酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-11 05:31本頁面
【正文】 服務(wù)就是 SERVICE ? I——Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 ? E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? “五感 ” ? 服務(wù)給客人生理心理上的舒適感 ? 服務(wù)給客人以方便感 ? 服務(wù)給客人以關(guān)切感 ? 服務(wù)給客人以安全感 ? 服務(wù)給客人以物有所值感 質(zhì)量的具體體現(xiàn) 如何提高質(zhì)量？ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +個性化服務(wù) ? 思索題： ? 客人用餐除了 “填飽肚子 ”，還為什么？ 提高服務(wù)質(zhì)量的十二個方面 ? ? ? ? 4. 嫻熟的服務(wù)技能 ? ? 規(guī)范化服務(wù) ——質(zhì)量的保障 ? 顧客文化、信仰、習(xí)慣、飲食、語言等方面的不同，會給我們的服務(wù)帶來不同的要求，如何滿足客人的需要而又最大限度地減少投訴，于是在總結(jié)了前人的許多失誤和挫折后產(chǎn)生了《操作規(guī)章》，產(chǎn)生了《員工手冊》，產(chǎn)生了《禮儀規(guī)范》，產(chǎn)生了相適應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和細則。怎么辦呢？只有一個辦法，邊干邊學(xué)。再怎么辦呢？只有一個辦法，設(shè)立許多條條框框來約束你的行為，如接待客人有《禮儀規(guī)范》，服務(wù)時有《服務(wù)細則》，后廚有《量化標(biāo)準(zhǔn)》和《操作規(guī)范》，還有《員工手則》等等。要求員工必須服從規(guī)章制度的各項要求，它是各項服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是安全生產(chǎn)的質(zhì)量保證。 ? 一個員工首先有了良好的服從意識，才能保證整體的服務(wù)和出品質(zhì)量。 她們給你的感覺有什么不同？ “關(guān)鍵質(zhì)量點 ”概念 ? “關(guān)鍵質(zhì)量點 ” 是指服務(wù)過程中特別容易給客人留下深刻印象的節(jié)點，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重點環(huán)節(jié)。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。 ? 餐后服務(wù)。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 餐飲服務(wù)要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。對不同客人采取不同的服務(wù)方式。 ? 個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化操作基礎(chǔ)之上的。 創(chuàng)造性工作 ——讓個人和公司共同卓越 我們以餐廳服務(wù)為例： ? 就餐環(huán)境的需求， ? 消費檔次的需求， ? 對菜點品種的要求， ? 對菜品口味， ? 質(zhì)地的要求， ? 飲食忌諱， ? 對服務(wù)的要求。 創(chuàng)造性工作 ——讓個人和公司共同卓越 ?服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個性化服務(wù)。 那么如何提高個性化服務(wù)
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