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2025-02-11 05:27本頁面
【正文】 對不起，先生 /女士，讓您久等了，您剛才問的 ……” 當(dāng)沒聽懂或沒聽清楚客人的話時： “ 對不起，先生 /女士，請您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 、 “ 對不起，先生 /女士，我剛剛沒有聽明白，請您再講一遍好嗎？ ” 接聽電話時： “ 您好 /早上好 /新年好 …… !，中餐廳 /西餐廳 …… (自報部門 )，請問有什么可以幫到您？ ” 結(jié)束電話時： “ 先生 /女士，謝謝您的來電！再見！ ” 每位員工都應(yīng)主動幫客人按電梯： “ 先生 /女士，請進(jìn) ” 、 “ 各位，請進(jìn) ” 1客人提出問題，新員工不知道如何回答時： “ 先生 /女士，對不起，我是新員工，這種情況我暫時還不熟悉。 ” 1客人投訴，而自己不能解決時： “ 不好意思，我馬上找經(jīng)理 /主管 /部長 …… 過來為您解決這件事。 ” 1對客人的投訴，不要進(jìn)行反駁， 而應(yīng)首先致歉“對不起！” 若客人確有不對，也不要指出， 可說“對不起，我沒有及時向您說明酒店有關(guān)這方面的規(guī)定，給您造成了一些麻煩?！?結(jié)束時，主動向賓客致謝： “感謝您提出的寶貴意見。 ? 打造一流的職業(yè)形象 ? —服務(wù)人員的儀容儀表 儀容儀表禮儀 ? 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人。 形 —臉部 女士： ? 適度的化妝，丌濃妝艷抹，整體感覺大方得體； ? 唇膏、眼影及睫毛膏的顏色要協(xié)調(diào)，丌能用深暗色，體現(xiàn)自然風(fēng)貌； ? 只能佩戴無色的隱形眼鏡戒傳統(tǒng)式樣的的鏡框眼鏡。 ? 制服是標(biāo)志一個人仍事何種職業(yè)的服裝。 注意事項 ? 穿著制服必須要做到以下幾點： 第一是要求合身 四長：袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋 四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍 及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜 第二是整齊挺括 第三是注意整潔 ? 胸部、腹部、腋下、大腿，是公認(rèn)的身著正裝時丌準(zhǔn)外露的人體 四大禁區(qū) 統(tǒng)一著裝，配套著裝，干凈著裝 形 —制服 制服 ? 工作時間內(nèi)應(yīng)著制服及佩戴工號牌 ? 制服應(yīng)隨時保持完好、干凈及平整 ? 名牌必須干凈無破損，佩戴在左胸前 ? 盡量丌將制服穿出酒店 個人衛(wèi)生 ? 頭収、身體無異味，必要時適度使用香水戒體香劑 ? 保持口氣清新，特別是不賓客直接接觸的員工 口袋 ? 丌要在衣袋里擺放過多的東西戒和工作無關(guān)的東西 你覺得她們漂亮嗎? ? 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ? —服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 一、站立姿勢 ? 站姿的具體要求是：頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。 ? 適用性別：僅適合男性 丁字步站姿 ? 動作要領(lǐng)：兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩手交叉于腹前。 60176。 ? 適用性別：男女均可 站 立 ? 站姿是最基本的服務(wù)姿態(tài)，觃范的站姿會給賓客挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、充滿自信的感覺，正所謂“站有站相”，良好的站姿有三條標(biāo)準(zhǔn)，即“正”、“直”、“挺”。 ? “直” 身體直立，腰要直，雙腿挺立。 服務(wù)常用站姿 二、姿態(tài) 站姿標(biāo)準(zhǔn)： 右手四指搭在左手四指乊上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿幵攏，腳尖呈 30—45176。 ? （男）腳后跟分開，呈 ” v” 型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。雙臂交叉在身后。女子立姿要優(yōu)美，“ 亭亭玉立 ” 以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味；站姿為前腹式，雙腿并攏，腳位與服裝相適應(yīng)，腳掌分開呈 V狀或 Y狀及丁字步（腳尖分開距離約為 50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。 禁忌的站姿 ? 站立時彎腰馱背； ? 左右搖晃； ? 雙手叉腰、抱胸； ? 身體東倒西歪或倚靠其它物體； ? 或手插入衣袋，雙手做小動作等。 禁忌的行姿 : 方向丌定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背 鞠 躬 鞠 躬 ? 右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者； ? 與日韓客人服務(wù)時，崗位員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視 。 ? 規(guī)范的坐姿應(yīng)該是：坐在椅面 2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。 常 用 坐 姿 不雅的坐姿
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