【正文】 臺(tái)進(jìn)銷日記報(bào)表或柜臺(tái)記賬簿上作“負(fù)”字出現(xiàn)，等付款后再更正過來。二、商品驗(yàn)收商品驗(yàn)收是對(duì)購進(jìn)商品按進(jìn)貨合同或發(fā)貨票的數(shù)量點(diǎn)收和質(zhì)量檢驗(yàn)。開展商品驗(yàn)收能保證商品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，阻止偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，防止和消滅差錯(cuò)事故。商品驗(yàn)收主要須做好以下三方面工作：①對(duì)單驗(yàn)收。②數(shù)量驗(yàn)收。③質(zhì)量驗(yàn)收。(2)填制“商品入庫驗(yàn)收單”。如果綜上所述，已有合同管理員(采購員)填制過進(jìn)貨憑證，就可借用該憑證作驗(yàn)收單，不必另行填制。(3)記載商品存貨賬。倉庫用的保管存貨賬可同市場(chǎng)上現(xiàn)售的“商品明細(xì)分類賬”。(4)商品入庫。商品入庫驗(yàn)收單的流轉(zhuǎn)，已在進(jìn)貨采購環(huán)節(jié)中講到，這里不再敘述。(2)查詢員收到查詢單，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。(3)倉管員收到查詢單，將保管聯(lián)記保管賬留存。(5)核算員匯總后交會(huì)計(jì)部。(7)供貨單位答復(fù)補(bǔ)回商品時(shí)，查詢員應(yīng)通知保管員，用紅字填寫前面三聯(lián)并加蓋“商品收訖章”，單據(jù)仍按上列程序流轉(zhuǎn)。三、商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫商品保管養(yǎng)護(hù)是指對(duì)庫存商品進(jìn)行保管和養(yǎng)護(hù)。商品保管養(yǎng)護(hù)是保護(hù)商品的使用價(jià)值，保證商品質(zhì)量，減少商品損耗，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)的品種較多，其自然屬性各不相同。(2)合理存放。要合理使用倉庫，提高倉庫利用率。(3)在庫養(yǎng)護(hù)。主要工作是，控制調(diào)節(jié)溫濕度；采取防護(hù)措施，做到防銹、防潮、防霉、防老化；保持清潔衛(wèi)生；搞好蟲、鼠防治工作。倉庫一般設(shè)有“存?zhèn)}商品記錄卡”，商品進(jìn)倉出倉，倉管員都應(yīng)根據(jù)憑證及時(shí)增減。進(jìn)倉憑進(jìn)貨通知單或商品入庫驗(yàn)收單，出倉憑柜臺(tái)填寫的領(lǐng)貨單。(2)保管員經(jīng)復(fù)核無誤后，配貨、送貨上柜(或由營(yíng)業(yè)員自提)。(3)營(yíng)業(yè)員根據(jù)領(lǐng)貨單點(diǎn)驗(yàn)商品，一般柜臺(tái)雙人驗(yàn)收、簽名后，營(yíng)業(yè)柜聯(lián)記賬留存，記賬聯(lián)送交核算員。四、商品銷售商品銷售是指商場(chǎng)部通過貨幣交易出售商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。有了銷售才有其他一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。(1)商品上柜營(yíng)業(yè)員在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架，貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷售規(guī)律，填寫領(lǐng)貨單送倉庫。做到商品布局合理，陳列悅目，取貨自由，挑選方便。(2)接待客人接待客人是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，是由招呼客人、了解需要、展示商品、幫助挑選，主動(dòng)介紹，開票結(jié)算，包扎付貨一系列小環(huán)節(jié)組成的。當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一面微笑致意，一面察顏觀色，揣摩客人的來意。②了解需要。③展示商品。④幫助挑選。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)特點(diǎn)，幫助挑選有關(guān)商品?？腿诉x中了某件商品后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)的一般規(guī)律，并連帶介紹有關(guān)商品，例如，客人買了領(lǐng)帶，順便介紹領(lǐng)夾；客人購了照相機(jī)，順便介紹膠卷；客人需要電動(dòng)剃須刀，順便介紹電池，等等。開票結(jié)算后就應(yīng)該為客人包扎物品，一般可裝在塑料拎袋里，也可裝在紙盒里或者用紙張、繩子包扎。最后，營(yíng)業(yè)員把包扎好的商品親自遞給客人，并向客人道別。(3)售后服務(wù)商品成交還不是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終結(jié)，還應(yīng)有一系列的售后服務(wù)相配合，使客人更加滿意。營(yíng)業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫交款單。②核算員將各柜單據(jù)表匯總后，做一份匯總進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部。交款聯(lián)、存根聯(lián)交收銀員。如果商場(chǎng)不設(shè)收銀員，則存根聯(lián)留底用，交款聯(lián)作憑證，做日?qǐng)?bào)表。④有的客人因個(gè)人別原因要求退貨，營(yíng)業(yè)員在驗(yàn)收無誤予以退回時(shí)，開具上述同樣的一式三聯(lián)發(fā)票，但要以紅筆書寫，并請(qǐng)柜組負(fù)責(zé)人簽字，進(jìn)入正常流轉(zhuǎn)程序。如果是單位購貨則須實(shí)物加原發(fā)票，若原發(fā)票已入賬，則由雙方出具證明，標(biāo)明日期和發(fā)票號(hào)碼等，由營(yíng)業(yè)員查對(duì)存根無誤后再轉(zhuǎn)入上述流轉(zhuǎn)程序，在貨款處理上最好通過銀行付款。