酒店服務案例分析(編輯修改稿)
2025-05-29 23:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。如果客人還是很火惱，對于服務員的道歉無動于衷時，應回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑。4．對賬某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”面對此情況，應該如何應對？評析： 應面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，應有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費，自然也就不會發(fā)火了。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。5．30分鐘的送餐服務20：00左右送餐電話響個不停，原來是419房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先
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