星級(jí)酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求-wenkub
2023-04-28 05:03:11 本頁(yè)面
【正文】 輕拿輕放。不要同客人爭(zhēng)吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。如無(wú)意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。這樣的問(wèn)題。（3）不要問(wèn)外國(guó)人的去向和飲食。 4．日常服務(wù)時(shí)尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱（1）服務(wù)員在日常服務(wù)過(guò)程中，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。不要超越搶行。要讓客人感到得到了應(yīng)有的幫助。優(yōu)秀酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求禮節(jié)禮貌酒店服務(wù)員堅(jiān)持禮節(jié)、禮貌，服務(wù)熱情、周到，可以使客人感到舒適，要想成為一名合格的酒店服務(wù)員，應(yīng)掌握一定的酒店服務(wù)禮節(jié)、禮貌，具體有以下幾個(gè)方面內(nèi)容： 1．接待客人時(shí)要謙虛有禮（1）對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)盡量給予滿意答復(fù)，若確實(shí)不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。2．遇見(jiàn)客人時(shí)要大方得體 （1）遇到客人時(shí)要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。如遇客人談話，不要靠近旁聽(tīng)，不要在客人中間穿行。（2）同客人交談或聽(tīng)外賓發(fā)言時(shí)，要放下手中工作注意傾聽(tīng)、精神集中，表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動(dòng)作、語(yǔ)言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號(hào)。如“先生您到哪里去?” “您吃飯了嗎?”等等。 5．加強(qiáng)個(gè)人禮貌修養(yǎng)（1）在客人面前或樓道、餐廳及公共場(chǎng)所不要高聲呼叫，更不要爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論。（2）在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺(jué)。必要時(shí)報(bào)告主管。清掃客房不亂翻亂動(dòng)客人的物品、發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動(dòng)送還客人。 1．服飾方面 酒店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。 (4)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。但是過(guò)分的修飾又會(huì)影響客人的情緒。 (4)在配戴飾物方面，可戴一只手表和一只婚戒。②兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。酒店服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是：①入座時(shí)，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。酒店服務(wù)員正確的走姿應(yīng)是：①行走時(shí)，上體要挺直，身體重心可稍向前，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。 例如，酒店服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到“五聲”，即： （1）客人來(lái)時(shí)要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”、“先生，早上好!需要幫助嗎”等； （2）遇到客人時(shí)要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等； （3）受人幫助時(shí)要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等； （4）麻煩客人時(shí)要有致歉聲：“打擾您了”、“實(shí)在很抱歉”、“對(duì)不起”等； （5）客人離店時(shí)要有送客聲：“歡迎您下次再來(lái)”、“一路順風(fēng)”、“再見(jiàn)”等。即要根據(jù)不同的地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。客房服務(wù)員查房后立即通知前廳部。行為舉止 酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，除了要注重儀容儀表、使用禮貌的服務(wù)用語(yǔ)外，還必須注意行為舉止，按服務(wù)規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺(jué)，反映出酒店整體的精神風(fēng)貌。 3．握手時(shí)注意距離和次序酒店服務(wù)員在行握手禮時(shí)，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。酒店服務(wù)員一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握手時(shí)應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對(duì)方，并微笑致意。講話要準(zhǔn)確、清楚，使用禮貌用語(yǔ)，回答問(wèn)題不能模棱兩可。此外，接聽(tīng)外線電話應(yīng)報(bào)出酒店名稱和部門(mén)或崗位名稱；接聽(tīng)內(nèi)線電話則報(bào)出部門(mén)或崗位名稱。 7．敲門(mén)時(shí)計(jì)究力度和節(jié)奏有事到房間找客人時(shí)，要敲門(mén)進(jìn)房。走樓梯時(shí)，上樓梯請(qǐng)客人在前，下樓梯請(qǐng)客人在后。19．取低處物品時(shí)動(dòng)作文雅不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 1．必須以客人為中心 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫(xiě)道：“1．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺(jué)，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與
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