酒店服務(wù)案例分析(參考版)
2025-05-05 23:34本頁面
【正文】 。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。9．遇到客人醉酒，怎么辦？評析：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。 8．客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？評析：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。火勢較大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃（press glass），緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。（4）向上級匯報：做好一上工作外應(yīng)及時向酒店負責人及安委會匯報。（2）妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒
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