酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-11 05:26本頁(yè)面
【正文】 的通訊線路有問(wèn)題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個(gè)餐，都要 40分鐘了還沒(méi)有送上來(lái)；四是晚上打電話到前臺(tái)訂船票，但沒(méi)有人接電話。 情況了解返饋：一是總臺(tái)沒(méi)有通知總機(jī)給楊先生做 “ DND”即 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 。原來(lái)是總臺(tái)服務(wù)員總認(rèn)為賓客自帶手機(jī)，沒(méi)有問(wèn)賓客是否要開(kāi)通長(zhǎng)途，所以也沒(méi)有通知總機(jī)，所以 IDD（國(guó)際長(zhǎng)途）線沒(méi)有打開(kāi)。四是前臺(tái)值班生給其他客人送傳真去了，沒(méi)有和總臺(tái)或大堂副理打招呼照看一下。 餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見(jiàn) ? ※ 近年來(lái)，綜合國(guó)內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)有十個(gè)方面： ? 給人的第一印象是骯臟感。價(jià)目表手寫(xiě)，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改。沒(méi)有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨。送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見(jiàn)隨意調(diào)換。服務(wù)員上錯(cuò)菜。服務(wù)員斟灑技能不到家。餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感。收臺(tái)時(shí)，碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍。不尊重客人，沒(méi)到下班時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路。通風(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。 ? 主要表現(xiàn)為愛(ài)崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺(jué)執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)、正直的品格。 ? 基礎(chǔ)是講普通話。 ? 有比較廣的閱歷。你應(yīng)該迎上去說(shuō)： “ 歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)（先生、小姐）一共來(lái)了幾位？ ” 把他們引入餐廳。 ? 舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問(wèn)： “ 先生，你要飯嗎？ ” 客人聽(tīng)了會(huì)很反感，甚至投訴， “ 我不是來(lái)要飯的 ” 。 ? 舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請(qǐng)客吃飯，飯后買(mǎi)單，服務(wù)員送上帳單，大聲說(shuō) “ 你們一共吃了望 250”?？腿撕鼙O(jiān)介。 舉例 ? 舉例五、送別語(yǔ)在一些場(chǎng)合要因人而宜?！?祝你一路順風(fēng) ” 改為 “ 祝你一路平安 ” 、“ 祝你旅途愉快 ” 等等。為了更好地掌握使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)大家記住并做到 28個(gè)字： ? 熟悉語(yǔ)言和詞匯 了解場(chǎng)合和關(guān)系 掌握心理和詞句 運(yùn)用語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣 續(xù) 3)善于交際、注重禮貌。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客人好感的巧妙方法 。 ? 舉例二、對(duì)于常客，服務(wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友 待。又如： “ 張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興事啦。 續(xù) 4)具有良好的服務(wù)意識(shí)，工作熱情主動(dòng)，善于微笑。它是語(yǔ)言和工作行為的陪襯和補(bǔ)充。關(guān)于微笑服務(wù)，在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。 ? 技能：泛指規(guī)范性的操作程序。客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼： “ 請(qǐng)問(wèn)哪位先生（小姐）點(diǎn)菜？ ” －－遞上菜單。主動(dòng)介紹特色菜肴－－快速記錄。客人點(diǎn)菜結(jié)束－－復(fù)述一邊菜名，是否遺漏。適時(shí)推銷(xiāo)酒水飲料。禮貌用語(yǔ)； “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候。上菜－－報(bào)菜名。菜上完－－ “ 你們點(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什么？ ” 得到客人答復(fù)后，應(yīng)說(shuō) “ 請(qǐng)慢用?！罢?qǐng)問(wèn)哪位先生賣(mài)單？ ”“ 一共收多少錢(qián) ” 。 ” ? ” ? 打掃客房的操作程序（略） ? 洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。 ? 舉例一：總臺(tái)電話預(yù)訂客房 ? 常見(jiàn)情況：？：有房間嗎？ ：有。 ? ？：能再低點(diǎn)嗎？ ：不能。 ? 以上問(wèn)題出在沒(méi)有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。 ? ？：我要 X間，能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。目的是不隨意放走一個(gè)客人。 服務(wù)技巧 ? 舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧 ? 服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷(xiāo)意識(shí)的表現(xiàn)。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng) 客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人 ， “ 對(duì)不起，這些菜量大， X個(gè)客人吃不了，是否把 菜改成 菜？ ” 客人會(huì)欣然同意。 ” 親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來(lái)了客人的贊揚(yáng)。這時(shí)，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們?cè)谶@里吃得開(kāi)心，這樣吧，我來(lái)敬大家一杯。 ? 舉例四、恰到好
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