商品盤點(diǎn)是商場(chǎng)部“售價(jià)金額核算和實(shí)物負(fù)責(zé)”制的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)商品管理、考核商品資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況的重要環(huán)節(jié)。商品盤點(diǎn)分類可以從兩個(gè)方面加以劃分。一般來說，對(duì)于價(jià)格高、體積大、品種單一的商品，應(yīng)該每天盤點(diǎn)；對(duì)于價(jià)格低、體積小、交易頻繁、品種眾多的商品，則應(yīng)該每月盤點(diǎn)。商品擺設(shè)、陳列要有固定貨位，同類商品不同規(guī)格要有序堆放，避免串號(hào)混同等。三清是有票證數(shù)清、現(xiàn)金點(diǎn)清、往來手續(xù)結(jié)清；兩符是賬賬(即部門賬和柜組賬)相符、賬單(即賬與有關(guān)單據(jù))相符。培訓(xùn)練習(xí)10商品提示的技巧商品提示主要是指對(duì)客人提出觸摸商品，進(jìn)一步仔細(xì)觀察、了解商品的建議，也可以適當(dāng)提出一些微妙的建議，來巧妙地說明其用途。當(dāng)然，這個(gè)過程也要針對(duì)不同顧客采用不同地提示方式，但總的原則是不要推進(jìn)過快。商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店商場(chǎng)部全體員工培訓(xùn)目的 提升商場(chǎng)部員工的服務(wù)質(zhì)量，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量的途徑一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容不少人認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)客人態(tài)度好些，這是不全面的。完整的服務(wù)質(zhì)量有三項(xiàng)內(nèi)容：客人能買到稱心如意的商品；客人能舒適方便地買到商品；客人能高興地買到商品。有一家大商場(chǎng)提出了“三個(gè)第一流”（即商品質(zhì)量第一流、環(huán)境設(shè)施第一流、服務(wù)態(tài)度第一流）的戰(zhàn)略目標(biāo)，算是理解了服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的真諦?？梢姺?wù)質(zhì)量不僅是營(yíng)業(yè)員的問題，而是需要商場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和多方面的業(yè)務(wù)人員，甚至勤雜人員的共同努力，這是一個(gè)系統(tǒng)工程。二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，但歸納起來，有客觀和主觀兩個(gè)方面：(1)從客觀方面說，有工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的綜合平衡，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、售貨人員與本地區(qū)服務(wù)對(duì)象的人口比例，國(guó)民經(jīng)濟(jì)技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化程度、整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度等等。三、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑組織適銷對(duì)路、價(jià)格適宜的商品，是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。對(duì)季節(jié)性商品要提前儲(chǔ)備，迎季上市，并根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍，制訂商品目錄定期進(jìn)行檢查。對(duì)常年經(jīng)營(yíng)的商品也應(yīng)經(jīng)常檢查規(guī)格、花色，滿足客人需要。商品上柜前應(yīng)再次進(jìn)行檢驗(yàn)，特別是對(duì)食品和藥品，腐爛變質(zhì)、過期失效的絕對(duì)不能出售。作為酒店商場(chǎng)部，在經(jīng)營(yíng)品種上要適合酒店內(nèi)外客人的需要，重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)高、中檔商品，匯集本地區(qū)乃至全國(guó)的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產(chǎn)品。酒店商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)的品種較多，銷售對(duì)象千差萬別。(1)營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動(dòng)規(guī)律。(2)作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。商品的準(zhǔn)備，就是對(duì)有些商品進(jìn)行挑選、清洗、分等、分包、整理、裝配、修飾等工作，以減少銷售時(shí)所耗的時(shí)間，從而提高服務(wù)質(zhì)量。(3)改進(jìn)和完善售貨方式和服務(wù)項(xiàng)目。在售貨營(yíng)業(yè)場(chǎng)地為使消費(fèi)者感到舒適，可以相應(yīng)設(shè)立一些休息場(chǎng)所、咖啡廳和游樂場(chǎng)。提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征。營(yíng)業(yè)員的基本功概括起來為：站、拿、放、包、扎、算六項(xiàng)內(nèi)容。另外，稱重、量尺也是營(yíng)業(yè)員基本功的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求做到快、準(zhǔn)、凈，給顧客一種利索的感覺。提高服務(wù)質(zhì)量，需要掌握客人心理和講究語言藝術(shù)，它是對(duì)營(yíng)業(yè)員思維和表達(dá)能力方面的要求。接待國(guó)際客人應(yīng)用客人國(guó)別的語種；接待國(guó)內(nèi)同胞用普通話，最好還能說幾種方言；接待聾