【文章內容簡介】 歷來不包括在房費內。?客人將初來時兩次獲得? It will do?答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語 (主要是英語 )這 個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將? It won’t do? 答成? It will do?，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅 游業(yè)的后腿。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實?餐費歷來不包括在房費內?的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為? It will do?，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工? It will do?與? It won’t do?錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，?哈羅，幫我訂一張后天去北京 的機票。? 接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。 客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：?我要東航，東方航空公司的票。?邊說邊用食指向天劃一下。 接待員用手勢做了個? O?型：? OK?。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：?嗨，搞定啦 !? 客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ［特定］ 機票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。?說罷，搖頭。 接待員：?對不起，東方航空公司 的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說說還是你隨便訂訂?。? 接待員忙不迭：?對不起，對不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著頭，按著手。 這時，大堂副理聞聲趕來。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 ［旁白］ 客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬 上來取，好，再見。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。 ?張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 辦公室主任的應變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經理。總經理指示說：通知工 程部經理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 由于尋找大堂值班經理用了一些時間，在大堂經理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ?你是……?男客人的聲音比在總經理室門外時壓低了一些。 ?請兩位這邊坐。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 ?你就是總經理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ?請用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ?如果你是總經理的話，我就對你說吧。?客人還想試探一下對方的身份。 ?小姐，請用茶 !?辦公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 ?你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。?辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。?客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語。 ?先生挺風趣，‘半個日本人’。? ?是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。? ?噢，您是第一次來上海嗎？? ?當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。? ?想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。?辦公室主任做著祈禱的手勢。 ?什么意思？?客人有點好奇不解。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。可不是，您未住進五 星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。?辦公室主任說得象真的一樣。 ?是嗎？?客人的情緒到此時已完全變得正常了。 ?當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。? ?你真會講話。?客人笑了。?托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。? ?您兩位有沒有受到了點小傷什么的？?辦公室主任關切地詢問。 ?傷倒沒傷著，就是 ……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。?客人似乎沒有什么可說的了。 ?噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經理辦公室主任，等總經理來了以后再請他拜訪您兩位。? ?不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。 1 清規(guī)戒律 ?建立服務規(guī)范，是對客人進行最有效 服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規(guī)范就是使這樣的重復有章可循。?某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。 ［畫面］ 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身 份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙?火炬牌?運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。 ?從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒 有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。?教師繼續(xù)給學員們上課。 ［畫面］ 某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業(yè)的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當地領導腰間 BP 機提示有急事，暫時離去。 教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：?我洗過臉后，會去登記的。? ?從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規(guī)范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務加上超常服務才算得上優(yōu)質的服務。一名優(yōu)秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將 規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。 1 當客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：?我們要一間雙人客房。?小馬說：?請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。?其中一位姓張的港客說：?今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。?小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用 電腦查找空房。經過核查， 所余空房的房金都是每間 218 元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：?今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間 186 元，為什么忽然調成 218 元了呢？真是漫天要價 !?小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：? 186 元的房間已經住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。?這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：?這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。?張先生見勢也就軟了下來。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 那位張先生事后深感自 己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。 ［評析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。 1 轉怒為喜的客人 正值秋 日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：?客房已定了 708 號房間，你們只住一天就走吧。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。?客人此時更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。?正當形成僵局之際，前廳值班經理 聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：?您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。?客人們覺得值班經理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。 過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境 歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務員的 另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：?客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !?客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：?我理解您的