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酒店服務(wù)管理案例教程-文庫吧資料

2025-06-06 09:37本頁面
  

【正文】 ,用協(xié)商的方式求得問題的解決。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí),看見特意為他擺放的鮮花, 不由得翹起了拇指。我看您把房間退掉,過幾天您回上海后先打個(gè)電話給我,我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館,否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。在離店時(shí)要求保留房間。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的,于是應(yīng)允照辦了。?正當(dāng)形成僵局之際,前廳值班經(jīng)理 聞聲而來,首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的,他先讓客人慢慢地把意見說完,然后以抱歉的口吻說:?您們所提的意見是對(duì)的,眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。?客人們聽了以后就很不高興地說:?接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí),曾問過我們住幾天,我們說打算住三天,怎么會(huì)變成一天了呢??小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說:?我們沒有錯(cuò),你們有意見可以向廠方人員提。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋 日旅游旺季,有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對(duì)的?這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人,這樣才會(huì)多留住兩位客人,并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 那位張先生事后深感自 己的不是,終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意,對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上,可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。?張先生見勢(shì)也就軟了下來。接著用正常的語氣向客人解釋說:? 186 元的房間已經(jīng)住滿了, 218 元的還有幾間空著,由于樓層不同,房金也就不一樣,我建議你們住下,盡快把入住手續(xù)辦好,也好及時(shí)外出赴宴。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣:?今天早上我曾打電話給你們飯店,問詢房?jī)r(jià),回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元,為什么忽然調(diào)成 218 元了呢?真是漫天要價(jià) !?小馬剛要回話,這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去,小馬沒有防備,結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下,面孔變得煞白,真想回敬對(duì)方一下。經(jīng)過核查, 所余空房的房金都是每間 218 元的。?其中一位姓張的港客說:?今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯,希望你先替我們辦一下。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說:?我們要一間雙人客房。 1 當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時(shí)許,河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌,賓客如云。一名優(yōu)秀的服務(wù)員,必須努力提高本身素質(zhì),在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將 規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。第一個(gè)故事中的那位小姐,循規(guī)蹈矩,主觀臆斷,是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。? ?從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論,即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的,服務(wù)小姐們不肯離去。教授感到有些意外,但依然從命。 教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。在大堂總臺(tái)接待處,很快就辦理好了入店手續(xù)。 [畫面] 某教授赴某地講學(xué),下榻一家開張不久的飯店。那么,這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢?這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。接待小姐事后還辯稱,日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋,誰能保證他不是中國人呢?第二天一早,這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。面對(duì)如此窘?jīng)r,接待小姐們言之鑿鑿,舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的,想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語,又足登一雙?火炬牌?運(yùn)動(dòng)鞋。日本客人解釋說,日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證,但在所持的護(hù)照上是有注明的,而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 [畫面] 一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂,要求提供雙人客房。?某教師正在給學(xué)員們上課。 1 清規(guī)戒律 ?建立服務(wù)規(guī)范,是對(duì)客人進(jìn)行最有效 服務(wù)的基礎(chǔ)??腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房,看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。? ?不必了,你的接待使我們很滿意,我也不是不愿意付房金,不過碰到這種不順心的事,在氣頭上說說而已。?辦公室主任站了起來說:?很抱歉,我還沒有自我介紹呢。?客人似乎沒有什么可說的了。? ?您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的??辦公室主任關(guān)切地詢問。?客人笑了。 ?當(dāng)然啦,我國還有一句古語,叫做‘大難不死,必有后?!m然電梯出故障,我們要承擔(dān)責(zé)任,但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。?辦公室主任說得象真的一樣。