【正文】 合同管理員應(yīng)拒付貨款，填寫拒付通知單。④核算員收到各商品柜轉(zhuǎn)來的報(bào)表、憑證后，立即匯總記賬，再轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù)部。②保管員收到合同管理員送來的商品柜聯(lián)和倉庫聯(lián)后，應(yīng)作好收貨準(zhǔn)備。商品入庫要經(jīng)過驗(yàn)收。對(duì)數(shù)量多，份量重的商品，采購員把提貨單交商場(chǎng)部?jī)?chǔ)運(yùn)部門在規(guī)定日期內(nèi)提貨入庫。對(duì)有長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，信譽(yù)良好的供貨方，也可以驗(yàn)單付款。采購員根據(jù)采購計(jì)劃，注意輕重緩急，到有關(guān)廠、批發(fā)等單位組織進(jìn)貨。(1)制訂采購計(jì)劃。其中包括商品購進(jìn)、商品驗(yàn)收、商品保管和出庫、商品銷售、商品調(diào)撥、商品變價(jià)、商品盤點(diǎn)幾個(gè)環(huán)節(jié)。高星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)課件作者：日期： 第八章商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)一、商品購進(jìn)商品購進(jìn)是指商場(chǎng)部以銷售為目的購進(jìn)商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一般每月一次，由采購員聽取營(yíng)業(yè)員、保管員、核算員意見，分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫存情況，制訂采購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購員具體執(zhí)行。購貨合同是經(jīng)濟(jì)合同中的一種類型，是法人之間本著平等互利原則，為實(shí)現(xiàn)商品購銷，明確購銷雙方權(quán)利義務(wù)而簽訂的書面協(xié)議。對(duì)于選購的現(xiàn)貨，付款方式通常有兩種：一種是支票結(jié)算的方法，即采購員攜帶支票當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)貨采購；另外一種即托收或是匯款，以達(dá)到結(jié)算目的。有時(shí)，本市的批發(fā)或工廠單位實(shí)行送貨制，則由供貨方約期送貨上門。與此同時(shí)，各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務(wù)工作，使得進(jìn)貨單據(jù)正常流轉(zhuǎn)。當(dāng)收到運(yùn)輸部門從車站碼頭提貨轉(zhuǎn)來的隨貨同行聯(lián)和商品實(shí)物后，當(dāng)天驗(yàn)收入庫。⑤財(cái)務(wù)部收到各種憑證、報(bào)表后再次核對(duì)，再按要求將貨款在規(guī)定期限內(nèi)匯出。(2)從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨如果是直接從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨，單據(jù)流轉(zhuǎn)有兩種情況。本地進(jìn)貨一般不發(fā)生拒付，因?yàn)槿绻唐凡缓细瘢捎柰嘶?，不用付款。、賒銷商品的采購代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部銷完或部分銷完后購貨方再付款。也有些商場(chǎng)在設(shè)計(jì)進(jìn)銷日?qǐng)?bào)表時(shí)專門分列了進(jìn)銷、代銷、賒銷商品項(xiàng)目，其優(yōu)點(diǎn)是加強(qiáng)了管理，其缺點(diǎn)是比較繁瑣。(1)商品驗(yàn)收。一般是原件點(diǎn)整數(shù)、散件點(diǎn)細(xì)數(shù)、貴重商品逐一仔細(xì)檢對(duì)。倉管員按表式規(guī)定填寫“商品入庫驗(yàn)收單”。驗(yàn)收結(jié)束后，保管員根據(jù)驗(yàn)收憑證，記載保管商品存貨賬。商品入庫前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，例如安排貨位(要按消防局的防火標(biāo)準(zhǔn))、準(zhǔn)備裝卸搬運(yùn)工具、檢驗(yàn)度量衡器，組織好收貨人力等，還要準(zhǔn)備好商品標(biāo)簽。如果符合查詢標(biāo)準(zhǔn)，即加蓋查詢專用章，將存根聯(lián)留底備查，保管聯(lián)送倉管員，會(huì)計(jì)聯(lián)交營(yíng)業(yè)柜，答復(fù)聯(lián)、發(fā)貨方聯(lián)寄供貨單位。(6)會(huì)計(jì)部收到后記賬并留存。庫存商品指商場(chǎng)部已購進(jìn)，取得了商品所有權(quán)而尚未出售的商品。因此，倉管員對(duì)每一批入庫商品都應(yīng)仔細(xì)了解其特性，如商品的成份、結(jié)構(gòu)和質(zhì)地等自然屬性，從而了解商品的質(zhì)量變化規(guī)律、存放期限、儲(chǔ)存禁忌等等；同時(shí)還應(yīng)了解商品的包裝情況，有的放矢地安排倉位。另外，對(duì)貴重商品和危險(xiǎn)商品要提倡專人保管、專倉、專柜儲(chǔ)存。(4)進(jìn)出倉記錄。(1)營(yíng)業(yè)柜根據(jù)柜面貨存和銷售狀況，在需要添補(bǔ)商品時(shí)，由營(yíng)業(yè)員填制領(lǐng)貨單，一式三聯(lián)送倉庫保管員。(4)核算員根據(jù)營(yíng)業(yè)柜送來的領(lǐng)貨單和賬單進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)核單價(jià)、數(shù)量、金額是否相符，然后記賬，并將記賬聯(lián)留存。商品銷售是決定能否滿足消費(fèi)，提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。有時(shí)在營(yíng)業(yè)中途也要加貨添貨。對(duì)進(jìn)店緩步參觀瀏覽的客人，不必急于招呼；對(duì)沒有固定購買目標(biāo)的要盡量提供他們了解商品，等客人注意力集中在某種商品上時(shí)，再作進(jìn)一步接待；對(duì)有既定購買目標(biāo)的，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)立即招呼，熱情接待。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)千方百計(jì)展示商品，充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感、特點(diǎn)，使客人對(duì)商品有充分的了解。