酒店服務(wù)語言技巧案例培訓(xùn)教學(xué)案(編輯修改稿)
2025-05-14 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 摩房時(shí)，要求我們提供色情場(chǎng)所及服務(wù)時(shí)酒店不提供這項(xiàng)服務(wù)。情景八客人打臺(tái)球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球因?yàn)檫@樣，煙灰容易掉下來，燒了臺(tái)布，此時(shí)可主動(dòng)為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙缸內(nèi)。第二節(jié) 前廳部大堂副理情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)可說，對(duì)不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過，還未干。情景二當(dāng)值起見，如有客人敬煙時(shí)對(duì)不起，我不懂抽煙。情景三客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等推薦到前臺(tái)收銀處情景四客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折如果賓客堅(jiān)持，則向上級(jí)請(qǐng)示情景五住店客人要求參觀總統(tǒng)套房對(duì)不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。情景六夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí)如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時(shí)因是夜間，最好不要單獨(dú)一人進(jìn)入客人房間，可和大堂副理一起。情景七未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時(shí)可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)示。商場(chǎng)情景一當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說，對(duì)不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來出售了，不能打折?？烧f，對(duì)不起，我們的商品是明碼標(biāo)價(jià)的，同時(shí)電腦里的價(jià)格是固定。情景二當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)，說，對(duì)不起，您不能掛帳。對(duì)不起，如果您需要掛帳，請(qǐng)到前臺(tái)收銀辦理相關(guān)掛帳手續(xù)，好嗎？情景三當(dāng)客人買泳裝提出試穿時(shí)，我們說，對(duì)不起，我們的泳裝時(shí)不能試穿的。對(duì)不起，我們這里沒有試衣間?？倷C(jī)情景一來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？對(duì)不起，***的號(hào)碼沒有留在總機(jī)，我可以幫您留言，找到***后，讓他給您回電，好嗎？情景二外線電話詢問住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號(hào)，我可以為您留言嗎？來電詢問禁查詢客人的姓名及房號(hào)時(shí)，我們說：對(duì)不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。來電查詢酒店一些不能對(duì)外泄露的 信息時(shí)，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。前臺(tái)接待情景一客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會(huì)說，先生，對(duì)不起，這樣是不行的。對(duì)不起，先生，一張證件，恐怕我們不能給您預(yù)定兩間房。情景二有時(shí)房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會(huì)說：先生，對(duì)不起，這樣是不行的。按酒店的相關(guān)程序，有禮貌地請(qǐng)賓客到相關(guān)的地方先喝杯茶水。情景三客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價(jià)格，我們會(huì)說：先生，對(duì)不起，如果您的傳真未到，就不能按這個(gè)價(jià)格收取了。先生，對(duì)不起，如果您的傳真未到，我們是不能按這個(gè)價(jià)格收費(fèi)，您可以先住進(jìn)來，在您退房前，若還未收到您的傳真，那么，我們就按****的價(jià)格收取房費(fèi)了，好嗎？~第三節(jié) 管家部和其它部門管家部情景一在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見，給予說明拒絕不準(zhǔn)使用原因，并介紹其它途徑。情景二在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說，對(duì)不起，這里是工作間，是不允許參觀的。可說，這是員工工作間，對(duì)不起，我們正在工作，不方便。情景三當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時(shí)，我們會(huì)說，不準(zhǔn)在此方便。對(duì)這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已經(jīng)在方便了，此時(shí)再說不準(zhǔn)也沒有用，而應(yīng)該協(xié)助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔。情景四客人在辦公區(qū)域參觀時(shí)可說，您好，請(qǐng)問要找哪一位呢？若不是找人，則告訴說：對(duì)不起，這是辦公區(qū)域，謝絕參觀。保安部情景一當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對(duì)酒店建筑物進(jìn)行拍照時(shí)，參考中餐廳。情景二在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時(shí)可說，對(duì)不起，這是消防電話，如果您需要打電話，請(qǐng)到商務(wù)中心或到您房間內(nèi)打，好嗎？情景三客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時(shí)先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)
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