【正文】 視前方 ,面帶微笑，微收下頜； ? 兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。 ? 雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以 30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； ? 步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； ? 退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步 1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重； ? 行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈 “外八字 ”或 “內(nèi)八字 ”。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位 2/3處，脊背要直立； 男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，雙手自然放置雙腿上； 上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。 蹲姿 ?基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 （ 3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： ? （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 ? （ 7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。 ? 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。“你好”最為合適。 ? 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問(wèn)候”。 ? （ 2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15176。 ，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。如，老王、小馬等。 如：稱(chēng)工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱(chēng)“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱(chēng)“大叔”、“大媽”等。 接待禮儀，稱(chēng)呼客人“四不用” ? 無(wú)稱(chēng)呼。 ? 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼。 ? A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 ? C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 （三）應(yīng)答禮 ? E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。 ? G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 基本要領(lǐng) 握手強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到 注意事項(xiàng) 順序 ： 上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性、位尊者 力度 ： 適中 時(shí)間 ： 35秒 注意 ： 注視對(duì)方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對(duì)，稍微用力 禁忌： 交叉握手、與第三者說(shuō)話(huà)、動(dòng)作幅度過(guò)大、戴手套、目 光游離、心不在焉、長(zhǎng)時(shí)間不放手 ? 一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 ? 女士： 站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。它既適用于莊重肅穆或歡樂(lè)喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。 ?15度鞠躬禮： ?30度鞠躬禮： ?45度 鞠躬禮： 行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方 23米處 基本要領(lǐng) 鞠躬禮行禮示意圖： 鞠躬禮節(jié)的種類(lèi)以及適用場(chǎng)景 15度鞠躬禮 在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)； 與同事見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見(jiàn)面的）； 表示感謝或回禮時(shí)。 45度鞠躬禮 ? 切記 ： 鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健? ? 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以 140度為宜； ? 在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。 手勢(shì)指引要求 指引手勢(shì)分為以下三種： 直臂式（請(qǐng)往前走） 屈臂式 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)） 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 要與客人的步伐保持一致。 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 （九）專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。 C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 口頭語(yǔ)言禮儀 （ 1）旅游口頭語(yǔ)言的要求 ? 善于使用謙辭、敬語(yǔ) ? 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人 ? 掌握說(shuō)話(huà)的分寸 ? 盡量做到談吐文雅得體 ? 把握好說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) ? 力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧 （ 2）旅游常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型 ? 稱(chēng)呼語(yǔ) ? 問(wèn)候語(yǔ) ? 迎送語(yǔ) ? 請(qǐng)托語(yǔ) ? 征詢(xún)語(yǔ) ? 應(yīng)答語(yǔ) ? 贊賞語(yǔ) ? 祝賀語(yǔ) ? 推脫語(yǔ) ? 致歉語(yǔ) 稱(chēng) 呼 語(yǔ) ? 泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人 ? 職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。 問(wèn) 候 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。 迎 送 語(yǔ) ? 歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。” ? 歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。 您需要什么 ?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎 ?” 、 好嗎？、麻煩您、可不以； ? 封閉式。 “您是喜歡淺色的還是深色的 ?”“您是想住單人間還是雙人間 ?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有 …… 您愿意要哪一種？” 應(yīng) 答 語(yǔ) ? 肯定式。 ”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿(mǎn)意，這是我的榮幸”等。 ”沒(méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 ”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 ”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。 ”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 “您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專(zhuān)家”等。 “您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 “祝您健康快樂(lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 “節(jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推 脫 語(yǔ) ? 道歉式?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限。 “對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。 “公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。” 致 歉 語(yǔ) ? “對(duì)不起” ? “抱歉” ? “打擾了” ? “不好意思” ? “請(qǐng)?jiān)彙? ? “失禮了” ? “失陪了” ? “失言了” ? “失敬了” ? “有失遠(yuǎn)迎” ? “真對(duì)不起” ? “很對(duì)不起” ? “請(qǐng)多多包涵” ? “非常過(guò)意不去” 服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) A、 “五聲十字 ” 五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 ? 孟子在 《 孟子 ? 外界信息約有 80%通過(guò)眼睛傳入大腦。 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“ 思考 ”、“ 理性 ”、“ 評(píng)價(jià) ”、“ 客觀 ”和“ 理智 ” 等含義。 下 視 目 光 ? 視線往下，即俯視，可表示 “愛(ài)護(hù)”、。 旁 視 目 光 ? 視線斜行，可能表示 “懷疑、疑問(wèn)” 的意思。 環(huán) 視 目 光 表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視 注 視 目 光 的 應(yīng) 用 ? 運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注。 ? 視線停留在對(duì)方 雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個(gè)正方形的區(qū)域內(nèi) ， 以示態(tài)度的真誠(chéng)。 （ 1）注意手勢(shì) （ 2）自我介紹三點(diǎn)注意： ①先遞名片，再做介紹（加深印象） ②時(shí)間要簡(jiǎn)短（ 1分鐘之內(nèi)） ③內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名 ? 特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱(chēng)要用全稱(chēng)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免產(chǎn)生誤解。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，你也要及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系”，并耐心等待。但在宴會(huì)桌上、會(huì)議桌上可不必起立，這時(shí)，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意 。 ? 實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由，表示歉意。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略欠身致意就可。 ? ? 在社交中，東道主、長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、專(zhuān)職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。手臂與身體約 50—60176。態(tài)度熱情友好，語(yǔ)言清晰明快。 ? 第一，將男士介紹給女士； ? 第二，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； ? 第三，將職位低者介紹給職位高者； ? 第四，將客人介紹給主人； ? 第五，將晚到者介紹給早到者； ? 第六，將未婚者介紹給已婚者。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。不能含糊其詞，造成雙方聽(tīng)不清或介紹完后記不清對(duì)方的姓名。 ? 。一般也不要開(kāi)過(guò)分的玩笑，不要捉弄人。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機(jī)離開(kāi)。 介紹禮節(jié)需要注意的