我店的電梯是日本三菱的,使用七年來,沒出過一點(diǎn)故障,今天讓您兩位受驚了。 ?我不相信迷信,但我卻相信‘好事多磨’的話。?辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)。到了上海生意還沒有談,就碰到不順心的事,幾家五星級(jí)飯店都客滿了,只好住你們這家四星級(jí)的,倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人,我父親是日本人,我小時(shí)在東北外婆長大的。 ?先生挺風(fēng)趣,‘半個(gè)日本人’。 ?先生是日本人?中國話說得不錯(cuò)嗎。 ?道歉有什么用?我還是要拒付房費(fèi),我們的性命都差點(diǎn)給丟了。? ?電梯出故障,雖說是偶然,但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任,我先向您兩位表示歉意。 ?你們是怎么搞的,該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了,?我花了錢住飯店,不是花錢買倒霉的。?客人還想試探一下對(duì)方的身份。 ?請(qǐng)用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答。?辦公室主任沒有直接回答,而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室,請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間,在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),兩位受驚的客人已直接找上門來了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。? 客人與大堂副理握手,副理右手握著對(duì)方,左手拍打著對(duì)方的手。 ?張先生,這是您訂的機(jī)票,因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到,忽視了您指定的東航班機(jī),真是對(duì)不起。? [鏡頭] 客人房間,門鈴叮當(dāng)一聲,客人起身開門,進(jìn)來的是大堂副理。 [鏡頭] 客人已走,大堂副理不停地?fù)艽螂娫?,每放一次電話,臉上都顯出無奈與焦急??腿吮г?,副理傾聽并安慰,接待員委屈兼帶理虧。 這時(shí),大堂副理聞聲趕來。 接待員:?對(duì)不起,東方航空公司 的機(jī)票已訂完。 [特定] 機(jī)票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯(cuò)啊,跟你說要東航機(jī)票,你還是給我拉郎配。 客人匆匆走出酒店。?邊說邊用食指向天劃一下。言談中,客人與接待員有點(diǎn)熟。 一張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來,拐到禮賓部,?哈羅,幫我訂一張后天去北京 的機(jī)票。誠然,該飯店確實(shí)?餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)?的,但是,既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為? It will do?,就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。否則,語言不通,軟件不硬,將會(huì)極大地拖我國涉外旅 游業(yè)的后腿。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān),將? It won’t do? 答成? It will do?,給客人造成意外的困惑和麻煩,直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義,值得深入反思。 [評(píng)析] 第一,隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加,越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。 最后,飯店重申了總臺(tái)的意見,加上早餐收款已做了電腦帳戶,不便更改,仍沒有同意退款。?客人將初來時(shí)兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員,希望早餐能得到兌現(xiàn),但遭到拒絕。服務(wù)員把帳單遞給客人,客人一看吃一驚,帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂:明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’t do? (行不通 )了呢?他百思不得其解。次日早晨,客人去西式餐廳用自助餐,出于細(xì)心,又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。有關(guān)的例子是不少的,比如,酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人,原則上是不予賒賬的,但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人,可暫允其賒帳;住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡,但服務(wù)員認(rèn)得出客人,宜先開房讓其進(jìn)去休息,等等。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意,再增加了一條保險(xiǎn)措施,可以說是慎之以 慎,萬無一失。 第一,施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理,此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 施經(jīng)理 領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后,又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話,向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況,請(qǐng)她特別多加注意。?施經(jīng)理略一沉思,下了決心答應(yīng)下來。那位先生有點(diǎn)急了,趕緊說:?這是特殊情況嘛,請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。?那可不行啊。 此 刻,施經(jīng)理感到很為難:這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的???,他的要求應(yīng)該盡量滿足,如果處理不當(dāng),就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客,但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住,又不合飯店住宿的一般規(guī)程。?施經(jīng)理,您就行個(gè)方便呢。您看,這是我的身份證。這就麻煩了??煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房,不能再開了。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理,這幾天和另一位同事住在貴店,開了一間房。此事被傳為佳話,聲名遠(yuǎn)播。? 酒店的這一舉措,彌補(bǔ)了工作中失誤,贏得了石先生的心。?石先生驚喜。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。 ? 8 樓有相同的客房,但其中的布置,家具可能不盡如石先生之意。 ?