【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)。?客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 ［評(píng)析］ 第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ) (主要是英語(yǔ) )這 個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將? It won’t do? 答成? It will do?，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國(guó)涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅 游業(yè)的后腿。 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠(chéng)然，該飯店確實(shí)?餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為? It will do?，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工? It will do?與? It won’t do?錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，?哈羅，幫我訂一張后天去北京 的機(jī)票。? 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：?我要東航，東方航空公司的票。?邊說(shuō)邊用食指向天劃一下。 接待員用手勢(shì)做了個(gè)? O?型：? OK?。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：?嗨，搞定啦 !? 客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ［特定］ 機(jī)票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說(shuō)要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。?說(shuō)罷，搖頭。 接待員：?對(duì)不起，東方航空公司 的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂??？? 接待員忙不迭：?對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著頭，按著手。 這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。 畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 ［旁白］ 客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無(wú)奈與焦急。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬 上來(lái)取，好，再見。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。 ?張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。現(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說(shuō)：通知工 程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來(lái)了。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。 ?請(qǐng)兩位這邊坐。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。 ?你就是總經(jīng)理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ?請(qǐng)用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧。?客人還想試探一下對(duì)方的身份。 ?小姐，請(qǐng)用茶 !?辦公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 ?你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。? ?電梯出故障，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。?辦公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。?客人用日語(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句。 ?先生是日本人？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語(yǔ)。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。? ?是呀。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的。? ?噢，您是第一次來(lái)上海嗎？? ?當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。? ?想必您聽說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。?辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)。 ?什么意思？?客人有點(diǎn)好奇不解。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M(jìn)五 星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。?辦公室主任說(shuō)得象真的一樣。 ?是嗎？?客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。 ?當(dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。? ?你真會(huì)講話。?客人笑了。?托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。? ?您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？?辦公室主任關(guān)切地詢問。 ?傷倒沒傷著，就是 ……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。?客人似乎沒有什么可說(shuō)的了。 ?噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。?辦公室主任站了起來(lái)說(shuō)：?很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位。? ?不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說(shuō)了些什么。 1 清規(guī)戒律 ?建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效 服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。?某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。 ［畫面］ 一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身 份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說(shuō)一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語(yǔ)，又足登一雙?火炬牌?運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國(guó)人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來(lái)證明所有外國(guó)人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。 ?從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒 有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。?教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。 ［畫面］ 某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。 教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：?我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的。? ?從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將 規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。 1 當(dāng)客人突然襲來(lái)之際 某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：?我們要一間雙人客房。?小馬說(shuō)：?請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。?其中一位姓張的港客說(shuō)：?今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。?小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用 電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查， 所余空房的房金都是每間 218 元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：?今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價(jià) !?小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：? 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。?這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：?這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧。?張先生見勢(shì)也就軟了下來(lái)。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 那位張先生事后深感自 己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。 ［評(píng)析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對(duì)的?這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋 日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：?客房已定了 708 號(hào)房間，你們只住一天就走吧。?客人們聽了以后就很不高興地說(shuō)：?接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？?小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：?我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提。?客人此時(shí)更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題。?正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理 聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：?您們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。 過(guò)了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境 歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的 另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：?客人要求保留房間，過(guò)去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求 !?客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：?我理解您的