五星級酒店服務禮儀-wenkub
2024-10-13 14 本頁面
【正文】 意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。態(tài)度要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據(jù)對象的不同恰當使用語言。因此在與少數(shù)民族的交際中，應了解并尊重少數(shù)民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。原來，這個少數(shù)民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。優(yōu)質(zhì)的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。第一篇：五星級酒店服務禮儀酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語言禮儀”；三則行為舉止的規(guī)范。酒店服務禮儀案例某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。酒店服務禮儀要求（1）著裝要規(guī)范。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。（4）主隨客便。（5）尊重私密。（7）當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導致客人的丟失。個性化服務的案例是數(shù)不勝數(shù)的。當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運作。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了本標準。4．1．2 說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。4．2 儀表4．2．1 服飾4．2．1．1 公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。4．2．1．5 制服扣子應齊全、無松動。4．2．1．9 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。（2）短發(fā)不能過領，虛發(fā)應用發(fā)膠類化妝品定型。4．2．3．1 面部（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。4．2．3．2 手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。4．2．3．3 首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头諈^(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。4．3．1 站姿4．3．1．1 站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。4．3．1．5 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應保持直立。4．3．2．2 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。4．3．2．9 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．3．3 兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．3．7 遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．4 語言4．4．1 服務敬語4．4．1．1 歡迎語：歡迎光臨大樓（小區(qū)）。4．4．1．5 征詢語：我可以幫您嗎？/可以整理會議室（房間）嗎？4．4．1．6 答應語：好的/是的/馬上就來。4．4．2 稱呼4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。4．4．2．5 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)薄?．4．3．4 把職位低的介紹給職位高的。4．4．3．8 雙方握手相互問候。（4）不得用“喂，喂，喂188。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。4．4．4．3 撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話的旁邊。（5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。4．5 禮節(jié)4．5．1 握手禮4．5．1．1 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。4．5．1．5 客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。4．5．2．2 在距客人 3 米左右時應行頷首禮。4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。4．5．3．6 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。4．5．4．2 女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。第三篇：超五星級酒店服務禮儀標準六超五星級酒店服務禮儀標準六目錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）男員工發(fā)式標準（1條）女員工發(fā)式標準（4條）（三）修飾（6條）面部（4條）手部（3條）首飾（5條）化妝（4條）個人衛(wèi)生（2條）注意事項（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語言（4條）（一）服務敬語（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）接聽（4條）對方要找的人不在（5條）撥打（5條）終止（4條）使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉
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