酒店服務(wù)培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-11 05:44本頁面
【正文】 ? （二）客人需求心理 ? ◆ 前廳服務(wù)心理（ 獲取尊重、快捷服務(wù)、消除陌生感 ） ? ◆ 客房服務(wù)心理（ 整潔、安靜 、 安全、親切） ? ◆ 餐飲服務(wù)心理（ 清潔衛(wèi)生、快速上菜 、 公平合理、尊重、位置與環(huán)境 ） 二、對客人的心理分析 ?（三）人文關(guān)懷滿足客人的需要 ? 場景對比 ? 場景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān)部門聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。當(dāng)終于有一個保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語氣審問了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動，隨即用對講機(jī)叫人： “有兩個人在這里閑逛，你們來看看。其次，當(dāng)酒店保安人員遇到上述問題，他會客氣地詢問客人： “您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應(yīng)的主管部門陪您參觀。 ◆ ＢＪ 記者在北京一家五星級飯店吃過一次完全“ 自助 ” 的早餐。直到最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來要求記者簽單，當(dāng)然是沒有微笑的那種模式化表情。由始至終，客人感覺不到服務(wù)生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會第一時間來到客人面前，面帶微笑地滿足客人的需要。 ◆ ＢＪ 雖然在今天 ， 北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方 ， 客人穿著隨意并不會被酒店工作人員拒之門外 ， 但目前的一個并不讓人舒服的現(xiàn)象是 ， 客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)的 “ 星級 ” 標(biāo)準(zhǔn) 。 服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù) 沃爾瑪服務(wù)三條基本信條： ① 尊重個人原則，努力做到最好； ② 10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你 10英尺（ 3米）以內(nèi)的時候一定要問候； ③ 太陽落山原則 :員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。 ? “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 國慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到 “ⅩⅩ 餐廳 ”共進(jìn)午餐，兼為其中的 A老板的愛女慶祝生日。忽然， B老板將菜吐到了小碟里。菜里有頭發(fā)！ 投訴心理（案例分析） “頭發(fā)事件 ”與顧客投訴處理 ? ◆ 過了一會兒，一個服務(wù)員走了進(jìn)來，沖客人說： “各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？ ” ? ◆ 客人反問： “這樣的事情你們怎么解決？ ” ? ◆ 領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說： “我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。 ? （僵持了一會兒） ? ◆ 領(lǐng)班提高了嗓門，說： “我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。 ? （時間到了下午兩點(diǎn)多） ? ◆ 客人 提議簽單，讓其老板隨后找客人處理。等電梯時，另一主管模樣的人用對講機(jī)下通知： “都到樓下，他們要走 ”。 ” ? ◆ 埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。 ?◆ 其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。 ?◆ 其四，承擔(dān)目前的最大損失，避免今后的更大損失。 每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討 ， 通過檢討
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