⑤主動(dòng)介紹。對(duì)于送禮的物品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該用精致的包裝盒或袋包扎，以增加商品的美感。(4)交款結(jié)賬營(yíng)業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作由收銀員負(fù)責(zé)。(2)發(fā)票流轉(zhuǎn)①營(yíng)業(yè)員開發(fā)票一式三聯(lián)，將正發(fā)票給顧客作購物憑證。③考慮到有的客人要求送貨或自提，可在發(fā)票印制時(shí)加進(jìn)送貨回單或自提聯(lián)，如果是送貨，客人驗(yàn)收后簽字，由營(yíng)業(yè)柜組留存?zhèn)洳?，如果是自提，則由倉庫發(fā)貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳?，如果為客人代辦報(bào)關(guān)、托運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)，其發(fā)票聯(lián)數(shù)還應(yīng)相應(yīng)增加，商場(chǎng)一般應(yīng)專門設(shè)置這種多聯(lián)發(fā)票。五、商品盤點(diǎn)商品盤點(diǎn)是對(duì)商品實(shí)物數(shù)量和金額的清點(diǎn)和核對(duì)。一是從時(shí)間上劃分，可分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點(diǎn)；后者是在商品變價(jià)、工作交接、人員調(diào)動(dòng)時(shí)盤點(diǎn)；二是從工作需要上劃分，可分為全面盤點(diǎn)和部分盤點(diǎn)：前者是對(duì)柜組全部商品逐一盤點(diǎn)，后者是對(duì)有關(guān)商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。(2)作好盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作主要是做到“三清、兩符”。因此，在進(jìn)行初次接觸后，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)向客人主動(dòng)提出建議，如“您 可以試穿一下”，“我給您拿出來仔細(xì)看”，讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商品，切實(shí)感受商品。根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)的要求，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。如果商場(chǎng)環(huán)境幽雅、設(shè)備齊全，營(yíng)業(yè)員和藹可親、態(tài)度很好，可客人就是買不到稱心的商品，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？或者，商場(chǎng)部的商品琳瑯滿目、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，但商場(chǎng)部的布局混亂、擁擠不堪，甚至營(yíng)業(yè)員隨意斥罵客人，態(tài)度惡劣，客人即使能買到稱心的商品，心情也不會(huì)愉快，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？因此，商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度三者是一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可。(2)從主觀方面來說，有商場(chǎng)部的經(jīng)營(yíng)管理水平，商場(chǎng)部管理人員的素質(zhì)，商場(chǎng)部的商品結(jié)構(gòu)狀況，商場(chǎng)部的物質(zhì)設(shè)備狀況，售貨員的思想政治覺悟與業(yè)務(wù)技術(shù)水平，商品的經(jīng)營(yíng)方式與方法，商店的勞動(dòng)組織、營(yíng)業(yè)時(shí)間與上班形式等等。如果斷檔脫銷應(yīng)立即補(bǔ)齊。同時(shí)對(duì)價(jià)格也一定要嚴(yán)格按照主管部門的規(guī)定執(zhí)行。這就要求按照經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，采取多種售貨方式，最大限度地便利客人購買。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括商品的準(zhǔn)備和工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備兩部分。在商場(chǎng)售貨現(xiàn)場(chǎng)，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實(shí)行一條龍柜臺(tái)式售貨，有的以敞開售貨或開辟超市，還可開辦一些函購郵寄、代辦托運(yùn)、上門售貨等業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)員除需具備應(yīng)有的為客人服務(wù)的職業(yè)道德外，還應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)技能，練好基本功。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要掌握豐富的商品知識(shí)，熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的名稱、規(guī)格、用途、價(jià)格、產(chǎn)地、原料、結(jié)構(gòu)，并具有一定的使用和保管方面的知識(shí)。營(yíng)業(yè)越是忙，越要頭腦清醒，做到“人未到，眼神到；貨未遞，話先到”、“接一答二照顧三”，防止簡(jiǎn)單生硬、粗暴無理。使用的語言須因人而異，根據(jù)當(dāng)時(shí)客人的心理變化，找出恰當(dāng)?shù)恼Z言，把話說清楚，減少并力爭(zhēng)清除不必要的誤會(huì)，很快地達(dá)到商品成交的目的，給客人留下良好的印象，下次再光顧商場(chǎng)。針對(duì)客人的心理，這就要求營(yíng)業(yè)員在掌握有關(guān)商品知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是地向客人介紹商品性能特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、存在問題，使客人全面了解商品情況，消除客人的懷疑和猶豫心理，增 加對(duì)商品質(zhì)量的高度信任，使客人買得稱心，買得放心。(2)便于客人挑選商品和售