【正文】 情緒更加沖動。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優(yōu)質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。下面舉一個反面事例：有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息?？傊?，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……16．兌換港幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！碑敃r小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付?！笨腿烁械綕M意大步走進了飯店?？腿藢Υ宿k法表示同意，于是就進客房梳洗休息。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動設法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難。飯店員工應該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實、高效的超值服務去贏得我們的皇帝——住店的客人?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉到大陸入住你店。外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。事與愿違。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結賬，簡單易行而且方便。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。本來該店有規(guī)定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。1客人不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳?！薄昂玫模壬?，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！芭?，我沒有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?？腿瞬粣偟溃骸敖Y帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。”客人這才付了錢，揚長而去。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。 忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉的形象，這一做法無疑也是正確的。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。”于是總臺小姐填寫了預付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預付款要交3000元，請到結帳處辦理。兩天以后，中午12：00，820房的客人來結帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳?！?816房的客人已于今早離店，并未結帳?！盵畫面] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預付帳單，對事情的大概有了一個了解?！?3：00，客人用完午餐來到結帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預付10002000元，您的預付標明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預付款，是不需要在預付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可?！弊拷?jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當場給您看其他交預付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您?！盵旁白] 拒付房費的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進攻”之后，終于付清了房費。2簽錯的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。小楊本身對兌換外幣業(yè)務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！笨腿藵M意而去。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語?！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒?！笨腿舜蟪砸惑@：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈諉T說：“電腦是不會出差錯的。服務員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理!”雙方爭執(zhí)越演越烈?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個“0”。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改”?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢?。2一筆沒有打過的電話費用某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話?！笨腿说恼Z氣中，透出一股淡淡的傲氣。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了?！班?，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰?！澳矗覀冞@里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！毙⊥跣χf：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你知道就好。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。”顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。”兩人握手，誠懇而友好。2廁所文明不容忽視我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。服務員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經(jīng)常加以督促檢查?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關”，不能稱為文明城市、文明單位。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。[評析]：服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。”由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言