系對人進行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理。從社會說的觀點看，企業(yè)文化是全體員工 ]共同創(chuàng)業(yè)活動的結果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。因而，它是一種經(jīng)濟文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內容，但更多地是涉及經(jīng)濟文化的內容。 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化。 企業(yè)文化是一種人格化的文化。企業(yè)文化不是被動地順應現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實現(xiàn)經(jīng)營目標，取得光輝的文化。 六、企業(yè)文化性質 關于企業(yè)文化的性質，有很多觀點。在其它大多數(shù)情況下，不應輕意地隨意變革或頻繁調整企業(yè)文化。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。今天改，明天變，員工就會無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結果。 其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請離開”。可見，企業(yè)文化是一種“軟約束”。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導和集體精神的感染，去暗示和驅動員工創(chuàng)造性的做好工作。 其二軟約束和強制性的統(tǒng)一。有形是對無形的識別，從有形可以把握無形。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實實在在的以物質的形態(tài)存在于我們面前，其外部標志是可以感知、可以辯認的。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下： 其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對“人”的管理。企業(yè)將其基本的信念、基本價值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會產(chǎn)生的強烈的使命感、責任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準則等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。往往需長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成。包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價值準則、審美觀念、文化素質等。 深層精神文化。包括企業(yè)制度，領導制度、規(guī)章制度、組織制度等。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交往活動、文體活動、典禮儀式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。它是企業(yè)在社會上的外表形象。 表層物質文化。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價值觀等內容。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨特的企業(yè)文化。 1871 年，英國文化學家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個復雜的整體，包括知識、信仰、藝術、法律、道德、風俗以及人類所獲得的才能和習慣。它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。 二、企業(yè)文化的 定義 我們常常接觸到學文化、文化水平、文化娛樂等概念。兩位學者對近 80 家企業(yè)進行詳盡調查后，認為“杰出而成功的公司大都有強有力的企業(yè)文化。狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫大批美國學者開始探索日本的“真經(jīng)”。然而，持續(xù)增長了 20 多年的勞動生產(chǎn)率于 1973 年驟然停止增長。 二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學的管理獲得令人矚目的 發(fā)展。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。 企業(yè)文化 手冊 青島海景花園 酒店 目 錄 第一編 企業(yè)文化概論 引言?????????????????????????（） 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生??????????????????（） 二、企業(yè)文化的定義??????????????????（） 三、企業(yè)文化的構造??????????????????（） 四、企業(yè)文化的基點??????????????????（） 五、企業(yè)文化的特征??????????????????（） 六、企業(yè)文化的性質????????? ?????????（） 七、企業(yè)文化的功能??????????????????（） 八、企業(yè)文化的形成條件????????????????（） 九、企業(yè)文化建設的基本程序??????????????（） 十、企業(yè)文化的基本內容????????????????（） 十一、企業(yè)所獲榮譽記錄 ????????????????（） 第二編 海景文化表述 一、海景文化精要???????????????????（） 二、海景的經(jīng)營理念??????????????????（） 三、海景精神：以情服務，用心做事???? ???????（） 四、海景作風?????????????????????（） 五、酒店宗旨?????????????????????（） 六、海景的質量觀念??????????????????（） 七、海景的價值觀念：不斷超越處在我 真情回報社會，樹立民族自尊????????????（） 八、海景的道德準則??????????????????（） 九、管理零缺陷，服務零距離??????????????（） 十、有效的表格量化走動式管理?????????????（） 十一、嚴中不暖，嚴暖結合?????? ?????????（） 第三編 企業(yè)文化教育評論文集 一、以人為本，堅持不懈地建設企業(yè)文化?????????（） 二、是融合、不是混合?????????????????（） 三、轉變思想觀念，強化服務意識????????????（） 四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖?????????（） 五、“顧客滿意”是酒店成功的標志 ???????????（） 六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新 無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾?????????????（） 七、管理人員要學會控制“三個關鍵”??????????（） 八、 把握好兩個“一秒”????????????????（） 九、不僅重視過程，更要重視結果????????????（） 十、管理人員都是服務員和補位者????????????（） 十一、每一個員工都是酒店代表?????????????（） 十二、一言一行關乎酒店形象和聲譽 —— 再談每一個員工都是酒店代表?????????（） 十三、人人要有塑造服務品牌的使命感 —— 三談每一個員工都是酒店代表?????????（） 十四、當好顧客代表??????????????????（） 十五、升值服務是化解顧 客不滿的重要方法????????（） 十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力??????????（） 十七、二線對一線四個充分理解?????????????（） 十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤 ????????（） 十九、高度重視突發(fā)情況 有準備的做好求救急服務?????????????（） 二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟???????????（） 二十一、轉換思維方式，端正思想觀念??????????（） 二十二、保住老客戶，開拓新市場????????????（） 二十三、對員工既要嚴格又要溫暖?? ??????????（） 二十四、讓“三個一點”把我們導向更大的成功??????（） 序 言 企業(yè)文化理論的誕生，標志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。 1998 年初，我們海景花園大酒店在總結過去經(jīng)驗的基礎上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設，并取得了很大成功。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化 的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內容，并收錄了關于企業(yè)文化教育的評論文章。 第一編 企業(yè)文化概論 引 言 80 年代以來，企業(yè)管理領域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。 一、企業(yè)文化的產(chǎn)生 簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。 60 年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術般神奇。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就。 1981 年和 1982 年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學教授泰倫斯肯尼迪?！薄镀髽I(yè)文化》一書的問世，標志著管理理論進入了一個新的歷史階段。關于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富總和。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機構?！? 企業(yè)是社會的一個細胞。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過 程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質財富和精神財富成果的總和。 從企業(yè)文化的定義看，它的內容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價值、企業(yè)道德、企業(yè)風尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。 三、企業(yè)文化的構造 廣義的企業(yè)文化包括物質的和精神的因素，它由四個層次構成。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設備設施、產(chǎn)品結構和外表款式、商標圖案、勞動環(huán)境、生活 環(huán)境、文化場所、娛樂方式等。 淺層行為文化。 中層制度文化。它是一種強制性文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。精神文化是企業(yè)文化的本質和靈魂。 四、企業(yè)文件的特點 企業(yè)文化作為管理科學的一種新 觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉向對人的重視，把人的因素看得大大高于其它因素。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。 五、企業(yè)文化的特征 各個企業(yè)形成的文化模式是 不會完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標志、文化氛圍是看不見的，是無形的。比如，細致入微的服務、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。把 企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯誤的。企業(yè)文化是在企業(yè)這個特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。這種通過長期的非強制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時 用規(guī)章制度的強制性督導這些人成為集體中合格的一員。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟形式在變化，企業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應當對企業(yè)文化的內容進行調整、補充，甚至是重構。一般說，當企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時，當行為處于高度的白熱化競爭時，當 企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時，當企業(yè)迅速擴張規(guī)模增大時，需要更強更有適應性的企業(yè)文化?；蛘哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。比較通行的說法有： 企業(yè)文化是一種向上的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化應當適應現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，象火箭推進器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。文化是人類所特有的范疇，文化進入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨立意識，有一套屬于自己的價值體系和行為模式。文化分為物質文化和精神文化，精神文化又包括經(jīng)濟文化、政治文化和思想文化。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權利，而是追求經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)，并以能否促進企業(yè)發(fā)展作為評價其成功與否的標準。 企業(yè)文化是一種小社會文化，或者