【正文】 “三”是海景發(fā)展三要素： 好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新行動(dòng)。 有 效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差異 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境 一、以身作則； 二、征求員工建議； 三、征集顧客反饋意見(jiàn)； 四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為； 五、不要貶低顧客。 化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。 個(gè)性化服務(wù)要素 理念 +信息 +速度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識(shí) 預(yù)測(cè)顧客的需求，要在顧客到來(lái)之前。 六、激勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)。 二、招聘重視顧客的員工。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲 熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。 服務(wù)與人才 顧客認(rèn)識(shí)觀 顧客不是蛋糕上的糖霜 —他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。好的品牌是占有市場(chǎng)的最佳保障。 品牌的創(chuàng)造 品牌是由顧客、社會(huì)（供貨商），員工共同創(chuàng)造。而國(guó)際品牌是一個(gè)國(guó)家形象的標(biāo)志之一。 中國(guó)企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 初級(jí)階段：冒險(xiǎn)型 中級(jí)階段：關(guān)系型 高級(jí)階段：知識(shí)型（學(xué)習(xí)型） 品牌的含義 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識(shí)，每一個(gè)品牌都是一個(gè)產(chǎn)品，但不是每一個(gè)產(chǎn)品都是品牌；品牌（信譽(yù)）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。為了長(zhǎng)遠(yuǎn) 利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。沒(méi)有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)是沒(méi)有生命的企業(yè)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以維持酒店的長(zhǎng)期成長(zhǎng)和發(fā)展為已任，激勵(lì)我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。 企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。 危機(jī)意識(shí) 面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美。 海景精神 以情服務(wù)，用心做事 經(jīng)營(yíng)理念 把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 憂患意識(shí) 一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿 足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 1，把每一位員工塑造成有用之才。 辦店目的 顧客滿意第一，酒店聲譽(yù)第一。 顧客意識(shí) 顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。 （因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人） 海景作風(fēng) 反應(yīng)快，行動(dòng)快 價(jià)值觀念 真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。 道德準(zhǔn)則 2 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人 吃虧，不讓酒店吃虧。 發(fā)展信念 只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 文化滲透的五個(gè)階段 認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果 戰(zhàn)略和品牌 戰(zhàn)略觀念 對(duì)海景而言，未來(lái)至關(guān)重要。 戰(zhàn)略具有行動(dòng)綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過(guò)組織一步步、一個(gè)個(gè)層面從一段段時(shí)間里來(lái)落實(shí)完成的。 實(shí)施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。 海景戰(zhàn)略目標(biāo) 用十年的時(shí)間達(dá)到國(guó)際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。就是在顧客心中的形象。 名牌意識(shí) 3 名牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場(chǎng)占有率的集中體現(xiàn)。 名牌戰(zhàn)略 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品 上就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)立名牌是海景的執(zhí)著追求。 大服務(wù)觀 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)的七大步驟 一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。 三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識(shí)。 五、創(chuàng)造具體的 顧客服務(wù)目標(biāo)。 七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。 4 滿足顧客的需求，要在顧客開(kāi)口之前。 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上 —你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)施當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。 海景發(fā)展保障的“一、三、五” 企業(yè)制勝的法寶： “一”是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，即用目標(biāo)和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)；一般來(lái)講，建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程短則需要七年到八年，甚至還會(huì)用十幾年的功夫。 “五”是海景生存五大支柱 支柱之一：文化觀念 支柱之二：人才觀念 支柱之三：經(jīng)營(yíng)觀念 支柱之四：管理觀念 支柱之五：服務(wù)觀念 企業(yè)要有種樹(shù)心 只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高 5 那就是管理者的錯(cuò)。 員工素質(zhì)包括的層面 做人層面：講誠(chéng)信，守規(guī)則，品質(zhì)好。 學(xué)歷不等于素質(zhì)。 機(jī)制與人才 一個(gè)好的機(jī)制也須配好人； 好的機(jī)制可以讓壞人沒(méi)有機(jī)會(huì)做壞事； 壞的機(jī)制好人也會(huì)變壞； 好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)； 方針和政策 確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用。 效績(jī)?cè)u(píng)估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。 評(píng)估要做到以下幾個(gè)方面： 評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估項(xiàng)目； 上級(jí)評(píng)估下級(jí)； 下級(jí)評(píng)估上級(jí)； 平級(jí)互相評(píng)估（指部門之間、班組之間）； 職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)估； 自我評(píng)估； 評(píng)估后一定要給評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn) 的建議； 6 上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)還可指出在下一次評(píng)估前必須完成的任務(wù)； 總之，通過(guò)績(jī)效考評(píng)和評(píng)估最終要使表現(xiàn)好的再接再勵(lì)，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。 選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 品德好，靠得?。徽J(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。 豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè) 人的價(jià)值。 培訓(xùn)最容易留住人。 辭職的原因多半與主管（直接上級(jí)）有密切關(guān)系。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時(shí)、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語(yǔ)言告訴他們，你為他們的錯(cuò)誤感到難過(guò)（受）。一分鐘懲戒為什么行之有效，很重要的一點(diǎn)就是反饋及時(shí)，除非一出差錯(cuò)就及時(shí)給予懲戒，否則將無(wú)助于影響今后的行為。懲戒的三個(gè)基本要素：告訴人們，他們錯(cuò)在哪里；告訴他們你對(duì)他們的差錯(cuò)有什么看法；提醒他們是有作 為的有培訓(xùn)前途的。 企業(yè)有： 科學(xué)的管理 先進(jìn)的機(jī)制 和諧的環(huán)境 遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) （薪水和發(fā)展） 員工知識(shí)更新 技能提高 公正的評(píng)估 溝通及關(guān)心 8 享受管理 1．增加成本：人力、物力、財(cái)力的投入加大； 1．營(yíng)業(yè)收入增加，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，甚至?xí)杀对鲩L(zhǎng)； 2．改變過(guò)去自以為是的做法，從頭開(kāi)始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了； 2．達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了，工作效率高了； 3．要求多了，標(biāo)準(zhǔn)高了，犯的錯(cuò)誤多了； 3．工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了； 4．受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑； 4．心理承受能力增強(qiáng)了，不良行 為改變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)成； 5．學(xué)習(xí)知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間占用多了，給自己留下的空間和時(shí)間少了。 管理的成功，需要決心和毅力。 管理從建立規(guī)矩開(kāi)始 沒(méi)有規(guī)矩就談不上管理，有效的機(jī)制是管理成功的基石。 管理就是管人 管理就是決策。 管理就是把人心管住。 企業(yè)要過(guò)五關(guān) 戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。 海景管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。 管理的起點(diǎn) 從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找落后開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋找到落后是前進(jìn)和發(fā)展的動(dòng)力源。 管理程式 表格量化走動(dòng)式管理。 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過(guò)程控制 各級(jí)管理人員都要增強(qiáng)工作的目的性，凡事要追求一個(gè)最好的結(jié)果。 管理過(guò)程“五個(gè)三” 三個(gè)環(huán)節(jié)： 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三個(gè)關(guān)鍵： 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 三個(gè)學(xué)會(huì)：