那么先生住 8 樓該不會(huì)有所禁忌了吧??銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。西方人忌 13 樓,我不忌,但我忌諱的就是 14,什么叫14,不等于是‘石死’嗎?讓我死,多么不吉利。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說,?事先已為先生準(zhǔn)備好了。?石先生作出了讓步。? ?看在酒店和石小姐的面子上,同意換樓層。因此對(duì) 10 樓他情有獨(dú)鐘。 這位臺(tái)灣石先生每次到這 座城市,都下榻這家酒店,而且特別偏愛住 10 樓。換間客房是堅(jiān)決不同意的,也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮,這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義,崇洋媚外,?東洋人有什么了不起,我先預(yù)訂,我先住店,這間客房非我莫屬。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理,商量了幾種應(yīng)變方案。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò),而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層,不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。因?yàn)殡p方都姓石,石先生又是酒店的??团c石小姐相識(shí),石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂,在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后,銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?,交給了總臺(tái)石小姐。?(畫面定格 ) [旁白] 劉先生可能是總經(jīng)理的客人,但即使是內(nèi)部客人,也應(yīng)貯存電腦。? 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存,抬頭說:?對(duì)不起先生,二十樓只住有一位姓劉的太太,肯定不會(huì)錯(cuò),不信你來看電腦顯示。 總臺(tái)小姐查遍電話,漲紅 著臉說:?我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生,他沒住進(jìn)來。 畫面移動(dòng):又回到總臺(tái)。? (畫面定格 ) [旁白] 現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo),總經(jīng)理雖然有權(quán),但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。? 在總經(jīng)理室。? ?好啊。?說畢揚(yáng)長而去, 徑直去找總經(jīng)理。?盡管委婉,但堅(jiān)持自己的意見。 ?按慣例吧。 ?劉先生在講笑話,以劉先生的氣魄,肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的,對(duì)不對(duì)?!?銷售經(jīng)理客氣地說,有一些插科打諢的意味。?銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手,顯然,客人和飯店很熟,是個(gè)經(jīng)常來住的客人。 正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。 總經(jīng)理的客人 地點(diǎn):某飯店總臺(tái)。 這件事,實(shí)習(xí)生小黃處理得很好,值得肯定,但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。??不必啦,我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾:?先生,話又得說回來,那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的,因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷,為了對(duì)客人負(fù)責(zé),我們一般是不轉(zhuǎn)交的,而要求親手交送,當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了,就應(yīng) 該收下來,小心保存,再轉(zhuǎn)交給您。實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。?dāng)時(shí),值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求,但他 沒有把此事在 值班簿上記錄留言,造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí),另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代,又見客人朋友送來的是襯衫,便拒絕接收,要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店,前兩天去蘇州辦事去,離店前預(yù)訂了今天的房間,并告訴總臺(tái)服務(wù)員, 在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來,希望飯店代為保管,服務(wù)員滿口答應(yīng)了。處理得當(dāng),錦上添花,處理不當(dāng),則前功盡棄。? 旁白:服務(wù)需要委婉的語言,而委婉的語言是一門藝術(shù),需要刻意追求與琢磨才能到位。 ?陳先生嗎,我是總臺(tái)的服務(wù)員,您能否告訴我打算什么時(shí)候離店,以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。 旁白: 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá),而 915 房的客人還未走,其他同類房也已客滿,如何通知在房的客人迅速離店,而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?,從而感到不快呢? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題:?歡迎您光顧我店,先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地,您下次來我店,就是我店的長店,理應(yīng)享受優(yōu)惠,不必客氣。? 隨著輕輕的說話聲,戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中,那位客人旁顧左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低 聲道:?我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期,請(qǐng)多多關(guān)照。 離店之際 某酒店總臺(tái)??腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰,小倪的可貴之處在于,能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息,從而成功地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng),把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客
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